#CXParis: Les outsourceurs s'engagent pour l'emploi

Comment oeuvrez-vous pour l'emploi?

Chloé Beauvallet: C'est un sujet central, le premier asset pour un outsourceur est l'humain. Nous le plaçons au coeur de la réalité de nos opérations. Nous travaillons à la fois sur le recrutement, la montée en compétences, l'ensemble de la vie professionnelle du collaborateur.

Marcos Gallego: Les outsourceurs constituent une grande passerelle d'insertion vers la vie professionnelle, notamment dans des bassins d'emploi compliqués. Par ailleurs, nous travaillons sur l'évolution professionnelle: 90% de nos managers sont issus de la promotion interne.

Olivier Charlot: La croissance porte l'exigence de recrutements nombreux dans tous les services de l'entreprise. Le métier continue de se complexifier.

Les métiers de l'outsourcing ont beaucoup évolué, quelles initiatives marquantes en France ou à l'international pouvez-vous partager?

OC: Nous avons toujours mis en avance ce formidable métier, qui constitue parfois le premier contact avec l'entreprise. Nous nous inscrivons dans une logique RSE et souhaitons assumer notre part en oeuvrant dans le sens de l'éthique, de la diversité, de l'inclusion.

CB: J'ai rencontré au sein de Sitel une employée qui a suivi six mois de formation en dix ans de carrière. Par ailleurs, via notre programme MAX, nous concevons l'expérience des collaborateurs en collaboration avec ces derniers, ce qui nécessite de cartographier leurs compétences. Nous ne partons pas d'un besoin client mais de notre capital humain, pour nous demander comment mettre ce capital au service des besoins des marques.

MG: Notre secteur investit beaucoup dans la formation car les besoins de nos clients se complexifient, les temps de formation deviennent de plus en plus longs. De plus, nous cherchons à offrir le juste équilibre entre le niveau salarial et la stabilité. En effet, sur 1400 embauches en France cette année, dont 90% en CDI.

Êtes-vous à la recherche nouvelles compétences?

MG: Nous cherchons à transmettre l'image de marque de nos clients partenaires. Il importe que les conseillers adoptent une attitude empathique, d'écoute. Nous recherchons une manière d'être, plus qu'un CV. Par ailleurs, nos métiers évoluent en amont du process d'achat, il est donc intéressant que nos conseillers possèdent des compétences commerciales.

CB: Il n'existe pas une voie unique pour arriver dans nos métiers. Le travail sur les chemins de la montée en compétences est intéressant: nous transformons les conseillers en porte-parole des clients et intégrons la formation dans le workflow, il ne faut pas qu'elle soit perçue comme quelque chose de scolaire, la formation s'hybride.

Un mot pour donner envie à de nouvelles recrues d'intégrer l'expérience client?

OC: L'outsourcing constitue un beau secteur, qui donne une chance à de nombreux profils. Combiner l'humain et la techno permet d'ouvrir à des profils plus experts (data, automatisation...).

CB: En quelques minutes, on fait ou on défait une marque, lorsque l'on est conseiller. C'est une responsabilité incroyable. Nous retrouvons chez nos collaborateurs un plaisir à se sentir utiles.

MG: Via l'outsourcing, j'ai travaillé dans quatre continents, rencontré des gens passionnants. Nous avons tous l'esprit de service, j'encourage les candidats à nous rejoindre car c'est un travail générateur d'énormément d'émotions.