#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

"Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc.", explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS). Aussi, le concessionnaire automobile a décidé de revoir sa copie en se concentrant sur l'essentiel soit l'expérience des clients avec la marque, après la livraison de leur véhicule neuf ou d'occasion, ou après un entretien.

"Nous avons mis en place cette année un questionnaire plus court, comme le font déjà de nombreuses entreprises, où nous demandons aux clients d'attribuer une note et de s'exprimer sur les points positifs et négatifs de son expérience avec PSA", poursuit Carole Pommois. Le client a la possibilité de répondre à des questions supplémentaires pour mieux détecter ses problèmes. Plus de 80% des clients laissent un commentaire, ce qui représente plus d'un million de verbatims pour une année complète.

Prioriser les plans d'amélioration de la qualité de service

Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. "Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client", note Carole Pommois. Le Groupe a décidé depuis 2010 l'arrêt des enquêtes téléphoniques et privilégie le Web avec l'envoi de questionnaire par mail. "Cela facilite la prise de verbatim et l'enrichissement de la remontée des clients", avance-t-elle.

Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. "Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie", souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.

Ainsi en 2016, sur le million d'envois d'invitation à l'enquête, les taux de retour ont été positifs : un client sur deux a répondu lors de l'achat d'un véhicule neuf, pour le service après-vente un client sur trois y a répondu.

"Notre collaboration avec Erdil, solution d'analyse automatique, nous permet d'avoir une vision de 360° de la connaissance client, et d'étendre aujourd'hui notre projet à 8 langues sur 15 pays pour les trois activités, cela représente 120 fichiers traités par jour", indique la responsable qualité de PSA.