[CX PARIS] Frédéric Galliath, Elior Entreprises : "Notre rôle n'est pas de créer le lien social, mais de le faciliter"

Chaque jour, Elior Entreprises nourrit trois millions de personnes. La restauration collective dans le milieu professionnel est un secteur qui n'avait que peu changé durant de nombreuses années. L'arrivée de la crise sanitaire a bousculé ce modèle et a obligé l'entreprise à se réinventer. Le 16 mars 2020, Elior Entreprises a fermé 90% de ses restaurants, impactant l'activité sur le long terme. "Nous accusons encore le recul causé par la crise sanitaire", explique Frédéric Galliath, directeur général de la société.

Pour combler ce manque de chiffre d'affaires de 20% à l'heure actuelle, l'entreprise a dû revoir son modèle, remplaçant les nouvelles attentes de ses clients au coeur de sa stratégie. Selon Frédéric Galliath : "Ce n'est pas le vieux self d'entreprise qui peut répondre à ses attentes." Le retour progressif des employés sur leur lieu de travail a amené les entreprises à entamer une réflexion de fond sur la façon dont elles pouvaient réintégrer les salariés qui avaient pris un certain nombre d'habitudes en télétravail.

Faciliter le lien social grâce au digital

Selon Frédéric Galliath, c'est le manque de lien social qu'il faut combler pour répondre à ces attentes : "Notre rôle n'est pas de le créer mais de le faciliter", précise-t-il. Pour cela, les clients ont besoin d'être accueillis dans un lieu confortable, calme, propice à la détente. C'est pourquoi Elior Entreprises a revu son parcours client avec pour objectif de supprimer les irritants majeurs, en s'appuyant sur les ressources offertes par le digital. L'application permet désormais aux clients de vérifier les pics d'affluence en temps réel, de commander son repas ou encore de réserver une table. Ce virage numérique permet aux "convives" de mieux profiter de ce moment de lien qu'est la pause déjeuner. "Avant la crise sanitaire, le temps moyen passé pour manger le midi ne faisait que diminuer, pour atteindre les 25 minutes, commente Frédéric Galliath. Depuis le développement de cette solution et la fin du Covid-19, nous observons une remontée."

De nouveaux enjeux pour la restauration collective

Ces attentes s'accompagnent aussi de nouveaux enjeux. Pour Frédéric Galliath, il y en a trois : "Le premier c'est l'assiette. Pour que les salariés d'entreprises viennent manger chez nous plutôt qu'au restaurant, il faut qu'il puisse trouver du goût et de la diversité sur son plateau." Pour cela, Elior a revu ses plats et opéré une nouvelle sélection de produits. "L'objectif étant aussi de dépasser cette image de cantine, ancrée dans l'imaginaire collectif depuis l'école", s'amuse Frédéric Galliath.

En retravaillant les menus, Elior a dû prendre en compte le deuxième enjeu évoqué par le directeur général : la nutrition. Problématique déjà présente avant la crise sanitaire, elle fait désormais partie des attentes primordiales des consommateurs qui "veulent se faire plaisir tout en prenant soin de leur corps. Un défi pour nous." Pour le relever, sur son application, Elior donne toutes les informations nutritionnelles dont a besoin le client pour faire son choix. C'est d'ailleurs la seule entreprise de restauration professionnelle qui affiche les nutriscores.

"Le troisième enjeu, c'est la RSE, poursuit Frédéric Galliath. Comme pour la nutrition, le client veut se faire plaisir sans porter préjudice à la planète. Nous nous approvisionnons donc en circuit court, tout en réduisant notre utilisation de plastique et en luttant contre le gaspillage alimentaire dans nos établissements."

Aujourd'hui, l'objectif d'Elior Entreprises est d'atteindre son niveau pré-covid, pour cela il faudrait une moyenne de 13 visites par mois par salarié. Si cet objectif est en cours d'acquisition, le niveau de captation, lui, a bel et bien augmenté depuis la crise sanitaire. "Avant le covid, nos restaurants étaient fréquentés par 50% d'un immeuble en moyenne. Aujourd'hui, nous atteignons des niveaux de 75 à 85%. Preuve tangible que les clients cherchent ce lien social avec leurs collègues," conclut Frédéric Galliath.