L'utilisation éthique de l'IA devrait être un avantage concurrentiel pour les entreprises

L'intelligence artificielle (IA) est au coeur de l'évolution des demandes des consommateurs ! Ainsi, les entreprises utilisent des modèles et des mesures plus dynamiques, améliorent l'interopérabilité entre les outils tels que les plateformes de données clients (CDP) et les data warehouses, et donnent la priorité à la confidentialité des données et à l'utilisation éthique de l'IA.

Avec la présence grandissante de l'IA dans tous les secteurs, l'étude de Twilio montre que 89 % des personnes interrogées pensent que l'utilisation éthique de l'IA peut constituer un avantage concurrentiel pour une entreprise. Par ailleurs, plus de la moitié (54 %) des chefs d'entreprise a déclaré qu'ils répondaient aux préoccupations des consommateurs concernant la confidentialité des données et les considérations éthiques en matière d'IA en mettant en oeuvre des contrôles de confidentialité robustes.

Anticiper les besoins

Le récent rapport sur l'état de l'engagement client de Twilio a révélé que 34 % des consommateurs français interrogés feraient davantage confiance à une marque si elle était plus transparente sur la manière dont les données clients sont utilisées dans les interactions pilotées par l'IA. En offrant un mélange équilibré d'innovation, de transparence, de confidentialité des données et de bonnes pratiques éthiques, les organisations peuvent conserver la confiance des consommateurs lorsqu'elles tirent parti de l'IA pour offrir de meilleures expériences aux clients.

« La personnalisation est un enjeu de taille dans le monde du marketing. Le consommateur d'aujourd'hui ne s'attend pas seulement à ce que les marques le comprennent, mais il veut que les marques anticipent ses besoins, et l'IA permet de rendre cela possible », a déclaré Robin Grochol, vice-président de la gestion des produits chez Twilio. « Dans notre dernier rapport sur l'état de la personnalisation, nous avons constaté que la majorité des chefs d'entreprise passent d'une personnalisation réactive à une personnalisation prédictive pour les aider à répondre aux demandes de plus en plus sophistiquées et dynamiques des consommateurs. »

Gen Z et changement des stratégies marketing des marques

Le rapport a également révélé que la gen Z (18-27 ans) définit les tendances qui façonneront l'avenir de l'engagement. Génération d'enfants du numérique (digital natives) ayant grandi avec la technologie, la Gen Z détient un pouvoir d'achat massif et brise l'entonnoir marketing traditionnel grâce à ses préférences uniques, notamment ses attentes plus élevées en matière d'authenticité, de transparence et d'engagement. Et il est clair que les entreprises ont compris ce point, puisque 85 % d'entre elles prévoient d'ajuster ou d'optimiser leur stratégie marketing pour répondre aux besoins et aux préférences uniques des consommateurs de la gen Z.

La personnalisation prédictive, l'intelligence émotionnelle...

Conformément aux exigences des consommateurs de la gen Z, 86 % des chefs d'entreprise s'attendent à une évolution significative de la personnalisation réactive vers la personnalisation prédictive dans l'ensemble de l'industrie. Les marques évoluent pour anticiper les attentes des consommateurs, en utilisant l'IA/ML pour créer des expériences adaptées aux besoins et aux préférences de chacun. Cette approche proactive permet aux marques d'activement susciter l'engagement des clients avec les bons messages au bon moment.

L'IA donne aux entreprises la capacité de traiter de larges quantités de données en temps réel, fournissant les informations nécessaires pour créer un engagement dynamique avec les clients. Cela modifie fondamentalement la façon dont les marques peuvent, et vont, interagir avec les clients. Dans le cadre de cette évolution, 82 % des dirigeants soulignent l'importance d'intégrer l'intelligence émotionnelle, ou la capacité de répondre aux émotions humaines, dans les systèmes d'IA. En outre, 80 % des spécialistes du marketing prévoient d'adopter des mesures plus sophistiquées (valeur de la durée de vie du client, engagement émotionnel et affinité avec la marque) pour mesurer l'efficacité de la personnalisation, au-delà des taux d'engagement et de conversion traditionnels.

Du marketing au service client, l'IA deviendra le partenaire qui aidera les entreprises à répondre aux attentes des consommateurs et à exploiter les informations basées sur les données pour offrir une personnalisation ciblée. Voici d'autres conclusions :

• 73 % des chefs d'entreprise reconnaissent que l'IA va modifier les stratégies de personnalisation et de marketing.
• 58 % des chefs d'entreprise pensent que les chatbots seront la technologie de personnalisation pilotée par l'IA qui aura le plus d'impact au cours des cinq prochaines années.
• D'ici 2025, 59 % des entreprises interrogées s'attendent à ce que leurs équipes utilisent l'IA quotidiennement.
• 72 % des entreprises utilisent une plateforme de données clients (CDP) pour la personnalisation, tandis que 48 % utilisent un entrepôt de données. La capacité d'une CDP à traiter les données clients en temps réel s'associe parfaitement à l'environnement robuste et évolutif d'un entrepôt de données, ce qui permet une approche dynamique de la personnalisation.

Pour en savoir plus sur l'impact de l'IA sur la personnalisation et lire le rapport complet, cliquez ici.