"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"

• Pourquoi directions clients et commerciales doivent-elles collaborer ?

Nous avons mené une étude auprès des consommateurs dans le monde entier : presque la moitié des personnes interrogées pensent que la relation avec l'entreprise est meilleure quand la vente n'est pas séparée de la relation client. Il existe donc un véritable enjeu à accélérer la compréhension commune des deux directions.

• Quels sont les projets communs sur lesquels elles peuvent travailler ?

Un des projets communs que l'on voit émerger est la définition du conseiller client de demain : quelles sont les compétences nécessaires à un commercial ou à un conseiller client pour agir dans un univers omnicanal? Une question qui concerne aussi bien les collaborateurs humains que les machines. Car l'automatisation va prendre de plus en plus de place, ce n'est plus un sujet tabou. Il existe désormais des modèles d'intelligence artificielle aussi bien pour la fonction commerciale que pour la fonction relation client.

• À quoi cette collaboration doit-elle être attentive ?

Le problème, c'est que de nombreuses initiatives ont généré de la complexité. Alors que le client veut de la simplicité ! Il faut donc avant tout conserver des processus simples pour le consommateur, avant, pendant et après l'achat. Et proposer si possible une expérience personnalisée. Un nouveau métier est en train d'émerger : designer de l'expérience client, dont le rôle est de maintenir la cohérence entre les différentes directions pour proposer de bout en bout une expérience conforme à la promesse lors de la vente.