Karim Ogbi (Cloudity) : "L'avenir est aux solutions multi-cloud"

Compte tenu de votre évolution récente, comment observez-vous le marché de la relation client ces derniers mois ?

Intégrateur exclusif de solutions de relation client (Salesforce), Hardis Group accompagnait jusqu'à présent des entreprises de taille intermédiaire, de 400 à 4 000 collaborateurs. Avec l'acquisition de Cloudity il y a un an (dont nous gardons le nom), nous avons franchi un cap. Cette nouvelle opération de croissance externe s'inscrit dans notre stratégie visant à devenir le principal intégrateur pure player Salesforce en France et en Europe. Aujourd'hui, nous souhaitons accompagner des clients français ou internationaux (ou français qui exercent à l'international) dans le développement de leurs solutions autour de Salesforce, avec des approches de corps modèle et de déploiement multiculturel, multi-pays. Nous rassemblons quelques 300 consultants. À l'instar du marché de la relation client, nous avons tendance à sectorialiser nos offres. Sur un marché où le point d'entrée était le CRM mais qui est désormais largement équipé, il est important d'aller un peu plus loin qu'un simple CRM en proposant des solutions qui s'adaptent aux spécificités des marchés de l'assurance, de la finance, du manufacturing, de l'automobile, etc. Il s'agit d'approfondir la compréhension des enjeux du métier et d'apporter une valeur ajoutée. Si je prends l'exemple du manufacturing, nous avons des dizaines de références pour qui le passage au digital est devenu inévitable autour de projets structurants CRM / ERP. À nous de les accompagner et les aiguiller vers les bonnes solutions.

Quelles tendances se dégagent ?

Le temps de l'implémentation d'un simple CRM est révolu. Place à des combinaisons de solutions qui associent CRM et marketing, ou CRM et data. Bien-sûr, notamment durant le second semestre 2023, l'Intelligence Artificielle a suscité beaucoup d'intérêt de la part de nos clients. Comme le marché est massivement équipé en matière de solutions CRM, la demande porte sur du renouvellement avec des clients plus matures qui vont aller chercher une solution qui va couvrir la vente, le service après-vente et le marketing. Aussi, afin de "réconcilier" les datas issues de nombreux systèmes, nous mettons en place divers projets dits "multi-cloud", donc multi-solutions.

En 2024, quelles seront les perpectives selon vous?

L'évolution est à l'intégration des systèmes pour aller vers du temps réel, en prenant en compte les progrès effectués par l'IA qu'elle soit prédictive ou générative. Il convient de ne pas sous-estimer par ailleurs les enjeux autour de la connaissance client (CDP). Nous préparons les fondations de demain, quelles que soient les industries, afin de pouvoir mieux explorer les données. A l'instar des projets autour de l'hyperpersonnalisation des parcours client. Il s'agit en effet d'un mix de CRM, de marketing, d'IA et de consolidation de données. Une tendance qui s'affiche à l'échelle européenne.