[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Quelles sont les nouveautés en cours de déploiement ou à venir concernant les chatbots dédiés à la relation client (développement de leur intelligence, meilleure compréhension...)?

Dans le processus pour rendre les chatbots -ou les assistants virtuels- plus intelligents, il est important que l'assistant soit formé et initié aux connaissances spécifiques au business dans lequel il va exercer, c'est l'une des nouveautés: l'implémentation de la compréhension du secteur d'activité, pas seulement du langage sans contexte.

Pour y parvenir, dans le meilleur des scénarios, la marque dispose déjà des transcriptions de ses tchats en live (réalisés avec les humains avant l'implémentation d'un chatbot), que l'on peut réutiliser afin d'entraîner le chatbot en utilisant des algorithmes de machine learning. L'assistant virtuel sera ainsi formé à répondre aux questions que l'entreprise reçoit de manière régulière, ainsi qu'adopter les modèles de communication et de langage propres à l'entreprise.

C'est important d'accompagner l'assistant virtuel, et non pas de le déployer pour ensuite ne plus s'en préoccuper. Il faut suivre le chatbot et l'optimiser alors qu'il développera son intelligence et sa confiance. La tendance croissante est d'optimiser l'assistant virtuel (et l'intelligence artificielle en général) pour qu'il soit ensuite totalement automatisé. Il est cependant plus efficace de ne pas automatiser tout le processus d'optimisation de l'assistant virtuel. Grâce au machine learning, l'assistant doit être capable de transformer toutes les données qu'il reçoit en intentions et en dialogues pour qu'ensuite les humains puissent approuver ou corriger les éventuelles erreurs d'interprétations qui se seraient glissées dans l'apprentissage automatique.

Au départ du processus, il est indispensable que des hommes assistent l'assistant virtuel en temps réel. L'entreprise peut décider ce qui lui convient le mieux pour interagir avec les consommateurs lors de cette période d'apprentissage: l'homme prend le relais de l'interaction et l'assistant virtuel enregistre les conversations et la linguistique, ou alors l'assistant virtuel gère l'interaction, avec l'homme qui lui indique les réponses à fournir et les modes de communication adéquats. Qu'importe la méthode, durant cette phase, l'assistant virtuel observe la manière dont il convient de répondre aux questions et ajuste ses connaissances en fonction.

L'apprentissage via l'homme en devient la principale technologie novatrice pour rendre les assistants virtuels les plus "humanisés" et "intuitifs" possibles.

• Comment les chatbots dédiés au service client sont-ils perçus des consommateurs? Qu'en est-il de leur taux d'adoption et des attentes à leur égard?

Généralement, les consommateurs sont désireux d'essayer l'assistant virtuel, à partir du moment où ce dernier est facile à utiliser et leur apporte l'aide dont ils ont besoin. Les versions actuelles des assistants virtuels et des chatbots peuvent gérer une grande variété de sujets en fonction de la façon dont ils ont été formés. Les possibilités offertes par la NLU (compréhension naturelle du langage), la technologie derrière les assistants virtuels qui leur permet de comprendre la demande de l'utilisateur sont de plus en plus proches de la demande des consommateurs.

Aujourd'hui, les assistants virtuels peuvent prendre en charge des demandes simples, mais en ce qui concerne les requêtes plus complexes, ils ont encore besoin de l'aide d'un être humain. C'est pourquoi il est important que les conversations avec les assistants virtuels puissent être suivies par des assistants humains, afin que de genre de demande complexe puisse être transférée vers les agents compétents au cours de la conversation avec le chatbot.

• Quels sont les nouveaux défis des chatbots en matière de sécurité?

La fraude à la consommation est un des principaux problèmes à l'échelle mondiale et c'est là que le chatbot joue un rôle crucial, en établissant un lien de confiance entre les clients et la marque. Il permet d'assurer au client que ses informations personnelles soient sécurisées en utilisant l'authentification biométrique. Cela peut effectivement être une composante de l'assistant virtuel afin que le processus d'authentification reste fluide et simple d'utilisation. La technologie biométrique, sous forme de reconnaissance vocale, faciale ou même comportementale peut aider à lutter contre la fraude et à fournir une expérience plus sûre.

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