Zendesk Advanced entend révolutionner la relation client grâce à l'IA

À l'occasion du Zendesk Showcase au Cercle d'Aumale, le développeur de logiciels a présenté "Zendesk Advanced", mettant l'IA générative à disposition des services clients. Cette IA développée en partenariat avec Open AI entend révolutionner la relation client. "Nous remarquons cinq grandes tendances dans le secteur de la relation client dont l'IA : d'ici trois ans nous sommes persuadés que tous les services clients auront une dose de d'intelligence artificielle", insiste Jean-Pierre Giannetti, vice-président de Zendesk France.

L'intelligence artificielle devient l'interlocutrice des clients

Comment le logiciel Zendesk Advanced fonctionne ? Le client pose sa question dans le chat dédié, le moteur IA détecte ensuite la langue du message envoyé, analyse l'intention de la demande (dimensions d'un produit par exemple), ainsi que le sentiment exprimé (positif ou négatif). Le Bot avancé lui répond ensuite, l'orientant vers le bon conseiller au besoin. L'IA ainsi mise au service de l'expérience client permet de savoir de quoi traite une demande grâce à une classification précise des tickets (langue, intention, sentiment). L'outil permet également la gestion des connaissances en disposant d'une base de données complète et à jour (macros, articles). Zendesk Advanced permet ainsi de résoudre les principaux problèmes rencontrés par les clients.

Le service client assuré sur une plage horaire plus large

Les solutions Mirakl accompagnent les clients dans leur transformation digitale. Cette plateforme personnalisable permet la gestion et la vente de site e-commerce. "Un des grands enjeux 2023 chez Mirakl consiste à personnaliser encore plus l'expérience client. Nous intégrons le support Zendesk afin d'éviter les tickets et ainsi améliorer la productivité de nos agents, souligne Gladys Embolo, directrice globale du service client chez Mirakl. Avec cet outil, nous répondons également à notre besoin d'omnicanalité." Le service client de Mirakl apparaît ainsi assuré en 24/24, 7 jours / 7 contre 18 heures par jour, cinq jours par semaine auparavant. Mais le gestionnaire de sites e-commerce ne compte pas s'arrêter là : il ambitionne d'utiliser l'IA pour éviter les tickets support interne et espère intégrer un chatbot à destination de ses agents puis de ses clients.

L'IA prend en charge plusieurs canaux de discussion

Nickel de son côté propose une capacité à payer et être payé en ouvrant un compte bancaire, bénéficier d'une carte et d'un RIB. La solution bancaire ouvre ainsi en moyenne 60 mille comptes clients chaque mois à des professionnels ou particuliers. "Nous cherchons à fidéliser nos clients, explique Marc Durand, responsable de l'expérience client chez Nickel. Nous misons sur l'outil Zendesk offrant des capacités self care sur plusieurs canaux de discussion comme les réseaux sociaux, les mails et le chat, même si chez Nickels les deux tiers des interventions se déroulent par téléphone." L'IA développée par OpenAI et Zendesk garde l'historique des échanges, une fonction utile quand le Bot renvoie la demande du client vers les conseillers clients dédiés.