[CX PARIS] Caroline Gaye, American Express : "Nos clients veulent de l'expérience"

À ce jour, il y a 135 millions de cartes American Express en circulation dans le monde. Selon Caroline Gaye, country manager de l'entreprise, ce qui différencie l'approche de l'entreprise concernant sa relation client, c'est l'exigence de sa clientèle. "Nous fonctionnons comme un réseau avec la carte Amex, mais aussi comme une banque, commente-t-elle. Nos clients font le choix délibéré de venir chez nous, ce qui justifie leur exigence." Celle-ci se traduit notamment par la connaissance qu'a le client de la gamme de produits proposés, principale raison de souscription aux services American Express.

Mais selon Caroline Gaye, malgré ce choix délibéré, la confiance s'acquiert petit à petit, ce qui représente un travail conséquent pour ses équipes. Cela passe principalement par l'efficacité du service client : "Nous avons un service client omnicanal aligné, c'est-à-dire que chaque besoin peut-être traité en utilisant le digital ou le téléphone, sans distinction." L'objectif, selon elle, est que le souci soit toujours réglé en une seule prise de contact : "Si le client doit nous appeler une seconde fois, c'est un échec."

Si celui-ci se produit, Caroline Gaye explique que les équipes du service client ont la main sur la possibilité de faire un geste commercial : "L'important est de regagner la confiance en cas d'erreur, c'est ce qui fait que nous ne perdons que très peu de clients, même lors de périodes difficiles comme la crise sanitaire."

Au-delà de cette efficacité du service, American Express pousse nombre d'enquêtes de satisfaction auprès de ses utilisateurs. Les résultats de ces dernières sont même comptés dans le variable des équipes. Chez les commerciaux American Express, 25% de ce variable dépend du taux d'utilisation : "Notre but est qu'un client reste et utilise sa carte. S'il signe chez nous mais ne se sert pas de sa carte, nous considérons que nous avons échoué", commente Caroline Gaye.

L'expérience avant la générosité

La clientèle American Express est composée à 60 % de "millénials" et "Gen Z", "nous avons réalisé que ces consommateurs répondent surtout à l'expérience, parfois plus qu'à la générosité", explique Caroline Gaye. Ainsi l'entreprise mise sur une CX hors norme. Une souscription Amex premium offre par exemple un abonnement Amazon Prime et un crédit de 200 euros sur la gastronomie. Même constat sur le cashback, très présent dans les pays anglo-saxons, qui arrive en France.

C'est aussi grâce à ces propositions d'expérience que le parrainage représente le deuxième canal de recrutement. L'entreprise propose aux clients qui cooptent leurs proches, différentes récompenses, notamment des concerts privatisés dans de grandes salles comme l'Olympia : "nous offrons deux places, une pour le parrainé, une pour le parrain", détaille Caroline Gaye.

Du service collaborateur au service client

L'exemplarité du service client d'American Express commence par la façon dont l'entreprise traite ses équipes. "Nous faisons notre maximum pour mettre en valeur nos collaborateurs et montrer notre appréciation de leur travail." Parmi ces initiatives, l'entreprise organise des rencontres entre les équipes client "téléphone" et celles du digital. "De plus, nous en invitons un certain nombre lors de rencontres plénières entre dirigeants, pour mettre leur travail en lumière. Notre service client, ce sont un peu nos stars", dit-elle en souriant.