[CX Paris] Les secteurs les plus performants de la relation client vus par le SP2C, l'Amarc et KPMG France

Si le secteur du luxe semble être à la pointe du digital et innove par son expérience client, les secteurs de la logistique et de l'énergie laissent paraître une marge de progression plus importante.

À en croire le baromètre de KPMG France, de grandes différences apparaissent en effet entre les différents acteurs : les notes attribuées par les 7 200 consommateurs interrogés cette année dans l'étude KPMG, varient d'un point entre les secteurs leaders et les secteurs de la logistique et l'énergie.

Ces mêmes secteurs offrent quelques disparités, note Marie-Louis Jullien délégué général Amarc. "Certains semblent nativement orientés vers les attentes des clients et on développe des compétences comme la gestion des émotions, c'est par exemple le cas pour le secteur de l'assurance."

De son côté, le SP2C note des différences entre les marques en termes de fidélisation client. "L'enjeu est de trouver les bons partenaires pour être accompagné dans une expérience à 360 degrés", explique Caroline Adam.

Des facteurs clefs pour devenir une entreprise "client centric"

La "client centricity" s'observe cette année par le maintien des expériences très humaines plébiscitées par les marques, selon la récente étude KPMG France. "Les marques mettant un point d'honneur à s'occuper de leurs clients avec des moyens humains. En ligne ou en boutique elles aspirent à comprendre le client et à créer des intéractions et du relationnel, commente Michaël Pudlowski. Elles acquièrent ainsi une capacité à réagir, rebondir et comprendre les causes racines des problèmes qui peuvent se présenter et les attentes client."

En parallèle, la relation entre outsourceur et marque évolue vers "un partenariat gagnant-gagnant et une vision allant au-delà de la gestion client, ajoute Caroline Adam déléguée générale SP2C. Ce partenariat offre du conseil et la création du parcours clients."

La capacité d'une structure à faire remonter les informations vers la direction générale apparaît dès lors primordiale pour améliorer le parcours client. Marie-Louis Julien de l'Amarc, explique : "nous constatons que souvent des directeurs généraux demandent de l'aide pour revenir à une réalité client, explique-t-il. Ils aspirent ainsi à " ré-arrimer" l'ensemble de l'entreprise à la réalité du terrain."

Des stratégies relationnelles remarquables

Les secteurs d'activité innovent et changent de paradigmes en matière de stratégies relationnelles. C'est notamment le cas de Decathlon qui récompense davantage l'usage du produit plutôt que son achat. "Cette stratégie crée une tendance à se demander non plus ce que le client va acheter mais plutôt ce qu'il va faire du produit acheté", indique Michaël Pudlowski, directeur digital et customer chez KPMG France.

Autre stratégie marquante de ces derniers mois, celle adoptée par la team Vitality (dans le sectuer de l'e-sport, ndlr) qui vient de sortir un programme innovant chargé d'engager ses fans. "L'idée est de repenser la relation client avec du relationnel direct, en s'adressant non pas à un client mais à quelqu'un qui apprécie la marque, explique Michaël Pudlowski. Cette personne sera alors récompensée dès qu'elle évoque la marque et promeut ses engagements." Cette stratégie permet d'engager le consommateur avant et pendant son expérience client. A noter également, le secteur du luxe apparaît à la pointe du digital, s'appuyant massivement sur les réseaux sociaux et les influenceurs.

Les grands défis de 2023

Les professionnels de la relation client "auront besoin de se différencier car tout le monde travaille à l'amélioration de ses services, ils auront à fidéliser des clients sursollicités par la concurrence et enfin à mettre du sens dans leurs actions", résume Michaël Pudlowski de KPMG France. Le tout, dans un contexte inflationniste "où il est primordial de concilier qualité d'expérience et pouvoir d'achat des clients", ajoute Marie-Louis Jullien d'Amarc.

Pourl le SP2C, les "sujets RSE restent encore cette année au coeur des préoccupations", conclut de son côté Caroline Adam déléguée générale.