Malgré des vents contraires, l'expérience client progresse

60% des consommateurs européens et américains ont ressenti une amélioration dans l'expérience client offerte par les marques et enseignes depuis le début de la crise liée au Covid-19, selon une étude publiée par Mitel, spécialisé dans les communications d'entreprises, à partir d'un échantillon de consommateurs français, britannique, allemands et américains. Sans surprise, les basiques de la GRC demeurent d'actualité: dans l'Hexagone, les consommateurs plébiscitent un service rapide (46%), via une équipe joignable en tout temps (33%). A contrario, le caractère serviable et convivial du conseiller n'est cité que par quatre clients sur dix, loin derrière la moyenne des pays étudiés (55% en moyenne globale).

"La récente évolution de la perception des clients autour de l'expérience client est très encourageante, explique John Buszka, vice-président exécutif, customer experience de Mitel. Les entreprises montrent qu'elles la considèrent comme un différenciateur stratégique et qu'elles font preuve de sagesse en accordant la priorité au service client à un moment où les connexions s'avèrent plus importantes que jamais. Il importe à présent de maintenir la dynamique qu'elles ont si soigneusement oeuvré à créer. En s'appuyant sur les communications dans le cloud, l'intelligence artificielle, les capacités omnicanales et autres technologies numériques avancées, tout en trouvant le juste équilibre de contact humain, les entreprises peuvent continuer à personnaliser le parcours client."

À l'inverse, les ruptures dans le parcours constituent des sources de mécontentement: interrogés sur leurs expériences négatives, 41% des sondés citent le fait d'être mis en attente, 47% ne supportent pas de répéter plusieurs fois le motif de leur appel auprès de plusieurs interlocuteurs. Même difficulté via le tchat: trois clients sur dix ne tolèrent pas un temps de réponse trop long.

Une timide percée du chatbot?

Si l'usage progresse (70% des consommateurs ayant fait appel à un service client désirent renouveler l'expérience plus souvent à l'avenir), il n'en va pas de même pour les canaux choisis. Ainsi, le téléphone demeure le plus utilisé (cité par 56% des consommateurs), suivi par l'e-mail (51%). Un tiers des répondants se dit également plus favorable à l'utilisation d'une application mobile et à l'échange en vidéoconférence. 14% des personnes interrogées indiquent même qu'elles souhaiteraient interagir davantage avec un chatbot, signe d'une évolution des mentalités. Plus largement, les clients français souhaitent trouver, dès que c'est possible, la réponse par leurs propres moyens (50% s'intéressent davantage au self-service depuis le début de la crise sanitaire).

Par ailleurs, sur le plan sectoriel, les clients français ont en moyenne connu leur interaction la plus positive avec le service client d'un retailer ou un acteur de la santé, tandis que les échanges les plus difficiles ont eu lieu, sans conteste, avec les services publics, suivis par les services à la personne.

Lorsque l'expérience s'avère décevante, les clients incriminent fréquemment la politique globale de l'entreprise. En effet, en France, 31% des clients considèrent que l'entreprise "ne tient pas à fournir une expérience client digne de ce nom" après une expérience négative, 29% pensent qu'elle n'accorde pas une importance suffisante au service, une opinion particulièrement représentée parmi les seniors. Surtout, 44% des consommateurs français se plaignent de leurs interactions négatives auprès de leur famille et de leurs amis.