Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Depuis un an, Chronopost utilise la solution myViséo Quality Monitoring. Sa vocation : mesurer la qualité délivrée de son activité relation client en vue d'obtenir la certification NF 345. Maintenant que le spécialiste de la livraison a atteint son objectif, il cherche désormais à mesurer, dans le même temps, la satisfaction suite à un contact avec ses centres de relation client.

Pour ce faire, Viséo Conseil a travaillé sur un outil d'évaluation de la qualité perçue, remplissant plusieurs critères. L'interface devait être unique et simple pour augmenter le taux d'utilisation et le partage d'informations. Elle devait pouvoir challenger les critères d'évaluation qualitatifs par le ressenti du client, mais aussi croiser les notes de la qualité délivrée avec celles de la qualité perçue pour une même interaction.

A partir d'octobre, Chronopost est la première entreprise à disposer de ce nouvel outil recouvrant plusieurs spécifications :

- création intuitive des enquêtes avec l'ensemble des échelles de notation disponible (métrique et verbatim),

- module de création ergonomique et dynamique,

- réalisation des enquêtes par e-mails (possible également par SMS et téléphone),

- envoi des enquêtes sur la base d'exports manuels (phase-clé du parcours client, évènements déclencheurs...) mais aussi de façon automatique,

- suivi des résultats sur une seule interface et intégré au reporting de quality monitoring,

- suivi du NPS,

- module de gestion des bases de données d'envoi (pour l'e-mail par exemple : spam, blacklist, pression sur les clients, relances, adresses erronées...),

- identifier et suivre les clients sensibles afin de mettre en place des plans d'action.