[Tribune] Comment révolutionner l'expérience client grâce au commerce conversationnel ?

Depuis quelque temps, le consommateur a pris le pouvoir et fait jeu égal avec les marques. Transformer son service client est devenu un prérequis pour les marques si elles souhaitent rester compétitives et éviter la perte de parts de marché. L'époque où les marques ne proposaient qu'une hotline surtaxée et une adresse postale pour interagir avec leurs clients est révolue, d'autant que les consommateurs font preuve de moins de patience.

Applications mobiles, réseaux sociaux ou encore messageries instantanées, les marques se doivent d'être présentes là où se trouvent leurs clients pour interagir en temps réel et ne pas perturber l'expérience client. La présence et la disponibilité des marques à chaque étape du parcours d'achat du consommateur (recherche, panier, achat), et quel que soit le moment et le mode d'interaction choisis, ont un impact considérable, en particulier pour l'e-commerce.

Tchat vs messagerie

Alors que le chat trouve sa place sur les sites web ou applications mobiles, la messagerie est maintenant hébergée sur des services tiers tels que Facebook Messenger ou la messagerie privée de Twitter. Ces deux formes de communication se déroulent en temps réel, sous forme de dialogue, et peuvent être proactives. Mais la principale différence tient à la façon dont un client y accède. Il est donc moins question de produits ou du canal utilisé mais bien de ce qu'il choisit d'évoquer.

Face à la prépondérance des réseaux sociaux, les marques ont exploré de nouveaux terrains de jeu pour mettre en avant leurs produits et services. Elles sont venues à la rencontre du consommateur. Pour lui offrir une expérience client fluide, il est nécessaire de ne pas créer de rupture dans son expérience, en l'obligeant à utiliser un autre canal pour avoir les informations qu'il souhaite.

S'appuyant sur les fondements du service client: être à l'écoute, disponible et capable de venir en aide au client, la messagerie et le tchat, lorsqu'ils sont savamment intégrés tout au long de l'expérience client, permettent aux agents d'interagir avec les utilisateurs de manière personnalisée. Les agents peuvent également centraliser les demandes et y répondre via une seule et même interface et optimiser les périodes de forte affluence sur les sites d'e-commerce. Les entreprises peuvent ainsi répondre aux attentes d'une nouvelle génération de clients souhaitant des réponses à leurs questions de manière instantanée.

L'intelligence artificielle au service du client

Dans l'e-commerce, les chatbots s'appuyant sur l'intelligence artificielle s'imposent comme une évolution naturelle afin de répondre aux questions et demandes des clients de manière instantanée. Qu'il s'agisse de jeans ou d'appareils électroniques, les chatbots ont la capacité d'apporter des éléments de réponse ne nécessitant pas une grande intervention de la part d'un agent. Un tel assistant virtuel est également capable de leur demander leurs préférences en matière de style ou couleur de jeans. Il intègre ensuite les informations concernant la taille, déjà disponibles sur le site web, pour formuler des recommandations personnalisées. En fonction des mots-clés qu'il est programmé à rechercher, l'assistant fournit des réponses pertinentes pouvant satisfaire les requêtes clients, faire gagner du temps aux clients et réduire les coûts liés au service clients afin d'en améliorer le ROI.

Le système est gagnant-gagnant: si le client souhaite envoyer un message à un e-commerçant via Facebook Messenger, il ne procédera pas autrement que pour contacter un ami. Les agents, pour leur part, sont en mesure de gérer toutes les demandes entrantes, qu'elles soient reçues par un tchat sur le site web ou sous la forme d'un message Facebook.

À titre d'exemple, BarkBox, un service d'abonnement en ligne spécialisé dans les produits pour les animaux de compagnie, a considérablement réduit ses temps de réponse moyens, alors même que le nombre de conversations Facebook Messenger a doublé. En outre, en utilisant des chatbots, le site a pu automatiquement faire remonter rapidement aux agents les conversations complexes et prioritaires.

Valoriser l'intervention humaine dans un monde automatisé

Quel que soit le degré d'automatisation, il doit subsister une dimension humaine capable de comprendre les demandes des clients et déterminer comment leur apporter le meilleur service. Supposons qu'un client potentiel navigue sur un site de vente en ligne jusqu'à la page des tarifs, et ce, à deux reprises. Après sa seconde visite, il a désormais plus de chances d'effectuer un achat. Grâce à cette précieuse information, l'e-commerçant peut lui envoyer proactivement un code promotionnel par chat. Peut-être le client est-il resté bloqué au moment de régler sa commande ou a-t-il abandonné son panier? Là encore, les sites marchands peuvent proposer une assistance proactive concernant la livraison ou la facturation, ou offrir un code promotionnel incitant le client à mener à bien son achat.

Il est extrêmement important que les commerçants conçoivent une expérience omnicanale adaptée à la gestion de canaux multiples en temps réel. Grâce à elle, ils pourront nouer des relations plus pertinentes avec leurs clients en étant présent partout à la fois et à tout instant.