Boulanger mise sur une expérience client humaine renforcée par l'IA avec iAdvize Copilot

iAdvize, pionnier du commerce conversationnel et Boulanger, spécialiste des équipements de la maison en électroménager et multimédia, ont dévoilé comment la solution iAdvize Copilot for Shoppers basée sur l'intelligence artificielle générative, permet à Boulanger d'assister en avant-vente 81 % de visiteurs supplémentaires, depuis sa mise en place en octobre 2023. Parmi les pionniers de l'adoption de cette technologie, Boulanger a déployé ses copilotes, des chatbots IA de nouvelle génération capables d'accompagner les visiteurs dans leur parcours d'achat en ligne avec une fiabilité inégalée, en complément de l'accompagnement assuré directement par les vendeurs en magasin, à domicile et à distance. Objectif ? Libérer les équipes des tâches que l'IA peut gérer, afin qu'elles puissent se concentrer sur les questions nécessitant une intervention humaine.

Répondre à une exigence : augmenter la disponibilité du service client

Au coeur de l'ADN de Boulanger, le client guide l'approche de l'enseigne : une expérience centrée sur la qualité de conseil et la proximité. Pour offrir une expérience d'achat omnicanale, la marque propose d'entrer en contact avec ses vendeurs sur les canaux digitaux (chat et messaging) avec iAdvize depuis 2013. Le service de chat s'active en présence d'un vendeur connecté sur le chat du site de Boulanger, garantissant des interactions de haute qualité et augmentant les chances de conversion. Cependant, lorsque les vendeurs sont en surface de vente, il était nécessaire de trouver une solution pour maintenir le conseil en ligne tout en automatisant certaines conversations, et ainsi couvrir 100 % des opportunités.

Avec l'implémentation d'iAdvize Copilot for Shoppers, Boulanger a pu trouver un allié idéal pour atteindre son objectif. Cet assistant conversationnel propulsé par l'IA générative agit en complémentarité des vendeurs et permet à Boulanger de :

• Répondre aux questions d'information produits (caractéristiques, usage, compatibilité...) avec précision, grâce à une connexion sécurisée au catalogue produits de la marque.
• D'apporter des réponses fiables aux questions fréquemment posées (conditions de livraison, d'annulation, de retour), via une connexion à sa base de connaissances.

Une implémentation en 2 étapes

En octobre 2023, Boulanger s'est tourné vers iAdvize pour une première phase de test sur des catégories de produits précis : les télévisions, les lave-linges, les fours et les réfrigérateurs. Cette phase ayant été concluante, Boulanger a rapidement décidé de l'étendre à l'ensemble de son offre, dès novembre 2023. Aujourd'hui, la solution iAdvize Copilot for Shoppers est déployée sur toutes les pages produits. Elle intervient dès que les vendeurs sont occupés en surface de vente, et ne peuvent pas répondre sur le chat. L'assistant conversationnel d'iAdvize peut ainsi prendre naturellement le relais sur le parcours avant-vente en l'absence d'un vendeur. S'il ne peut pas répondre, le bot transfère la conversation à un vendeur qui la traite. Boulanger peut désormais offrir une expérience proche de celle en magasin, fidèle à son ADN commerçant, 24/7, et assister plus de clients. Et cela, toujours en laissant la priorité aux vendeurs.

Un parcours client amélioré

Grâce à l'IA générative, la prise en charge des clients est efficace, améliorant leur expérience globale et leur parcours d'achat. Grâce à ses copilotes, Boulanger a :

• Augmenté de 81 % son audience assistée dans ses achats en ligne ;
• Automatisé 72 % de ses conversations en avant-vente.

« Nous sommes fiers d'accompagner Boulanger dans la transformation de son parcours client grâce à l'IA générative » affirme Julien Hervouët, CEO d'iAdvize. « Nos solutions apportent une valeur ajoutée immédiate et propulsent l'enseigne dans l'ère du commerce conversationnel. iAdvize Copilot facilite les décisions à chaque étape du parcours d'achat. Ce n'est que le début pour les marques : bientôt, chaque visiteur aura son propre assistant pour réaliser des choix éclairés, avec une qualité d'accompagnement inégalée ».