Boris Saragaglia, Spartoo : "Nous levons la barrière psychologique de l'essayage, qui pousse les clients à acheter dans un magasin physique."

Quels sont les piliers de votre stratégie client ?

Le premier pilier est la livraison et le retour gratuits. C'est quelque chose qui s'est assez démocratisé dans l'e-commerce, même si certaines marques font marche arrière. Pour nous, c'est un sujet essentiel qui permet de fluidifier la décision d'achat de nos clients.

En somme, nous essayons de lever la barrière psychologique de l'essayage, qui peut pousser les consommateurs à acheter dans un magasin physique plutôt que sur notre site en fluidifiant les retours ainsi que les process de paiement et de remboursement.

Ensuite, nous mesurons tous les retours clients à travers de nombreux questionnaires et panels qui permettent d'évaluer la qualité des achats et de l'exécution de nos services. En somme, nous demandons à nos clients de noter notre constance entre la promesse et la réalisation.

Le troisième pilier réside dans la surprise. Nous essayons de surprendre nos clients avec l'excellence de notre service. Par exemple, si nous annonçons une livraison en cinq jours, nous livrons en trois. Lorsqu'il y a un problème au niveau du service client, nous cherchons à être généreux sans savoir qui a raison ou tort.

Quelle stratégie vous a permis d'avoir ces résultats sur Trustpilot ?

Je pense que c'est un travail de longue haleine. Le client d'internet est très exigeant, très regardant sur la qualité du service. Mais il peut aussi être très fidèle si nous atteignons ses exigences. En fluidifiant chaque étape, de l'achat au potentiel renvoie, et en faisant tout le plus rapidement possible, nous supprimons les points de frictions et faisons en sorte que le client ne questionne jamais notre sérieux. C'est pour cela que les clients nous notent bien.

Je pense que ces bonnes notes sont la preuve que ça marche, d'autant plus que ce sont des résultats sur un panel de 120 000 clients.

Qu'appelez-vous l'approche customer-centric ?

C'est simple, nous mettons le client au coeur de nos décisions. Pour cela, nous interrogeons régulièrement notre panel, qui rassemble plus de 350 000 consommateurs en Europe. Nous les questionnons sur tout, les logos, nos marques, l'ergonomie du site, l'UX etc.

Chez nous, ce n'est pas un dirigeant qui prend des décisions seul dans son coin, ce sont nos clients.

Comment assurez-vous l'efficacité de votre service client ainsi que son amélioration en continu ?

Chaque fois qu'un consommateur raccroche avec le service client, il reçoit un questionnaire. Il précise alors si le temps de réponse et de traitement de sa demande a été suffisant. Ensuite, nous analysons ces réponses pour voir avec quels canaux les demandes sont le mieux traitées, et où ça pèche. Comme ça, nous pouvons nous améliorer constamment.

Puisque notre service client est internalisé depuis 17 ans, cela facilite les processus de mise à niveau lorsqu'un point doit être amélioré. Externaliser ce service (ou la logistique), c'est sous-traiter tout ce qui tourne autour de la CX et de la relation client.

Vous êtes présent dans plusieurs pays, comment adaptez-vous le service client à l'échelle locale ?

Pour cela, nous avons embauché des opérateurs de plus de 30 nationalités différentes. Donc quand un client appelle d'Allemagne, c'est un opérateur allemand qui décroche.

La note Trustpilot est particulièrement bonne au Portugal, pour quelle raison ?

Je pense que c'est en partie un hasard. Mais cela vient aussi peut-être d'un déficit d'offres similaires à ce que nous apportons dans ce pays. Globalement, nous avons de bonnes notes dans les pays latins, c'est peut-être que notre offre séduit plus que celles des autres acteurs sur leurs marchés.

L'intelligence artificielle a-t-elle une place dans votre stratégie client ?

Je n'aime pas vraiment le concept d'intelligence artificielle. Nous travaillons beaucoup avec des algorithmes, qui ont un rôle d'aide à la décision plus qu'autre chose. Chez nous, l'être humain reste maître de la manoeuvre. Mais bien sûr, nous avons beaucoup d'outils de projection qui accompagnent nos équipes dans leur travail.

Puisqu'une IA s'adapte et répète les phénomènes qu'elle a déjà vus, nous gardons toujours des personnes au contrôle de l'amélioration des outils. De plus, l'humain est toujours plus doué quand il s'agit de contextualiser un problème. Il peut donc y apporter une meilleure solution.