Wopilo : comment une relation client personnalisée tire l'entreprise vers le haut

Rester dynamique sur un secteur de l'ameublement en difficulté n'a rien d'un long fleuve tranquille ! Wopilo semble néanmoins avoir trouvé les ingrédients pour tirer son épingle du jeu. Sur un marché du meuble en repli de 2,5%⁽¹⁾ en 2023, Wopilo, spécialiste français de la petite literie, fait partie des entreprises qui résistent. Entre une gestion saine, une croissance rentable et une volonté d'internationalisation, l'entreprise ne cache pas ses ambitions. Sans compter sur une gestion de la relation client omniprésente, comme le précise Thomas Hervet, fondateur et CEO de Wopilo, « Le terme SAV a été "banni" au profit de l'expérience client. Notre souhait est de valoriser cette expérience client, que ce soit en interne où l'équipe est largement mise en avant, qu'en externe où ce CX est devenu une vraie stratégie en termes de rétention clients et d'acquisition clients ».

S'appuyer sur une marque forte

Rappel sur les faits d'armes de Wopilo. L'entreprise s'est illustrée dès 2017 en s'appuyant sur une idée forte : proposer des oreillers à la fois ergonomiques et confortables, grâce à leur confort personnalisable. « Jusque-là, sur le marché des oreillers, il fallait choisir entre confort et soutien », explique Thomas Hervet, avant de poursuivre, « J'ai développé ce concept avec un médecin ostéopathe du sport et fait appel au crowdfunding pour produire mes premiers oreillers ». Depuis 2019, Wopilo (5M€ de chiffre d'affaires aujourd'hui) mène une croissance rentable et frugale, sans investisseurs extérieurs récurrents. Ce qui implique un développement stable mais mesuré et une certaine sobriété budgétaire : locaux, recrutements, investissements publicitaires ou marketing... chaque dépense est soigneusement réfléchie.

Une relation client basée sur la personnalisation

Pilier du succès de Wopilo, la relation client a toujours été imaginée comme un canal de recommandation de la marque et ce, depuis le premier jour. « La satisfaction client ne doit pas être perçue uniquement à travers la satisfaction produit. Pour cela, nous favorisons les interactions avec nos clients, ce qui implique de maîtriser à 100% nos ventes sur notre canal de distribution, à savoir wopilo.com », remarque Thomas Hervet. En pourcentage d'utilisation, l'email représente 70%, le téléphone 20 % et 10 % pour les réseaux sociaux.

Qu'ils soient négatifs ou positifs, les messages clients entraînent systématiquement une réponse provenant de la marque, tout en essayant d'apporter des solutions lorsque les retours clients ne sont pas satisfaisants . « Sur nos 200 000 clients, notre philosophie est de ne jamais en laisser un sans réponse, que ce soient sur l'emailing ou sur les réseaux sociaux ». À noter que l'outil Gorgias permet de regrouper l'ensemble des différents canaux sur lesquels Wopilo est contacté.

Une proximité client qui a des conséquences positives. En effet, le bouche-à-oreille est à l'origine de 20% du chiffre d'affaires. C'est ce que nous apprend notamment le questionnaire post achat qui interroge les nouveaux clients sur comment ils ont découvert la marque, « Investir dans l'expérience client est beaucoup plus rentable que d'investir sur Google ou sur Facebook », estime le fondateur . Le canal téléphonique (ouvert depuis 2 ans) a, quant à lui, vocation à être utilisé en amont. Les clients s'en servent notamment pour poser des questions ou se renseigner avant l'acte d'achat. « Notre objectif est d'essayer de traiter les clients comme on aimerait être traité à titre personnel », conclut Thomas Hervet.

⁽¹⁾ Étude publiée par l'Ameublement français, l'Institut de prospective et d'études de l'ameublement (IPEA) et la Confédération nationale de l'équipement du foyer (Cnef) en février 2023.