BNP Paribas et Hello bank! automatisent la gestion de compte bancaire

Ils s'appellent HeloïZ et Telmi. Respectivement chatbot de Hello bank! et BNP Paribas, les deux trublions, créés il y a trois ans, répondent aux questions des internautes, clients ou non, sur le site ou l'application mobile de la banque, via Messenger ou Twitter et, depuis cette année, via un téléphone équipé de Google Assistant ou une enceinte connectée, en amont du tchat avec un conseiller."L'offre que nous avons construite permet de répondre à environ 500 questions courantes, concernant les offres bancaires ou les services digitaux", précise Vincent Picot, responsable nouveaux usages digitaux chez BNP Paribas et Hello bank!.

Parmi les sujets fréquemment rencontrés: comment ajouter un bénéficiaire sur mon espace client, quel est le taux de rémunération d'un LDD? 39000 clients ont utilisé le chabot Telmi (pour 77000 conversations), contre 45000 pour HeloïZ (90000 conversations). Cette année, BNP Paribas et Hello bank! lancent des cas d'usage plus poussés: en se connectant avec ses identifiants, le client peut demander au chatbot le solde de son compte, les opérations en attente sur son relevé de compte ou prendre rendez-vous avec un conseiller.

Un masterbot aiguille les demandes

"Nous demeurons dans une logique de consultation d'informations et non de transaction", explique Vincent Picot. Parmi les questions posées aux deux chatbots, 25% sont basculées vers un conseiller pour BNP Paribas, 20% pour Hello bank!. La partie vocale et le "master chatbot", chargé d'aiguiller les demandes vers l'un des chatbots ou vers la FAQ, sont réalisés par Smartly.ai. "La mise en place d'un masterbot et de bots spécialisés a été nécessaire, car plus un chatbot effectue de tâches différentes, plus il a de risques de se tromper", indique le responsable nouveaux usages digitaux.

BNP Paribas travaille également avec Inbenta sur la partie FAQ et confie la partie "bot connecté" à Worldline. Les deux bots ont été développés sur mesure, pour un investissement non contraint: "Le lancement de ce type de projet est avant tout guidé par la réponse que nous pouvons apporter aux besoins de nos clients grâce à l'innovation", rappelle Vincent Picot.

En interne, une quinzaine de personnes travaillent en lien avec les deux bots. La banque a fait appel à des profils d'UX writers afin de redéfinir des parcours clients complémentaires. Les modifications récemment apportées par Messenger à la visibilité des chatbots n'affectent pas HeloïZ et Telmi car 90% des usages s'effectuent sur l'application mobile et sur le site de la banque.

Techniquement, les équipes ont dû rendre disponibles certaines informations sous forme d'API et créer des cas d'usage bancaires. De nombreuses difficultés relatives à la base de connaissances ont émergé, laquelle devait être plus conversationnelle et ne pas fonctionner uniquement par mots-clés. "En ce qui concerne la partie voicebot, il a fallu revoir notre méthode de tests utilisateurs, s'amuse Vincent Picot. Pour définir la pertinence des parcours, un collaborateur incarnait l'utilisateur final et un autre lisait le script de l'enceinte connectée. Les deux personnes se tenaient dos à dos car nous ne pouvions nous fier qu'au retour vocal."

Adapter le format de la réponse au contexte constitue un challenge de taille. Pour les prises de rendez-vous ou demandes de solde, le chatbot propose des gélules, car il est plus rapide pour le client de cliquer dessus que de rédiger une phrase. Pour les questions provenant de la FAQ, au contraire, l'équipe privilégie les réponses textuelles. Enfin, lorsque le bot hésite entre plusieurs réponses, il les présente sous forme de carrousel. Et demain? "Nous menons actuellement des expérimentations pour interagir avec la voix, conclut le responsable nouveaux usages digitaux. Il sera notamment possible d'effectuer des virements ou de relever des plafonds de paiement par carte bancaire au sein de notre application pour accélérer les transactions."