Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Pouvez-vous nous présenter Mediatech Solutions ?

Thierry Aubert : Mediatech Solutions est l'éditeur d'une solution de feedback management, Instant eXperience, une solution fournie à de grandes organisations, qui répond à un enjeu principal: industrialiser à grande échelle un processus qui démarre par la collecte du feedback, puis l'analyse et l'exploitation opérationnelle de cette donnée. La difficulté a laquelle sont confrontés nos clients est de savoir comment procéder pour déployer leur stratégie client de manière robuste, en étant capable de délivrer à grande échelle tout en restant agile et souple. Nos clients sont des assureurs, des banques, des acteurs de la grande distribution, etc.

Quelle est votre vision de l'évolution de la relation marque-client ?

Thierry Aubert : Il n'est pas aisé pour les marques de faire le lien entre les décisions et les actions qui sont prises au quotidien par l'ensemble de leur organisation. Le but est d'aligner ce qui se passe dans une boutique ou un centre de contact avec la perception des clients. Aujourd'hui force est de constater que beaucoup reste à faire sur ce sujet. Les entreprises ont beaucoup de données sur leurs clients mais qu'est ce qui en sort ? Quelles actions sont déployées? Nous apportons notre pierre à l'édifice avec notre solution. Instant eXperience permet d'orchestrer l'écoute, d'analyser automatiquement les données collectées, de diffuser à chacun les insights clients de manière personnalisée pour lui permettre d'agir, d'automatiser le rebond vers les clients lorsque c'est pertinent...

Un mot de vos actualités...

Thierry Aubert : Nous avons en permanence de nouveaux clients et nous venons de déployer en production Nespresso dans le monde entier. Sur 38 pays, nous allons collecter le feedback des clients, que ce soit après un passage en boutique, après un appel à un centre de contacts ou via une interaction sur les sites web ou applications mobiles. Cette information va être ensuite descendue à un niveau très fin, à la personne idoine pour qu'elle puisse s'en servir, piloter ses propres équipes et ses points d'amélioration.

Autre élément d'actualité, nous faisons évoluer la solution en permanence et nous lançons une nouvelle fonctionnalité qui va nous permettre d'aller un cran plus loin dans notre promesse client. Les solutions de feedback management ont permis historiquement de démocratiser l'accès au feedback en temps réel aux opérationnels. Pour autant, la partie "analyse" restait encore à rendre plus accessible. Nous avons intégré dans l'application des technologies d'intelligence artificielle, de machine learning qui vont permettre en quelques clics, de manière complètement automatisée et à tous les niveaux de l'organisation d'expliciter ce qui influence leurs indicateurs. Le but est de permettre d'identifier et de hiérarchiser les différents axes d'amélioration possibles, et également de mieux visualiser le profil type du client satisfait ou insatisfait...

L'exploitation de la donnée client est devenue un enjeu clé pour les marques. Comment être selon vous le plus pertinent sur le sujet ?

Thierry Aubert : Il y a deux volets pour répondre à cette question. La première démarche est de se demander comment être pertinent dans la collecte. La direction qui nous semble être la bonne est de faire de l'écoute client une étape naturelle du parcours vécu par un client avec une marque. Un moment naturel, intégré et pas une interaction à part. Un autre des enjeux est de respecter les préférences du client en termes de communication. Nous avons un ancrage, très opérationnel au sein de Mediatech Solutions, et notre conviction est que vous pouvez collecter tout ce que vous voulez, ce qui va créer la pertinence tant en interne qu'au niveau de vos clients est que l'impact soit visible de tous. Nous avons aujourd'hui structuré la manière d'évaluer la maturité de nos projets autour de quatre leviers :

1- Qu'est-ce que la marque met réellement en place en termes d'amélioration continue

2- Quid de la transformation des personnes, du coaching, du développement, de la montée en compétence des équipes. Vous pouvez avoir le meilleur process et le meilleur produit, si l'organisation ne porte pas bien la relation avec le client sur les différents moments des parcours clients, ce ne sera pas optimal. Certains clients mettent par exemple en place des écoles de la Relation Client à l'échelle de l'entreprise.

3- Le levier curatif est le troisième axe. Si vous avez exprimé en tant que client une insatisfaction, vous attendez qu'on apporte une réponse à votre insatisfaction. L'objectif est ici de travailler sur le rebond client et d'automatiser la réponse à grand échelle et de manière qualitative.

4- Travailler sur la notoriété de la marque. C'est un gigantesque sujet sous exploité. Nous avons beaucoup de datas et de feedback client disponibles, et qui pourraient être davantage utilisés pour développer la notoriété de la marque, des points de vente, etc.

Selon vous, la nouvelle réglementation RGPD va-t-elle constituer un frein ou une opportunité pour les acteurs ?

Thierry Aubert : De manière générale les problématiques de l'expérience client, de voix du client, d'écoute client deviennent des problématiques qui s'industrialisent. Petit à petit, nous voyons que ces thèmes rentrent au coeur des process. Le marché acquiert une maturité plus forte et doit accepter de vivre en parallèle avec des exigences accrues qui vont, je le pense, dans le bon sens. Pour donner confiance au client et qu'il accepte de partager ses données mais aussi pour qu'il soit confiant dans l'utilisation faite de ces datas...