[Tribune] Comment aborder l'expérience client dans le métavers ?

Coca-Cola, McDonald's, Ford, Louis Vuitton et Marvel ne sont que quelques-uns de ceux qui l'utilisent déjà pour créer des expériences virtuelles. Gartner prévoit que 30 % des entreprises dans le monde disposeront de produits et de services prêts pour le métavers d'ici 2026, mais à quoi cela pourrait-il ressembler ? Et comment est-il possible de tirer parti du métavers pour offrir un nouveau type d'expérience aux clients ?

Le métavers pour vivre de nouvelles expériences hyperpersonnalisées

Si Internet se vit en deux dimensions - car au travers d'un écran qui, par nature, ne retranscrit pas les volumes -, le métavers immerge les personnes dans des mondes virtuels en trois dimensions (correspond à la vision d'images en relief) où il est possible de faire des achats, faire des affaires, se rencontrer, apprendre, socialiser, jouer et vivre de nouvelles expériences - avec l'aide de la réalité virtuelle, augmentée et mixte. L'internet est un réseau de réseaux. Le métavers est un réseau de mondes. En plus d'offrir des expériences classiques qui imitent le monde réel, il est possible d'utiliser le métavers pour proposer des expériences impossibles à vivre ailleurs. Par exemple, une équipe de football pourrait offrir à ses fans la possibilité d'essayer de tirer le penalty décisif du match d'hier soir, ou simplement de revoir le match sous différents angles et positions.

Il permettra également une personnalisation à un niveau qui est loin d'être possible avec les autres canaux de communication. Les activités (enregistrées et partageables) dans le métavers - notre apparence, les lieux que nous visitons, les organisations avec lesquelles nous interagissons et les émotions que nous exprimons - sont toutes une grande source d'information et constitueront la base des services hyperpersonnalisés.

La quantité d'informations sur les consommateurs qui sont partagées sur les médias sociaux aujourd'hui est considérable - les informations générées dans le métavers vont éclipser cette quantité, permettant aux entreprises d'utiliser l'analyse prédictive et de façonner les expériences avec beaucoup plus d'anticipation.

L'objectif final sera d'utiliser ces données jusqu'à ce que les consommateurs soient en mesure de se segmenter eux-mêmes en fonction de leurs différents personas et de choisir leurs propres parcours.

Le métavers comme nouveau point de contact

Du point de vue du service client, le métavers ne remplacera pas les canaux physiques ou en ligne, mais deviendra un nouveau point de contact important. De la même manière que les clients s'attendent à ce que les organisations soient disponibles sur le web ou sur les médias sociaux, ils s'attendront également à une présence dans le métavers. Et ce nouveau canal devra être étroitement « associé » aux autres, les clients exigeant des expériences qui relient de manière transparente les mondes réel et virtuel.

En pratique, cela pourrait se traduire par le fait d'entrer dans un magasin virtuel du métavers et d'être accueilli et servi par des avatars bots conversationnels alimentés par l'IA - ou des personnages numériques à base d'IA - qui peuvent fournir des informations, des conseils et des services plus complexes tels que la prise de rendez-vous ou la consultation de données de compte. Et, si nécessaire, le client s'attend à un passage transparent du robot à un agent humain tout en restant immergé dans l'espace virtuel.

Les clients pourront faire l'expérience de tester des jumeaux numériques de tout ce que l'entreprise propose, qu'il s'agisse d'appareils électroniques, de lieux, de bureaux, de voitures ou même d'avions. De plus, le métavers sera utilisé pour démontrer le fonctionnement des produits, afin d'éviter que le client n'ait à consulter de longs manuels d'instructions.

En matière d'achat, les paiements sécurisés, les données biométriques et les documents partagés via la blockchain devraient permettre de réaliser tout type de transaction commerciale de manière transparente et sécurisée. La demande pour ce type d'expérience numérique globale est à l'horizon, et la technologie pour la fournir est disponible dès maintenant.

Le centre de contact jouera un rôle clé

Les centres de contact devront concevoir des services prêts pour le métavers, ce qui nécessitera, entre autres, de redéfinir les interfaces utilisateur et la formation des agents. Les processus et les applications devront également s'adapter à ce nouveau point de contact - par exemple, les CRM devront stocker les identités Web3.0 afin que les clients puissent être reconnus dans le métavers - mais leur portée et leur contenu ne changeront pas beaucoup. Les principes d'un service client efficace et d'une bonne expérience client que nous connaissons dans le monde réel s'appliqueront également dans le métavers.

Les obstacles

Certes, le métavers n'en est encore qu'à ses débuts, et il y a un certain nombre de vents contraires à passer avant d'atteindre le plein potentiel décrit ci-dessus. Par exemple, les limites matérielles freinent encore l'adoption de ces technologies : les casques de réalité virtuelle et augmentée sont pour le moment encombrants, coûteux et s'adressent principalement à un public spécialisé. Les écrans volumétriques, les capteurs traduisant les gestes du monde réel à l'avatar du monde virtuel, les équipements haptiques, les caméras de suivi oculaire et autres équipements similaires sont confidentiels ou peu usuels et dont l'adoption dans les années à venir suivra la diversification des acteurs du segment.

En outre, un monde 3D persistant et en temps réel au service de millions, voire de milliards de personnes, requiert une puissance de calcul jamais vue auparavant. Le métavers nécessitera très probablement une redéfinition des protocoles Internet sous-jacents (« Internet 3.0 ») qui n'ont pas été conçus pour les mondes virtuels. Il conviendra également d'établir des normes pour la conception d'objets 3D tels que les avatars, et leur apparence, ainsi que des normes pour les différents éléments de l'environnement du monde virtuel. Les droits relatifs aux données, la sécurité des informations et la prévention des abus doivent également être élaborés.

Le potentiel du métavers pour transformer l'expérience client et modifier la relation entre les consommateurs et les marques n'est limité que par l'imagination. Et s'il est difficile de prédire à quoi ressemblera la vie dans le métavers, les pionniers qui investissent dès aujourd'hui dans l'offre d'expériences métavers seront en mesure d'acquérir un savoir-faire essentiel, de fixer les normes et de maximiser leurs chances.

François Rachez, Directeur Avant-vente chez AVAYA FRANCE

François Rachez exerce depuis plus de 20 ans dans les secteurs IT, Telecom, Services et Relation Client.
Il a exercé sur des comptes nationaux et internationaux et a accompagné des entreprises dans leurs développements, Transformation Digitale et passage dans le Cloud.
Il dirige une équipe d'ingénieurs expérimentés afin de répondre aux enjeux technologiques, économiques et fonctionnels et de proposer aux entreprises les services et solutions pour les besoins actuels et futurs.