Le secteur bancaire en retard sur la transformation technologique de sa relation client

Déjà bouleversées par les conséquences de la crise sanitaire et confrontées aujourd'hui aux nouveaux défis de l'inflation et de la remontée des taux d'intérêt, les banques se doivent de poursuivre sur la voie de la transformation technologique et mettre l'expérience client au centre de leur stratégie numérique afin de rester compétitives. Selon une étude IFOP, 82 % des Français reconnaissent le caractère innovant du secteur bancaire et estiment que les efforts d'innovation vont dans le bon sens. Selon iAdvize, entreprise française proposant une plateforme conversationnelle à 360° aux marques, il reste une marge de progression importante, surtout en matière de "maturité conversationnelle". Afin d'apporter plus d'éclairage sur le sujet, ses chiffres clés et ses tendances, l'entreprise a réalisé un benchmark du secteur banque et finance, auprès de ses 21 clients français.

Le secteur bancaire encore en retard sur le conversationnel

Alors que de nombreux acteurs reposent encore sur des canaux traditionnels de relation client, comme le mail ou le téléphone, iAdvize note que les Français ont de plus en plus l'habitude de consulter le site web ou l'appli de leur banque. 68 % d'entre eux font confiance aux fonctionnalités de messaging, tel que le chat, et se sentent plus connectés aux sociétés qu'ils peuvent contacter par message. En outre, les clients et les prospects ont besoin d'obtenir des réponses rapides, 24 h/24. Selon l'éditeur de solution : "Proposer une solution avancée de messaging permet de les rediriger vers des pages d'aide et d'information, optimisant ainsi la productivité des conseillers humains grâce à l'intelligence artificielle."

En effet, la société souligne que malgré l'envie d'interactions simples et rapides, les clients recherchent également une expérience personnalisée et authentique. C'est pourquoi elle propose "une plateforme conversationnelle permettant aux conseillers de traiter jusqu'à six conversations en même temps. L'IA contenue dans cette plateforme permet d'optimiser la productivité humaine grâce à des fonctionnalités comme les réponses préenregistrées, suggestions de réponses, etc."