Avis donne un coup d'accélérateur à son programme de fidélité

Comment est organisée la relation client chez Avis ?

Nous avons deux grandes familles de clients. D'un côté, les voyageurs d'affaires (aussi appelés "corporate") pour lesquels notre force commerciale est considérée comme un lien privilégié. De l'autre côté, une clientèle de loisirs qui utilise nos services via différents canaux : sites web, partenaires, etc. Et la relation client est au coeur de tout, elle est essentielle puisque les clients ont souvent besoin, aussi bien de conseils que d'écoute. Par ailleurs, notre service client va gérer à la fois la réservation, la modification de ces réservations, jusqu'à ses annulations. À noter que les réservations se font de plus en plus de manières digitales. D'ailleurs, la partie téléphone est davantage devenue un complément au fil du temps, sachant que le centre de contacts est ouvert du lundi au vendredi de 8 heures à 18 heures.

Lors d'un incident, les clients appellent-ils directement leur assurance ou contactent-ils Avis par téléphone ?

Suivant la problématique, ils ne vont pas avoir le même interlocuteur. Si notre client a pris une assistance avec nous, il va avoir un numéro dédié qui traite les problèmes d'assistance. Si c'est une modification ou une annulation, il va être de nouveau en contact avec notre relation client et notre plateforme téléphonique. Et il peut aussi avoir sur son contrat le numéro de l'agence directement qui peut aussi l'aider, l'aiguiller pour obtenir le bon interlocuteur. En parallèle, nous avons aussi des services clients qui sont davantage dédiés à notre clientèle professionnelle concernant les voyages d'affaires.

Quelles sont les ambitions de votre nouveau programme de fidélité ?

Après 10 ans d'existence, notre programme de fidélité devait évoluer pour être adapté aux nouveaux comportements des clients, en fonction de leurs demandes et pour être en phase avec un environnement économique en perpétuelle évolution. Ainsi, le programme Avis Preferred garantit à ses membres un service de qualité supérieure pour une expérience de location. Les membres du programme de fidélité peuvent bénéficier du service prioritaire, le "Quick Pass" afin d'éviter les files d'attente au comptoir lors du retrait du véhicule. Dans certaines agences, il est même possible de se rendre directement au véhicule, où les clés sont mises à disposition. Le programme de fidélité revisité maintient pour 2024 ses services prioritaires tout en ajoutant de nouveaux avantages :?

- 10 % de réduction sur toutes les locations de voitures, valable dès l'inscription et automatiquement appliquée lors de la réservation.
- Service prioritaire à chaque location.
- Location de voiture en libre-service : dans certaines agences, les clefs et les contrats sont directement dans la voiture.
- Accès à des remises exclusives de partenaires.

Par ailleurs, le programme propose différents niveaux d'adhésion :?

- Avis Preferred : Accès gratuit
- Avis Preferred Plus : membres qui dépensent 1 000 € répartis sur 5 locations ou plus dans l'année), sur classement simple et conducteur additionnel gratuit.
- Avis President's Club : membres qui dépensent 2 000 € répartis sur 10 locations ou plus dans l'année), sur classement simple en semaine et double sur classement le week-end, conducteur supplémentaire et l'Assistance dépannage étendue.?

Comment souscrire à ce programme de fidélité ?

L'accès au programme de fidélité peut se faire via internet, par téléphone lorsque les clients sont en ligne avec le service relation client, ou en agence. Pour ce dernier cas de figure, cela peut se faire en direct avec nos agents ou bien via des tablettes mises à disposition sur place. Une souscription qui est totalement gratuite. À souligner également le lancement en 2023 du "Avis Preferred Drive". Il s'agit d'un autre programme de fidélité, payant (99 €/ an), qui apporte encore plus de confort pour le client. Cette carte "Drive Gold", permet de combiner les avantages déjà obtenus en France, en Allemagne et en Belgique, avec de nouveaux tels que des réductions supplémentaires (jusqu'à 20 % sur les locations de véhicules), ou d'avoir des conducteurs supplémentaires, des sièges pour enfants et des cartes de recharge pour véhicules électriques. Un programme qui vise notamment les gros rouleurs.