Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

CRM Analytics, la solution de traitement automatisé des verbatims clients d'Erdil, devient Esatis : contraction d'Erdil et de satisfaction. Un nouveau nom pour une nouvelle formule. " Nos clients nous disaient toujours que nous avions le fond, c'est-à-dire un outil d'analyse d'une grande précision, mais qu'il nous manquait un peu la forme ", explique Séverine Vienney, P-dg d'Erdil. Un retour d'expérience auquel la société, qui se dit acteur de l'écoute client, ne pouvait logiquement rester sourde.

Développée pendant plus d'un an, la nouvelle version présente une interface à la fois plus simple d'utilisation, et plus interactive. Des modifications qui ne trahissent en rien sa vocation originelle, au contraire. " On retrouve vraiment la même qualité d'analyse avec, en plus, une facilité d'utilisation qui permet d'exploiter les résultats au maximum ", assure Séverine Vienney. Ce n'est pas la première fois que le produit phare d'Erdil est ainsi optimisé. Depuis son lancement en 2007, CRM Analytics a connu de multiples évolutions.

Né de la collaboration entre d'informations et linguistes, CRM Analytics s'est fait une place à part sur le marché grâce à son traitement sur-mesure des verbatims client. Pour cause : avant que les algorithmes ne prennent le relais, il est systématiquement configuré de façon personnalisée. Elle-même docteur en linguistique, Séverine Vienney détaille : " A chaque nouveau contrat, il y a une phase d'adaptation pendant laquelle, sur la base de messages clients reçus par l'entreprise, un linguiste attitré développe une grammaire de règles linguistiques spécifiques. L'idée est d'aller chercher les informations pertinentes en fonction des besoins de nos clients." Une démarche dont elle souligne aussitôt la logique : " Les messages traités ne seront pas les mêmes chez Leroy-Merlin que chez SFR ".

Erdil

Multi-fonctions, Esatis permet d'analyser les verbatim clients selon plusieurs critères comme, ici, une certaine temporalité.

Les clients historiques ont été rejoints, au fil du temps, par d'autres, parmi lesquels LCL, Alliance, PSA Peugeot Citröen. Autant de grands comptes que la société prend soin de cajoler. A la fois utilisateurs et co-développeurs, ces derniers sont régulièrement consultés pour des décisions stratégiques. Fleuron de cette politique d'ouverture, les " clubs utilisateurs", qui ont lieu deux fois par an, ont été le théâtre des premiers échanges sur la forme qu'allait prendre CRM Analytics, une fois remanié. " Cela nous a permis de voir que nous allions dans la bonne direction ", se souvient Séverine Vienney. Pour autant, l'enthousiasme, chez Erdil, n'est pas du genre à prendre le pas sur la prudence. Sur la base d'une feuille de route, tracée lors de ces rencontres, une première version bêta de la nouvelle version a été mise à disposition des clients, exclusivement, au dernier trimestre 2013. L'occasion de s'assurer une dernière fois d'être en conformité avec les souhaits et le ressenti de tous.

Sortie en mars 2014, la nouvelle version fait désormais l'objet de démonstrations auprès d'un plus large public. Verdict ? " Il y a vraiment un effet " wahou ", rapporte Séverine Vienney. Pour autant, pas question de s'arrêter là. " Nous continuerons de demander à nos clients ce qu'ils souhaitent. Cela fait partie des interactions que nous avons en permanence."