Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Du 30 juin au 2 juillet 2016, Webhelp a animé sur le salon Viva Technology un Laboratoire de l'expérience client. Sur un espace de 500 mètres carrés, le groupe a accueilli 50 startups venues proposer, présenter, et imaginer de nouvelles solutions pour améliorer l'expérience client. A cette occasion, nous avons rencontré Olivier Duha, cofondateur du groupe.

• Cette année, c'est la première édition de Viva Technology. Une quinzaine de grandes entreprises hébergent des start-up sur des Labs thématiques. Qu'est-ce qui vous a poussé à en faire partie?

Olivier Duha: Notre participation à cet évènement reflète l'importance que nous accordons à la découverte de jeunes pousses innovantes que nous voulons aider à grandir. Au-delà d'un opérateur de service, nous sommes en effet un facilitateur technologique dont la mission est d'identifier et de promouvoir les technologies qui feront la différence dans l'expérience client de demain.

• Ces 50 start-up que vous avez réunies comptent parmi les plus innovantes dans le secteur de la relation client. Au regard de leur positionnement, quelles tendances feront selon vous la différence dans l'expérience client de demain?

Les nouvelles technologies et des business modèles disruptifs ont littéralement transformé la manière dont les marques s'adressent à leurs clients. Elles doivent astucieusement gérer la transition de la publicité traditionnelle, du marketing direct et des modèles de ventes vers ce nouveau monde où les médias sociaux, et la technologie exercent une influence beaucoup plus grande sur les processus d'achat des consommateurs.

Les start-up que nous avons invitées sont un bon indicateur des grandes tendances qui se dégagent pour s'adapter à ces modèles à contre-courant. J'aimerais, ici, en approfondir quatre: l'intelligence artificielle, la réalité virtuelle et augmentée, le social selling, et enfin, la montée en puissance des communautés de clients.

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• Prenons la première d'entre elles, l'intelligence artificielle. Pour simplifier, c'est la capacité des machines à imiter la façon de penser et d'agir des humains. Comment passe-t-on de l'intelligence artificielle aux bots?

Le machine-learning fait partie des capacités de l'intelligence artificielle et permet aux bots d'apprendre par eux-mêmes mais également d'améliorer leur précision avec l'expérience. Les bots combinent de l'intelligence artificielle avec les règles qu'on leur a inculquées afin de pouvoir résoudre des problématiques clients et leur fournir un support comparable à un service client "humain".

• Comment sont-ils utilisés par les entreprises pour améliorer l'expérience client?

On dialogue de plus en plus avec des agents virtuels dans le cadre d'interactions avec des services client. Dans le domaine du voyage par exemple, Ivy est un bot utilisé par de grands hôtels tels que le Hilton, Sheraton, et le Crown Plaza, pour envoyer des messages automatiques aux clients.

• Quelle est la valeur ajoutée de ces robots?

Ils vont permettre aux conseillers en chair et en os d'être plus productifs et performants, et de se consacrer au traitement de demandes à plus forte valeur ajoutée. Un rapport du cabinet McKinsey évalue de 40 à 50% les gains en productivité que devraient permettre les bots d'ici à 2025, pour un impact économique estimé entre 1 700 et 2200 milliards de dollars par an.

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La deuxième tendance que vous avez citée concerne la réalité virtuelle, ou augmentée. Quelles opportunités offre-t-elle aux entreprises désireuses d'enrichir l'expérience client?

La réalité augmentée se superpose au champ de vision de l'utilisateur à travers des lunettes, ou des applications mobiles, et y intègre des objets virtuels qui viennent enrichir son environnement physique. Les architectes et urbanistes l'utilisent, par exemple, pour permettre à leurs clients de visualiser un projet dans son environnement. Et l'incroyable succès du jeu Pokemon Go, lancé début juillet, montre bien que nous n'en sommes qu'au début des applications de la réalité augmentée. La réalité virtuelle, quant à elle, est immersive et plonge l'utilisateur dans un monde virtuel à l'aide d'un simple casque. Les exemples d'applications concernent pour l'essentiel l'industrie du voyage, des jeux vidéo, mais aussi du secteur automobile.

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Ces technologies seront utiles en tant que support de vente: combinées aux objets connectés et aux nouveaux moyens de paiement, elles feront partie intégrante des dispositifs de vente et changeront l'expérience consommateur en retail. De plus, les casques de réalité virtuelle sont un accessoire de choix pour apporter une dimension ludique aux stratégie de content marketing. Enfin, différentes études montrent qu'aux yeux des consommateurs, l'expérience pèse davantage que le prix ou le produit dans la décision d'achat. Or, la réalité virtuelle permet de faire vivre une expérience forte.

• Les réseaux sociaux sont, aujourd'hui, devenus un véritable levier de vente. Quelle est votre vision en matière de social selling?

Les réseaux sociaux ont en effet évolué jusqu'à se transformer en de véritables plateformes e-commerce: brand content, native advertising, process de vente qui démarrent sur Instagram via des tags. On les voit maintenant se développer et offrir aux entreprises des moyens concrets pour acquérir des clients et augmenter leurs ventes. Tout cela est rendu possible avec notamment le déploiement d'outils d'analyse et de ciblage publicitaire.

• Des clients qui répondent aux clients... Après les taxis ou l'hôtellerie, pensez-vous que le secteur de la relation client puisse se faire ubériser?

D'après une étude sur l'économie collaborative, réalisée par PWC, le marché du C to C, qui permet aux consommateurs de se passer d'intermédiaires et de générer des revenus grâce à leurs propres actifs, représente approximativement 3,5 milliards d'euros en France et devrait être multiplié par trois avant 2018. A la vitesse où cela évolue, aucun secteur ne devrait être épargné.

• Que faut-il faire, alors, selon vous?

Plutôt que tenter d'éviter l'inévitable, nous travaillons avec des start-up qui ont adopté ces business modèles et se proposent d'aider les marques à repenser leur relation client en intégrant cette dimension C to C.

Au sein des services clients historiques, des communautés de client ont vu le jour pour répondre aux questions des internautes et les conseiller. Au Royaume-Uni, le support technique de l'opérateur de téléphonie GiffGaff est assuré par d'autres clients. Et nous assistons maintenant à l'émergence de plateformes commerciales offrant des services en peer-to-peer, une sorte d'externalisation en somme.

On peut citer en exemple la start-up iAdvize et sa plateforme Ibbü, qui met en relation des experts avec les sites de marques souhaitant offrir un service client différent. Par chat, les experts reçoivent les questions des internautes et les conseillent sur le produit ou le service le plus adapté à leurs profils, leurs usages, leurs goûts, etc.

• Toutes ces tendances que nous venons de voir feront l'expérience client de demain. Mais qu'en est-il d'après-demain?

La prochaine étape, c'est le neuromarketing, c'est à dire la convergence entre le marketing et les neurosciences. Ces technologies, qui permettront d'analyser les émotions des consommateurs pour mieux les servir sont déjà à l'étude, mais au stade expérimental.

Pour aller plus loin:

Retrouvez notre webconférence dédiée au futur de la relation client.

Interview de Mathieu Jougla, directeur R&D Solution de Webhelp dans le cadre de Viva Technology.

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