Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. " Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction ", souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs. De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé. Pour la conception, l'envoi et le reporting, le groupe s'appuie sur SatisFactory, prestataire en feedback management. En mode SaaS, l'outil permet au service de réaliser lui-même les e-mailings.

Envoyé par e-mail 48h après le check-out des clients, puis renvoyé cinq jours plus tard en cas de non réponse, le questionnaire atteint un taux de retour de 40%. " Ce résultat s'explique notamment par le fait que notre marque est impliquante. Nos différents sites (250 sites et 24 Center Parcs) accueillent majoritairement une clientèle familiale, fidèle, pour des longs séjours. En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client ", ajoute Delphine Baumont.

Le formulaire - comportant 40 questions sur l'ensemble du parcours client (accueil, check-in, chambre, restauration, activités, check-out, etc.) - est personnalisé selon plusieurs items : identité du client, date de séjour, visuel du site fréquenté, langue (six langues différentes), signature du directeur du site. Le formulaire se termine par un champ libre permettant de récolter quelques verbatims. En moyenne, les clients évoquent 4 à 5 idées. Pour clore le questionnaire, Pierre & Vacances et SatisFactory ont mis en place un partenariat avec TripAdvisor. Depuis juin 2013, une partie est dédiée aux commentaires directement publiés sur la plateforme d'avis. " Nous avons choisi d'intégrer ce dispositif dans notre questionnaire pour éviter de sur-solliciter les clients, canaliser leur voix et augmenter le nombre d'avis sur TripAdvisor ", explique Delphine Baumont. Une initiative qui paie : le nombre de commentaires sur la plateforme d'avis a été multiplié par quatre et 80% proviennent désormais du questionnaire.

Le recueil de la satisfaction comme outil de pilotage

Pierre & Vacances a également travaillé avec SatisFactory sur la simplification du reporting. Alors qu'il recevait précédemment 40 à 50 pages, le service qualité et satisfaction est parvenu à diminuer et harmoniser le rapport, de façon à le partager plus facilement et à comparer les différents sites entre eux sur une vingtaine d'indicateurs. " C'est important de transmettre les informations à l'ensemble des personnes concernées. Ainsi, chaque semaine, les directeurs de site, incentivés sur les résultats, et les responsables de service les reçoivent, précise Delphine Baumont, avant d'ajouter : ce reporting ne doit pas être vécu comme une sanction, mais comme un outil que tout le monde doit s'approprier. Nous devons avoir une vision collaborative et interactive de la satisfaction. "

Le recueil de la satisfaction est ainsi devenu un outil de pilotage pour l'ensemble du groupe. Dans le cas où le client a déposé un avis négatif, le centre de contact prend la main et agit de manière proactive en contactant le client. Ces contacts sortants sont priorisés en fonction du profil (scoring client, fidélité, panier).

" Outre la prise en charge des clients insatisfaits, cet outil joue un rôle transversal dans l'amélioration continue de la qualité avec l'ensemble des services du groupe ", indique Delphine Baumont. Nous mettons en place une carte des actions prioritaires, du sujet le plus important au moins important à traiter. En 2013, par exemple, nous avons détecté au travers des chiffres et des verbatims, un problème dans la gestion des arrivées sur les sites. Nous avons donc testé un système de check-in express qui s'est révélé efficace. Il nous arrive aussi de travailler avec la direction achats pour la rénovation des sites. Nous testons notamment des nouveaux lits sur des sites pilotes. Grâce à la base de données enrichie chaque jour des commentaires et notes de nos clients, nous pouvons à tout moment rechercher un item sur une période donnée grâce à un moteur de recherche par mots-clés et concepts ", détaille Delphine Baumont.

Voir aussi : Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client