Eptica intègre la technologie linguistique à sa solution multicanal

Eptica annonce la disponibilité de sa solution multicanal Eptica Enterprise Suite 9.0. Cette nouvelle version intègre Eptica Linguistic Services, un ensemble de fonctionnalités issues des technologies Lingway, spécialiste du traitement naturel du langage : un moteur de recherche intelligent, un module de détection automatique de la langue et un outil d'analyse de sentiments. Les fonctionnalités d'analyse de sentiments permettent de décloisonner la relation client dans l'entreprise, en offrant des synergies insoupçonnées avec le service marketing.

Eptica Linguistic Service se compose des fonctionnalités suivantes :

- Linguistic Search : son moteur de recherche intelligent, basé sur un traitement automatique du langage naturel, s'appuie sur un lexique multilingue de plus de 300 000 concepts, enrichi en permanence par l'équipe d'ingénieurs linguistes d'Eptica. Ce système comprend directement le sens de la question, quel que soit le domaine d'activité de l'entreprise et le type de langage utilisé (formulations littéraires, langage parlé ou langage SMS), et remonte les réponses les plus précises et les plus appropriées, depuis la base de connaissance Eptica.

- Extraction du contenu significatif : Eptica Enterprise Suite 9.0 analyse les éléments clés des messages, en excluant les éléments du type signature, avis légal et formule de politesse, qui peuvent fausser l'analyse. La technologie linguistique va ainsi fournir une analyse des sentiments et des tendances plus rapide sans prendre en compte les informations superflues.

- La détection automatique de la langue : Cette fonctionnalité permet d'identifier rapidement l'origine de la langue du message entrant. 14 langues sont ainsi reconnues : anglais, français, espagnol, allemand, portugais, italien, grec, néerlandais, danois, finlandais, suédois, chinois, japonais et coréen.

- L'analyse de sentiments : les fonctionnalités de détection de la tonalité des messages (positif, négatif, neutre) sont disponibles sur l'interface logicielle des agents. Elles permettent d'identifier les messages à traiter en priorité ou de mettre en place un routage si nécessaire. Par exemple, un message très négatif pourra être confié à une personne particulièrement expérimentée, alors qu'un message positif sera davantage transmis au service marketing ou à la direction générale.

L'enrichissement des technologies de gestion de la relation client avec des techniques linguistiques ouvre ainsi de nouvelles perspectives pour le service client :

- Big data et datamining : Eptica stocke les millions d'interactions transitant par le service client. Ces archives constituent une partie des données non-structurées du big data. Eptica propose désormais de faire du scoring comportemental ou de l'analyse prédictive.

- Etude des verbatims : moyen de cibler les raisons de satisfaction ou d'insatisfaction du client et ainsi faire émerger un ressenti client spontané. La technologie Eptica permet désormais de dégager les messages et informations essentiels sur tous les canaux utilisés par les consommateurs pour une écoute parfaite de la voix du client.

- Décloisonnement du service client : le service client dispose d'informations qui constituent une mine de données clés sur les clients : l'historique de leurs interactions, les besoins et tendances du moment. Des données qui pourraient être décloisonnées et partagées avec le service marketing. En analysant ces données avec le moteur d'analyse de sentiment par exemple, le service marketing pourra mieux identifier " les champions de la marque " et cerner les grandes attentes du marché. L'ensemble de cette " intelligence client " pourra, plus généralement, être utilisée au bénéfice de campagnes marketing de ventes additionnelles ou ventes croisées.