[Tribune] Comment les chatbots hybrides réinventent-ils le futur de la relation client?

La grande problématique de la relation client pour les entreprises en 2018 est leur capacité à répondre efficacement à l'afflux des demandes, sur des canaux variés et ce, toujours plus rapidement. Les récents progrès de l'intelligence artificielle ont permis l'émergence de chatbots qui permettent d'automatiser une partie de la relation client en répondant automatiquement aux demandes les plus fréquentes. Néanmoins, leur capacité d'automatisation reste partielle et l'expérience client est majoritairement frustrante. Dans plus de 50%⁽¹⁾ des cas, un chatbot sera incapable de détecter une demande en langage naturel, il redirigera le client vers un humain en s'excusant et suscitera une insatisfaction.

Il est possible d'automatiser plus efficacement la relation client grâce à l'IA. La solution réside dans la capacité des entreprises à associer les humains et l'IA sur un même canal, en utilisant chaque ressource pour ce qu'elle sait faire de mieux. La solution s'appelle le "chatbot hybride", qui intervient uniquement au travers d'un canal de messagerie instantanée en complément des agents (live tchat, messaging ou réseaux sociaux).

Une entreprise qui utilise déjà un logiciel de tchat peut ajouter simplement le chatbot hybride comme un plugin, il n'y a aucun changement pour les agents. Il suffit d'ajouter un nouvel agent "chatbot", lequel pourra lire toutes les demandes entrantes instantanément, répondre aux questions qu'il est certain d'avoir comprises ou laisser la gestion aux humains le cas échéant. Avoir les humains et l'IA sur un même canal améliore considérablement la perception du client, puisque ce dernier dialogue avec un bot uniquement quand ce dernier est capable de répondre à sa demande.

Un temps de réponse plus rapide

Mettre en place un chatbot hybride permet :

- La diminution du temps de réponse. Le chatbot hybride répond instantanément aux demandes fréquentes. Les agents, davantage disponibles, répondent plus vite aux questions qui nécessitent une expertise.

- L'amélioration de la satisfaction client.Le temps de réponse moyen est plus court et l'agent virtuel n'intervient que lorsqu'il est certain de comprendre, sans défaillance.

- La réduction du coût de la relation client. Il n'est plus nécessaire de recruter des nouvelles personnes pour répondre efficacement à l'afflux de demandes.

- L'augmentation de la productivité et de l'intérêt des agents. Les agents humains gèrent uniquement les demandes complexes, à forte valeur ajoutée et délèguent les demandes récurrentes à l'agent virtuel.

Concernant le temps moyen de réponse et la satisfaction client, en moyenne, un chatbot hybride est capable de répondre à 53%⁽²⁾ des demandes clients pour une intention fréquente. Les agents voient donc leur charge réduite de plus de moitié pour la réponse aux questions fréquentes. Par ailleurs, le temps de réponse aux demandes clients diminue de 28 secondes grâce au chatbot hybride, tandis que la satisfaction client augmente en moyenne de 26%.

Dans les années a` venir, la véritable révolution de l'intelligence artificielle se produira lorsqu'elle sera combinée a` l'intelligence humaine. En effet, les entreprises devront savoir tirer profit des forces et des faiblesses de chacune pour continuer a` innover et a` fournir de meilleurs services.

Dans le domaine de la relation client, le chatbot hybride est un excellent exemple d'une utilisation pertinente de l'IA. Un programme est utilisé pour ce qu'il sait mieux faire qu'un humain: répondre a` de nombreuses demandes instantanément. En parallèle, l'humain intervient pour comprendre les problèmes complexes d'un autre être humain.

(1) Source: The Register, 2017.

(2) Source: Botmind.

L'auteur:

Christophe Chevalier est CEO de Botmind, une solution SaaS qui aide les entreprises à proposer une meilleure expérience client en automatisant les réponses aux demandes fréquentes grâce à des agents virtuels hybrides. L'entreprise est incubée à Station F et travaille avec des entreprises dans divers secteurs d'activité: BNP Paribas, CNP, La Redoute, Prixtel, Webedia.