Les assistants vocaux, premier mode d'interaction client d'ici trois ans?

Les assistants vocaux sont en passe de devenir l'un des principaux modes d'interaction client au cours des trois prochaines années, selon une étude menée par le Digital Transformation Institute de Capgemini en France, au Royaume-Uni et en Allemagne et intitulée "Conversational commerce: why consumers are embracing voice assistants in their lives". Le potentiel de croissance des achats réalisés via cette technologie atteint 500%. Un quart des personnes interrogées confient d'ailleurs leur préférence pour ce canal par rapport à un site internet. De même, 31 des sondés affirment qu'ils préféreront interagir avec leur assistant vocal plutôt que de se rendre en boutique ou de passer dans leur agence bancaire.

Bien que les usages tournent principalement autour du streaming de contenus vidéos et de la recherche d'informations, 35% des consommateurs commencent à utiliser cette technologie pour acheter les articles de consommation quotidienne (alimentation, vêtements, produits d'entretien). Pour l'heure, le montant des achats réalisés par ce biais ne représente cependant que 3% du volume total d'achats, tous canaux confondus.

Un canal apprécié pour les achats routiniers

À noter, presque la moitié des consommateurs interrogés par Capgemini jugent intéressante la possibilité de réaliser des opérations bancaires grâce à une enceinte connectée dotée des fonctions intelligente (carte de crédit pilotée à la voix, par exemple).

Le succès croissant de ce nouveau canal s'explique par le fort taux de satisfaction constaté du côté des clients (71%). Ainsi, la commodité de cette technologie, la fonctionnalité mains libres et l'automatisation des achats routiniers constituent les trois avantages principaux cités par les consommateurs. Sans surprise, une cible plutôt jeune (33-45 ans) et aisée: les ménages disposant d'un revenu annuel de plus de 100000 dollars avant impôts constituent quasiment un cinquième des utilisateurs.