Une grande majorité des consommateurs consultent les avis avant de consommer

Réalisé auprès de 72 000 consommateurs français, espagnols et italiens, âgés de 18 à 78 ans, le Baromètre 2024 des avis clients "Avis Vérifiés by Skeepers" se concentre sur l'utilisation des avis clients et sur la manière dont ils renforcent la confiance lors de l'acte d'achat. Parmi les grandes tendances, il est mentionné que l'implication des consommateurs à partager leur expérience est plus forte, ainsi qu'une influence croissante des avis dans les décisions d'achat. Ces derniers expriment leur opinion et suivent les recommandations de leurs pairs à travers le bouche-à-oreille 2.0 que représentent les UGC (User Generated Content). Ces résultats mettent en lumière la nécessité pour les marques et les retailers d'écouter et d'agir pour établir une relation de confiance pérenne avec eux.

L'influence croissante des avis clients sur les décisions d'achat

De nos jours, la façon dont nous consommons se fonde de plus en plus sur les avis et les recommandations. Si 75 % des personnes interrogées déclarent lire des avis avant de faire leurs achats, 79 % d'entre eux affirment faire confiance à ceux de leurs amis et de leur famille. Un phénomène qui prend de l'ampleur puisque les consommateurs cherchent désormais quelqu'un ayant une expérience pour valider leur choix : 40 % lisent entre 1 et 5 avis avant d'acheter, 34 % entre 6 à 10 avis, et 26 % plus de 10 avis. Et pour étayer leurs décisions, ils profitent de la multiplicité des sources : 78 % des personnes interrogées lisent des avis sur 1 à 3 sites différents, 16 % consultent 3 à 5 sources, et 6 % visitent plus de 5 sites.

Si plus de 72 % des répondants confessent faire confiance à la note moyenne attribuée, 65 % font confiance à la quantité d'avis. Cette statistique suggère que les consommateurs considèrent qu'un volume élevé d'avis est un indicateur de popularité et de fiabilité. Enfin, 63 % des potentiels acheteurs sont regardants quant aux réponses des marques face aux avis négatifs comportant deux étoiles ou moins.

La voix des consommateurs se fait plus forte

Le rapport révèle également que si les consommateurs sont de plus en plus nombreux à lire des avis, ils sont également plus nombreux à en rédiger. Un changement de paradigme qui pousse les marques à considérer la voix des acheteurs. Les commentaires constructifs sont ainsi devenus monnaie courante et les évaluations de véritables sources d'information populaires et fiables. 71 % des consommateurs interrogés déclarent laisser un avis dans les sept jours suivant l'achat du produit, tandis que 59 % laissent des avis plus de 50 % du temps.

Le mobile reste l'outil de prédilection pour déposer des avis (62 %), suivi par l'ordinateur (33 %) et la tablette (5 %). Cette diversité des écrans souligne l'importance pour les marques de s'adapter aux différents supports de communication de leurs communautés. Cependant, malgré l'intérêt de leurs pairs pour les avis, 21 % des consommateurs pensent encore que les avis manquent de crédibilité et d'authenticité. 23 % des personnes interrogées pensent d'ailleurs que les avis n'apportent aucune valeur ajoutée à leur processus de décision.

L'essor des avis photos et vidéos

Alors que la demande d'authenticité augmente, les avis accompagnés de photos et vidéos gagnent du terrain. Si 54 % des consommateurs font davantage confiance aux avis avec photos qu'à ceux qui n'en
comportent pas, près de la moitié d'entre eux (49 %) préfèrent les avis avec vidéos qu'à ceux avec photos. « La multiplication des achats en ligne pousse les marques à revoir l'expérience e-commerce proposée. Cette première étude confirme que le nouveau consommateur fait d'avantage confiance à ses pairs, tout en étant attiré par le contenu visuel. Nous constatons en effet que les avis texte, mais aussi photo et vidéo, sont d'un intérêt majeur pour les marques, car ils sont générateurs d'engagement et de conversion. Un atout non négligeable pour celles et ceux qui veulent pérenniser la relation avec leurs communautés et doper leurs ventes », affirme Angelica Reyes, CMO de Skeepers.