Talk Talk reconnaît ses clients au son de leur voix

Lorsqu'un abonné appelle l'opérateur britannique de téléphonie fixe, mobile, TV et Internet haut débit Talk Talk, l'expérience évoque un film de science-fiction. Au lieu de naviguer au sein d'un menu préenregistré, le client indique son numéro de téléphone et indique à un système de reconnaissance vocale le motif de son appel afin de pouvoir joindre directement un téléconseiller. "Les consommateurs sont lassés des listes d'options, récitées lentement, chaque liste menant à une suivante, contenant quatre ou cinq options au maximum, lesquelles ne correspondent pas toujours exactement au problème rencontré", assène Sarah Bramwell, head of IVR, telephony and realtime de Talk Talk.

Pour résoudre ce problème, l'entreprise utilise pour cela depuis 2013 la technologie IVR (interactive voice responce) de l'éditeur Nuance, capable de comprendre le langage naturel. Depuis mars 2016, le système s'est encore simplifié: grâce à l'option Nuance Voice Biometrics, le consommateur s'identifie en prononçant a phrase "With TalkSafe, my voice is my password" ("Avec TalkSafe, ma voix est mon mot de passe.") Un système déployé pour "plusieurs dizaines de milliers d'appels quotidiens", selon Sarah Bramwell, liés au développement de l'offre TV de Talk Talk.

Sécuriser un échange téléphonique via l'authentification biométrique vocale

"Inutile de se souvenir d'une série de mots de passe ou de répondre à des questions personnelles saugrenues, explique Brett Berenak, director product strategy voice biometrics de Nuance. L'authentification vocale biométrique améliore de manière significative la sécurisation et la lutte contre la fraude." La technologie compare l'empreinte vocale de la personne au bout du fil à celle enregistrée dans sa base de données et signale si elle ne trouve pas de correspondance. "TalkSafe vérifie 100 critères différents, comme la rapidité et la cadence du débit, la forme du larynx, la tonalité plus ou moins nasale", affirme Brett Beranek.

L'échange lors de l'appel est ainsi jugé "naturel et sans couture, de la première à la dernière seconde", par Talk Talk. L'opérateur se félicite d'un retour sur investissement "remarquable, tant en termes de business que de satisfaction client". Environ 600000 consommateurs ont utilisé le système de Nuance Voice Biometrics. "66 millions de secondes d'attentes ont été épargnées aux abonnés et aux personnes désireuses de se renseigner sur l'offre grâce à cette évolution", affirme Sarah Bramwell.

Réduction du temps d'attente

L'entreprise annonce un taux d'adoption de 85% et un taux d'inscription de 84% (Talk Talk ne précise pas, cependant, dans quelle mesure les services de reconnaissance vocale et d'authentification biométrique ont contribué à ce succès). 95% des appels passés sont authentifiés, tandis que la procédure a été réduite à 12 secondes. "Nos agent peuvent ainsi traiter les appels en une minute, en moyenne", précise Sarah Bramwell. Reste un défi: utiliser les informations fournies par le consommateur pour enrichir la base de données et, subséquemment, ses futurs échanges avec le service client, quel que soit le canal choisi.

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