L'impact économique d'une mauvaise expérience client pourrait être fatal

À quelques jours des fêtes de fin d'année, une expérience client dégradée pourrait avoir d'importantes conséquences vis-à-vis des marques. Une mauvaise expérience qui ne se limite plus à la fidélisation, mais constitue également un levier économique majeur, impactant directement les performances financières des entreprises. Cela prend tout son sens lorsque l'on sait que 39 % des consommateurs prévoient de dépenser entre 500 € et 1 000 € à l'occasion des vacances de Noël, selon une étude de Younited. Offrir une expérience irréprochable à chaque étape du parcours client est désormais une priorité stratégique.

Alors que les marques redoublent d'efforts pour fidéliser leurs clients et répondre à leurs attentes durant cette période clé, 53 % des consommateurs déclarent qu'ils réduiraient leurs dépenses après une mauvaise expérience client. Par ailleurs, 1 interaction sur 10 (12 %) avec une marque est jugée décevante. Les secteurs les plus exposés à ces risques sont la restauration rapide (66 %), les grands magasins (65 %), les retailers (64 %) et la livraison de colis (56 %).

Les points sensibles à surveiller

Les principales frustrations des clients concernent la prestation de services (46 % des mauvaises expériences), la communication (45 %) et les interactions avec les collaborateurs (39 %). Bien que moins fréquents, le prix (37 %), la qualité (35 %) et le service après-vente (31 %) demeurent des points sensibles qui doivent alerter les marques. « Les fêtes de fin d'année sont une période critique en termes de ventes, et cette année, les enjeux sont plus élevés que jamais compte tenu de l'inflation et de la hausse des prix. Les clients veulent être tenus au courant de la progression de leurs commandes, avoir l'assurance d'obtenir le produit et le service qui leur ont été promis, et constater que leur achat est à la hauteur de leurs attentes - ils savent récompenser les marques qui y parviennent », déclare Isabelle Zdatny, Customer Loyalty Expert, chez Qualtrics.

Les collaborateurs de première ligne sous pression

Les défis liés à l'expérience client sont amplifiés par les conditions de travail des collaborateurs de première ligne, comme les employés du secteur du retail, les serveurs ou les conseillers bancaires. Ces salariés affichent souvent des niveaux d'engagement, de bien-être, d'inclusion et de satisfaction inférieurs aux autres. Cette tendance est particulièrement marquée dans les magasins et les restaurants, où les interactions directes avec les clients ajoutent une pression supplémentaire.

« Les collaborateurs ont un impact sur la qualité de l'expérience client. Pourtant, en raison des faibles niveaux d'engagement et du moral des collaborateurs de première ligne, les marques commencent déjà la saison des fêtes de fin d'année du mauvais pied. Cet enjeu doit pourtant être prioritaire - bénéficier d'une équipe engagée et performante augmente le nombre de clients satisfaits et fidèles », déclare le Dr Benjamin Granger, Chief Workplace Psychologist, XM Institute, chez Qualtrics.

Cinq conseils clés

Pour une expérience client et collaborateur de qualité pendant les fêtes de fin d'année, il est donc important de suivre ces quelques conseils :

• Tenez les promesses de votre marque - Les périodes de vacances peuvent être sources de stress, et vos clients recherchent des marques fiables qui respectent leurs engagements. Par exemple, si une livraison est prévue pour le lendemain, il est essentiel que cette promesse soit tenue. Cela renforce la confiance du client et lui épargne des inquiétudes inutiles.
• Communiquez clairement et régulièrement - Les clients apprécient les marques qui les tiennent informés à chaque étape du parcours d'achat : disponibilité des produits, processus d'achat, livraison, et service après-vente. Fournir des informations précises et au bon moment est essentiel pour garantir leur satisfaction.
• Donnez plus d'autonomie aux collaborateurs de première ligne - Simplifier le travail des équipes en contact direct avec les clients est fondamental pour offrir une expérience exceptionnelle. Cela favorise la fidélisation des clients tout en augmentant l'engagement, la productivité et le bien-être des collaborateurs. Donnez-leur les outils, les informations et les processus nécessaires, ainsi que des conseils pour résoudre de manière proactive les problèmes des clients.
• Soyez attentifs aux besoins des clients - Les attentes, préférences et comportements des clients évoluent constamment. Les marques doivent anticiper ces changements en exploitant les données issues des enquêtes, des avis en ligne, des appels au service client ou des réseaux sociaux. Cette approche permet d'identifier les besoins non satisfaits et de saisir rapidement les opportunités.
• Dépassez les attentes là où cela compte - Tous les moments d'interaction avec une marque n'ont pas la même importance pour les clients et les collaborateurs. Les meilleures marques sont celles qui donnent la priorité à ces moments clés, en s'efforçant de dépasser les attentes : garantir des informations fiables, accélérer les interactions et offrir une expérience fluide et mémorable.