[Tendances ] En 2023, le client sera...

Quelles sont les grandes tendances client pour 2023 ? Depuis plus de 10 ans, Thierry Spencer répond à cette question s'appuyant sur ses lectures, les synthèses d'études et ses propres expériences. L'auteur du blog Sens du client présente une synthèse des tendances qui auront un impact sur le niveau d'attente et le comportement des clients.

Le client sera fatigué

Le dernier sondage de la fondation Jean Jaurès révèle que les répondants semblent enclins à une certaine fatigue et lassitude devant la récession, la pandémie, la charge mentale et les sollicitations numériques et informationnelles. Cette tendance se caractérise par des stratégies d'évitement de six Français sur dix, lesquels filtrent et refusent les appels de démarchage. D'ailleurs, 80 % des Français protègent leurs données personnelles en refusant les cookies, effacent le cache de navigation ou fournissent des données erronées.

Le client sera raisonné

Plus enclin à adapter sa consommation vers des réflexes responsables, "le client écoutera sa raison", prédit Thierry Spencer. L'expert note un engouement pour les produits issus de l'économie circulaire, déjà plébiscités par un quart des Français ayant pour habitude de réaliser un achat de produit de seconde main par mois. À l'instar de Decathlon qui propose le rachat des produits de ses clients, la tendance 2023 sera véritablement à la consommation responsable. Le baromètre de la Consommation Responsable 2022 souligne d'ailleurs que 81 % des consommateurs expriment leur désir d'acheter des produits de qualité, capables de durer dans le temps. 76 % des répondants assurent acheter seulement des produits dont ils ont réellement besoin et 63 % réfléchissent en amont de leur achat sur la nécessité et l'impact du produit.

Le client sera compétent

En 2023 le client utilisera l'ensemble des canaux de distribution. Se pose alors la question de la compétence des collaborateurs des services clients. Sept clients sur dix pensent que les entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents de service client, d'après le sondage réalisé sur le blog sensduclient.com. Les clients, selon Thierry Spencer, "attendent une certaine écoute et de l'empathie de la part des professionnels."

Le client sera immodéré

La relation client en 2023 reste source de tracas et de colère. Les secteurs des télécoms, les produits techniques et les compagnies aériennes étant les principales sources de mécontentement des clients, d'après le sondage Brandwatch daté du 1^er septembre 2022. L'étude cm.com d'octobre 2022 révèle par ailleurs que 87 % des Français vivent leur mise en relation avec le service client d'une entreprise comme une confrontation. Une proportion bien plus élevée qu'au Royaume-Uni ou en Allemagne où ce ressenti ne concerne que 30 % de la population.

Le client sera familier

Thierry Spencer pointe la nécessité de se rapprocher des clients, de recréer un lien de confiance et de proximité. Il préconise ainsi davantage de contacts humains en développant par exemple des programmes de culture client. "Célébrer le client en fêtant son anniversaire ou l'anniversaire de son contrat afin de soigner sa fidélité", voici les maîtres-mots pour améliorer la relation client, d'après l'expert des tendances clients.

Le client sera héros

Le client est actuellement en éco anxiété et se rend compte qu'il peut agir en faveur de l'environnement. Il souhaite ainsi valoriser ses bonnes actions pour tirer une "fierté à prendre le train et un encouragement pour renforcer ses usages responsables", explique Thierry Spencer. Le nudge marketing apparaît dès lors bienvenu dans les mois à venir.