Transparence et honnêteté, les clés pour séduire les consommateurs

Qu'est-ce qui fait chavirer le coeur des consommateurs ? Il s'agit de la question centrale de la dernière édition du Shopper Experience Index de Bazaarvoice. Ainsi, les réseaux sociaux occupent une place grandissante dans le parcours d'achat. En 2024, 39 % des consommateurs à l'échelle globale utilisaient ces plateformes pour découvrir de nouveaux produits, contre 27 % en 2021. Les achats réalisés directement sur ces réseaux ont également augmenté, atteignant 30 %.

Des plateformes comme TikTok, Instagram Reels et YouTube Shorts se révèlent particulièrement efficaces pour la découverte de produits en France, notamment dans les catégories de vêtements (38 %), de santé et beauté (31 %), et d'électronique (28 %). Parmi les consommateurs français, 29 % trouvent que ces plateformes sont les plus utiles pour découvrir de nouveaux produits. Cette évolution montre un réel déplacement vers l'achat en ligne via ces canaux, bien que la recherche de produits spécifiques reste modérée.

Avis et démonstrations : le match parfait

Voir un produit en action joue un rôle important dans la décision d'achat. 39 % des consommateurs français sont influencés par des démonstrations de produits, et 37 % privilégient les informations détaillées avant de prendre une décision. Cependant, malgré le poids des influenceurs, seulement 11 % des consommateurs français sont directement influencés par leurs recommandations, un chiffre bien inférieur à celui observé dans des pays comme le Royaume-Uni (20 %) ou l'Inde (34 %).

Voir et toucher : un parcours d'achat hybride

Le parcours d'achat des Français reste marqué par les magasins physiques. 59 % des consommateurs préfèrent explorer les magasins avant de finaliser leur achat en ligne. Le service client joue également un rôle crucial dans cette dynamique : 51 % des consommateurs déclarent qu'il influence leur choix entre acheter en ligne ou en magasin. Ils en attendent des recommandations personnalisées, qui sont particulièrement importantes dans certains secteurs, tels que la mode (45 %), la santé et la beauté (31 %), et le bricolage (28 %).

En ligne, chacun cherche également des suggestions sur mesure : 74 % des consommateurs commencent leur recherche en ligne avant d'acheter en magasin. Les sites de commerce électronique qui proposent des suggestions personnalisées incitent particulièrement la génération Z, 35 % d'entre eux étant plus enclins à effectuer des achats impulsifs grâce à ces recommandations. De plus, les remises et promotions jouent un rôle important : 61 % des membres de cette génération les jugeant déterminantes dans leur décision d'achat.