Banque Casino introduit les chatbots dans sa stratégie commerciale

"Où en est mon prélèvement automatique ?" "Comment réinitialiser mon mot de passe ?" "Je veux modifier des informations dans mon espace client"... Autant de demandes récurrentes des clients des banques, qu'ils s'attendent à voir traitées rapidement par des conseillers, mais qui ne présentent aucune valeur ajoutée pour l'entreprise.

En 2017, Banque Casino a donc décidé de réfléchir à la manière de décharger les conseillers de son centre de contacts externes grâce à la technologie des chatbot. Après quelques semaines d'expérimentation avec son partenaire Keyrus, la banque en ligne a lancé un chatbot disponible sur Messenger, la messagerie instantanée de Facebook, capable de répondre aux demandes les plus courantes : réinitialisation de mot de passe, suivi de dossier, gestion de son espace client, informations sur son prélèvement automatique... Des demandes chronophages pour les conseillers, auxquelles les clients veulent souvent une réponse quasi immédiate.

Résoudre des problèmes faciles

"On ne voulait pas recourir à une technologie à tout prix, mais vraiment l'utiliser pour résoudre des demandes à faible valeur ajoutée, assure Tony Chavatte, directeur de la relation client de Banque Casino. Notre stratégie n'est pas de mettre des bots à tout-va mais de les disposer sur certains moments du parcours clients, là où il y a des irritants qui doivent être résolus rapidement."

Après quelques semaines d'expérimentation, le bot est déployé sur la page Facebook de la banque en ligne en 2018. Intégré au chat, il se déclenche automatiquement quand il repère une question à laquelle il est en mesure de répondre. "Au départ, c'était un bot plutôt traditionnel et informatif, auquel on voulait apporter de la fraîcheur et de l'humour", note Jean-Philippe Clair, directeur de Keyrus Digital France. Il précise cependant : "ce n'est pas un simple script, il y a un peu d'intelligence artificielle dedans. Il comprend le langage naturel et est capable d'apprendre et de trouver de nouvelles réponses."

Le bot s'est ensuite vu ajouter une dimension événementielle. Il est par exemple capable de proposer des offres en rapport avec le Black Friday ou avec une opération en cours. Et il peut désormais accompagner les clients sur tout le parcours d'achat d'un prêt à la consommation, s'arrêtant juste avant la validation définitive, effectuée par un conseiller.

Chatbot, un canal complémentaire

Toutes les questions ne sont cependant pas traitées par le chatbot : soit parce que c'est impossible légalement (les informations sont trop confidentielles), soit parce que, dans certains cas, les clients préfèrent basculer vers un conseiller humain. "S'il détecte que le client est mécontent de la conversation, il prend lui-même l'initiative de le transférer auprès d'un conseiller", assure Tony Chavatte. "Avec le contexte déjà transmis par le client, afin d'éviter au conseiller de lui reposer les questions", complète Jean-Philippe Clair.

Par ailleurs, il est très vite apparu que le bot n'avait pas vocation à se substituer à un centre d'appel mais était un canal complémentaire. Pour leur part, les conseillers ont été accompagnés au travers d'ateliers durant quelques semaines afin de leur montrer les avantages du chatbot et les convaincre qu'il n'était pas là pour prendre leur place. "Ils sont satisfaits de cet outil, car il les débarrasse d'interventions polluantes. Il y a besoin de produire plus de valeur ajoutée dans les centres de contact, vus comme des centres de coût alors qu'ils peuvent devenir des centres de profit."

Selon Jean-Philippe Clair, un chatbot accomplit le travail de trois conseillers. Et Banque Casino en dispose actuellement de cinq. "Les conseillers ont récupéré du temps disponible qu'ils utilisent maintenant pour vendre plus. Ils peuvent effectuer des rebonds, mieux positionner un produit et convertir", estime-t-il. De fait, 10 000 nouveaux produits d'assurance auraient ainsi été vendus.

Du côté des clients, le responsable de Banque Casino assure qu'il y a "plutôt une bonne utilisation, même s'il y a toujours des réfractaires". Le taux d'appréciation du chatbot est ainsi de 85%. Et le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de leurs échanges avec la banque a augmenté de quatre points.

Le défi désormais, selon Jean-Philippe Clair, consiste à "travailler pour aller vers toujours plus de fluidité, de naturel et de compréhension". Tony Chavatte, lui, insiste sur la dimension émotionnelle des interactions, indispensable à l'échelle de tout le marché. Les chatbots font en tous cas partie intégrante de la stratégie de Banque Casino. "Ils sont de plus en plus utilisés et représentent 15 à 20% des interactions. Le comportement des clients changent : si le téléphone représente encore 50% des interactions, ce chiffre était de 70% il y a deux ans", conclut Jean-Philippe Clair.