[CX PARIS] Booking.com : faire découvrir le monde à ses clients

Avec 45 millions de visiteurs potentiels, Booking.com a un objectif simple : faire découvrir le monde à ses clients. Pour cela, le premier axe stratégique de l'entreprise de voyage est de proposer un large choix d'établissements et d'offres. Pour aller plus loin et personnaliser l'expérience, les filtres permettent aux clients de trouver l'inspiration.

De plus, pour augmenter sa clientèle, Booking.com développe d'autres verticales. "L'idée, explique Rodolphe Hague, area manager chez Booking.com, est que le client reste sur le site de A à Z pour la réservation de son voyage." Ainsi, depuis quelques années, il est possible de réserver son logement mais aussi son vol et même de louer des voitures directement sur le site.

Le service client, un pilier chez Booking.com

Chez Booking.com, le service client représente la majeure partie des collaborateurs. La raison est simple, ce service est un pilier pour l'entreprise. "Nous voulons que nos clients aient accès à toutes les informations dont ils ont besoin, partout et à n'importe quelle heure", détaille Rodolphe Hague. Pour ce faire, le service client est omnicanal et traduit en 46 langues. De la réservation au service après-vente, Booking.com mise sur la présence et la disponibilité de ses équipes pour ses clients.

Au-delà du service client ouvert à tous, Booking.com a lancé en 2013 son programme de fidélité : "Genius". Celui-ci propose à ses clients premium des offres exclusives auxquelles ils peuvent accéder grâce aux filtres. Il existe trois niveaux de récompenses, qui augmentent donc progressivement. Elles peuvent se matérialiser par des réductions, des bons d'achat ou encore du cashback, sur toutes les verticales du site (logement, vols, taxi, etc.).

Voyager de façon plus durable

Depuis la crise sanitaire, Booking.com a observé une évolution des comportements de voyages de ses clients. Selon Rodolphe Hague, ces derniers recherchent de plus en plus le tourisme durable. En effet, 77 % des Français ont déclaré vouloir voyager de façon plus durable sur les 10 prochains mois. "Nous avons remarqué cette attente à travers diverses études, nous travaillons donc activement sur ce chantier", détaille-t-il. La première initiative de l'entreprise repose sur les "badges durables". Les établissements sont soumis à des tests et peuvent désormais arborer cette certification, permettant aux clients de mettre la RSE au coeur de leurs critères de choix. Ce badge figure même dans les filtres proposés sur le site. "C'est la première étape pour nous, raconte Rodolphe Hague, nous travaillons actuellement sur l'inclusion qui fait aussi partie de la RSE. Nous développons notamment un badge et un filtre certifiant le bon accueil des personnes LGBTQIA +."