Selon GlobalData, les programmes de fidélisation sont la clé du succès

Le récent rapport thématique de GlobalData, « Thematic Intelligence: Customer Loyalty in Retail and Apparel », révèle comment les spécialistes FMCG, notament, sont confrontés à une fidélité client en berne en raison des offres interchangeables, entrainant ainsi la nécessité d'offrir des avantages via des programmes de fidélité pour maintenir et gagner des parts de marché.

Oliver Maddison, analyste du commerce de détail chez GlobalData, commente, « En plus des avantages concurrentiels qu'offrent les programmes de fidélité aux détaillants, la collecte de données offre des opportunités substantielles pour mieux servir les clients. Les données que les détaillants collectent sur les habitudes d'achat de leurs consommateurs peuvent les aider à cibler leurs campagnes sur des groupes de consommateurs spécifiques, à personnaliser les promotions et à garantir que leur proposition reste pertinente ».

Proportion d'acheteurs dont les choix de produits sont toujours ou souvent influencés par les incitations des programmes de fidélité, par secteur :

L'enquête How People Shop Survey 2023* de GlobalData a révélé que 55,3 % des consommateurs ont déclaré que les incitations liées aux programmes de fidélité influencent toujours, ou souvent, leurs choix de produits dans le domaine de l'alimentation et de l'épicerie, et 52,1 % déclarent la même chose pour la santé et la beauté. Maddison poursuit, « Les résultats de l'enquête 2023 How People Shop de GlobalData soulignent la nécessité pour les épiciers et les spécialistes de la santé et de la beauté de rendre leurs programmes de fidélité aussi attrayants que possible pour rester compétitifs face à une clientèle déloyale ».

Par exemple, Carrefour a annoncé avoir testé l'inclusion d'un abonnement standard gratuit à Netflix dans le cadre de son programme Carrefour Plus pour les clients de Rouen et de Bordeaux, rendant ainsi son programme de fidélité récemment mis en place plus attractif pour les anciens et les nouveaux clients. Maddison conclut, « L'accent accru mis par Carrefour sur son offre de fidélisation de la clientèle montre son manque de complaisance malgré sa position déjà forte sur les marchés français et mondiaux de l'épicerie et témoigne de son attitude avisée pour rester compétitif ».

*Enquête 2023 de GlobalData sur How People Shop (International), échantillon de 6 000 personnes interrogées en Allemagne, en France, en Espagne, en Italie, en Chine et aux États-Unis.