Dow génère 300 millions de dollars en opérant sa transformation numérique et son expérience client

« Dans le domaine de l'Experience Management, les marques qui prennent et conservent l'ascendant sur la concurrence sont celles qui écoutent leurs clients et améliorent leurs processus à chaque interaction critique », déclare Sachin Goregaoker, Director, Head of Product Management, Digital Customer Experience, Qualtrics. « Nous sommes fiers d'aider Dow à atteindre son objectif, à savoir rendre chaque interaction simple, agréable et efficace grâce à une stratégie globale et basée sur des données. »

Dow ambitionne de devenir l'entreprise de science des matériaux la plus innovante, inclusive et durable dans le monde, tout en se montrant à l'écoute de ses clients. Cependant, en l'absence d'équipes centralisées ou d'indicateurs communs en matière d'expérience client, il leur était difficile d'anticiper les besoins et préférences de ces derniers. Pour les sociétés spécialisées dans le commerce interentreprises (B2B) telles que Dow, la notion de « client » englobe souvent un ensemble de parties prenantes avec des fonctions, domaines d'expertise, localisations et niveaux d'autorité différents. Il leur faut donc gagner l'adhésion de nombreux acteurs sur une période plus étendue que dans le cadre de relations commerciales avec des consommateurs (B2C). Cependant, ces organisations ne peuvent se permettre de laisser une mauvaise première impression. En effet, une enquête de Qualtrics révèle qu'en matière de commerce B2B, une première expérience d'achat positive a davantage de chance d'aboutir à une fidélisation du client (plus que n'importe quel autre point de contact).

Adopter une stratégie globale d'expérience client

Qualtrics XM for Customer Frontlines a permis à Dow de poser des questions à une multitude de profils types de clients sur leur parcours, afin de comprendre les besoins uniques de chacun d'entre eux. L'entreprise s'est appuyée sur des affichages de données personnalisés pour analyser et publier rapidement des résultats clés en interne, accroître sa transparence, et permettre à son équipe d'expérience client d'en mesurer la progression au fil du temps.

Elle a ensuite comparé ces enseignements à des indicateurs opérationnels et financiers (livraisons effectuées dans les délais, disponibilité des produits, hausse des revenus, etc.), afin de détecter des corrélations dignes d'intérêt et des axes d'amélioration. Ces perspectives ont permis d'apporter des changements ciblés au parcours client. Ceux-ci se sont notamment traduits par la mise en place de nouvelles capacités de visibilité et de suivi des envois, des améliorations au niveau des expériences de passation de commandes, et des changements structurels et outils optimisant la gestion de l'offre, de la demande et des inventaires pour mieux veiller à la disponibilité des produits. A la suite de ces améliorations, Dow a enregistré une hausse de 20 % de ses scores de satisfaction client.

Moderniser Dow.com grâce à Qualtrics Frontline DigitalXM

Grâce à Qualtrics Digital CX et à une évaluation de maturité en matière d'expérience client publiée par Qualtrics XM Institute, Dow a identifié plusieurs opportunités d'accroître l'efficacité de ses actifs en ligne et digitaux à travers des expériences innovantes ou améliorées. Celles-ci incluent une nouvelle fonctionnalité digitale qui permet aux entreprises de créer plus rapidement de nouveaux produits grâce à l'IA, en s'appuyant sur des outils propriétaires de visualisation de formules et de modélisation prédictive. Grâce à ces initiatives de transformation digitale, Dow a enregistré des changements sans précédent au niveau de certains indicateurs clés de performance : hausse de 450 % du nombre de visiteurs réguliers sur sa plateforme de commerce digital, augmentation du pourcentage de nouveaux leads générés à l'aide d'initiatives d'engagement en ligne (de 5 % à 65 %) et hausse de plus de 200 % des commandes passées en ligne.

Parallèlement, son taux de satisfaction client a augmenté sur pratiquement tous les points de contact numériques, qu'il s'agisse pour les consommateurs de trouver des informations techniques sur le site web ou de passer des commandes. Globalement, la transformation digitale de Dow a entraîné une hausse des revenus et des marges, et une réduction des coûts structurels. Ce processus a ainsi permis de générer plus de 300 millions de dollars de valeur en moins de 5 ans.

« Nous considérons Qualtrics comme la plateforme centrale qui nous a aidés à concevoir, créer, puis hiérarchiser et améliorer en toute confiance nos meilleures pratiques en matière d'expérience client au fil du temps », déclare Riccardo Porta, Global Director for CX, DOW. « Dès le premier jour, leurs solutions nous ont permis de rationaliser et de monétiser nos activités dans ce domaine, afin de créer plus de valeur pour nous-mêmes et pour nos clients. Nous apprécions également le soutien et la coopération offerts par Qualtrics et son Experience Management Institute (XMI) à l'AMCX Consortium, un groupe d'industriels B2B qui s'est donné pour mission de mesurer et d'améliorer l'expérience client proposée dans le cadre de relations commerciales interentreprises. »

Des résultats concrets sur les opérations et activités

À travers cette collaboration, Dow continue d'asseoir son statut de leader en science des matériaux, tout en alliant innovation, écoute de ses clients et développement durable. En associant des indicateurs opérationnels à des données d'expérience collectées à l'aide de Qualtrics, l'entreprise a remarqué que la satisfaction et les comportements d'achat étaient fortement influencés par la disponibilité des produits au moment des commandes.

Elle a ainsi bénéficié de perspectives nouvelles quant aux avantages à avoir des niveaux de stock ou de trésorerie plus élevés. Ces éléments lui ont permis d'investir dans des technologies intégrées de planification et d'optimisation d'inventaire, ce qui a réduit ses stocks sans compromettre son expérience client. Dow a ainsi diminué son volume d'inventaire de 7 % (l'équivalent d'un peu plus de 1 milliard de dollars de trésorerie), tout en rendant ses clients plus confiants quant à la disponibilité de ses produits (+10 %) et en augmentant leurs niveaux de satisfaction (+8,5 %).