[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

La digitalisation de nos vies ces 15 dernières années a profondément modifié la relation entre marques et clients. En devenant des consommateurs connectés, les clients ont développé leur capacité à s'informer et à comparer les produits et services qui leur sont proposés. Ils sont aussi devenus de plus en plus impatients et volatils. Pour les séduire et les retenir, les marques doivent s'adapter à ces nouveaux usages. La qualité du service client leur permet de se différencier mais il faut que celui-ci soit irréprochable, disponible à tout moment et personnalisé.

La relation client se transforme par conséquent de façon majeure en adoptant les nouvelles technologies qui permettent d'offrir aux clients des interactions adaptées à leurs exigences. Et la tendance est à la virtualité! Les agents virtuels intelligents et le développement de la réalité virtuelle sont en effet en première ligne des progrès technologiques qui impactent actuellement la relation client.

Le téléconseiller de demain sera-t-il un avatar virtuel? Et derrière l'avatar: un robot ou un humain ? Ne risque-t-on pas de passer à côté du besoin de personnalisation de la relation client ?

L'essor des agents virtuels intelligents

Les agents virtuels intelligents sont des avatars animés, représentés par une personne humaine, en 2D ou 3D. Ils incarnent le service client sur les sites internet ou applications des marques et sont pilotés au moyen d'une intelligence artificielle. Celle-ci leur permet de comprendre les questions posées par les internautes et de les confronter à une base de données pour pouvoir y répondre.

S'ils existent depuis les années 2000, les agents virtuels intelligents se sont largement démocratisés grâce au développement de la compréhension du langage naturel et de l'apprentissage automatique (l'agent virtuel apprend au fur et à mesure de ses échanges). Il s'agit donc d'une interface homme-machine mais qui revêt un aspect et une gestuelle humaines pour rendre l'échange plus naturel.

Ainsi, Yoko est la conseillère virtuelle du SAV Toshiba dans 6 pays pour tous les problèmes de support Toshiba en Europe. Chez Natixis Interépargne, c'est Thomas, récemment élu "Mister Client 2016", qui répond 24h/24 et 7j/7 aux questions des internautes sur l'épargne salariale. Les agents virtuels intelligents sont maintenant si répandus que l'on se préoccupe même de savoir s'ils ne sont pas victimes de sexisme, comme le souligne cet article de l'Obs qui déplore qu'ils soient majoritairement féminins.

La question se pose: les agents virtuels remplaceront-ils demain les téléconseillers ?

Certes, les agents virtuels sont disponibles instantanément, en continu et peuvent informer simultanément une multitude de personnes. Mais ils ne sont pas en mesure aujourd'hui de se substituer à un téléconseiller pour résoudre des demandes sensibles ou complexes. Le téléconseiller se voit d'ailleurs transmettre le relais lorsque l'agent virtuel ne peut répondre à une demande.

Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.

Une relation client dans un univers de marque virtuel?

Hololens (Microsoft), Google Cardboard, Oculus Rift (Facebook)...pour n'en citer que quelques-uns... les géants du Web et de l'électronique investissent dans la réalité virtuelle, qui repousse encore plus loin la frontière du numérique. La réalité virtuelle permet en effet d'être entièrement immergé, à travers le port d'un casque, dans un univers virtuel dans lequel on peut se déplacer et interagir. Et les consommateurs semblent prêts à l'adopter. D'après le portail de statistiques Statista, il y avait 4,1 millions d'utilisateurs de casques de réalité virtuelle en 2015 mais ce nombre devrait atteindre pas moins de 26 millions à la fin de 2016.

Les marques ne s'y trompent pas et commencent à mettre en place les premières applications. Audi et Volvo proposent à leurs clients d'expérimenter leurs voitures virtuellement et Nexity a installé dans une de ses agences un casque qui permet de visiter virtuellement des appartements. Il est facile d'anticiper les applications pour la relation client.

Un téléconseiller, incarné par un avatar 3D, irait à la rencontre du client dans un univers virtuel dédié à la marque. Cela permettrait notamment de simplifier la résolution des problèmes des clients. Celle-ci dépend beaucoup aujourd'hui de la description qu'arrive à faire le client de son problème et de la compréhension du téléconseiller. Avec la réalité virtuelle, celui-ci pourra rapidement visualiser le problème et montrer la marche à suivre pour le résoudre.

Cette technologie présente l'opportunité, à terme, de réduire les coûts de traitement des problématiques clients et d'impliquer les clients dans une expérience hautement immersive et sensorielle. Le téléconseiller sera incarné virtuellement par un avatar 3D mais il reste aux commandes de l'interaction avec le client.

Les avatars 3D qui personnalisent les agents virtuels intelligents font déjà partie de notre quotidien tandis que les progrès de la réalité virtuelle sont sur le point de créer un nouveau point de contact numérique avec le client. Les téléconseillers vont devoir s'adapter à ces transformations qui modifient l'environnement dans lequel ils proposent conseils et services aux clients.

L'interaction avec une intelligence humaine, même si elle passe par un biais virtuel, demeure cependant irremplaçable, elle est le coeur de l'interaction entre marques et clients.

Jean-David Benichou est le fondateur et pdg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour traiter les flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l'entreprise : appel, chat, réseaux sociaux, vidéo...