"Chez vente-privee.com, il n'y a pas de gestion VIP ou prioritaire"

Quelle est la place de la relation client chez vente-privee.com?

Xavier Court, associé cofondateur : Il y a quatre piliers dans notre activité. La production des images via notre "digital factory", la technologie pour aider les membres à naviguer facilement sur le site, la logistique pour livrer les produits, et le service client, qui a toujours été perçu au même niveau d'importance. D'ailleurs, nous avons intégré le service relations membres au sein de nos locaux dès le départ. Contrairement à nos concurrents - à l'exception d'Amazon, qui a également intégré la direction de la relation client au comité de direction -, nous estimons que le service client est central pour l'entreprise. Nous sommes des vendeurs et la réhumanisation dans le secteur de l'Internet passe par nos conseillers. Il est d'ailleurs amusant de voir que certaines entreprises ont enfin compris l'importance de la relation client et en font jusqu'au thème central de leur publicité !

Sur votre marché, comment vous différenciez-vous de vos concurrents?

Xavier Court : Depuis l'origine de vente-privee.com, notre différence repose sur le profil des sept associés. Aucun ne vient de l'univers du Web. Nous sommes, à la base, des commerçants, et l'une de nos qualités est de travailler avec bon sens. Pourquoi nous autoriser sur Internet certaines choses qu'aucun commerçant physique ne se permettrait de faire dans la "vie réelle"? Dès le premier jour, nous avons souhaité humaniser nos échanges, en signant nos e-mails d'un nom identifié, celui de Cécile de Rostand. C'est elle, en effet, qui répondait à nos membres au tout début de l'entreprise...

Vente-privee.com a reçu de nombreux prix pour la qualité de son service client(1) . Le dernier en date étant le trophée qui récompense la gestion de la relation client en ligne. Comment expliquez-vous ce succès?

Laurent Tupin, directeur du service relations membres de vente-privee.com : Quand je suis arrivé dans l'entreprise en 2008, on m'a demandé de faire en sorte que tous les problèmes clients soient résolus. Nous avons donc tout construit avec bon sens et non sur la base d'un budget défini. C'est pourquoi nous demandons aux équipes de se mettre à la place du client. Nous leur posons donc cette question : "En tant que client, qu'est ce que vous aimeriez que l'on vous réponde?" Chez vente-privee.com, il n'y pas de gestion VIP ou prioritaire : tous les clients sont traités de la même façon. Nous nous reposons aussi sur nos prestataires, avec lesquels nous avons fait en sorte de travailler de la même façon qu'en interne. Nous avons cinq partenaires : le groupe Bernard, Comearth, Arvato, CCA International et Sourdline. Étant donné que notre activité croît très vite, nous devons capitaliser sur l'humain et la proximité.

Comment se passe la coordination entre les différents services ?

Xavier Court : La communication se fait facilement et directement. Il existe une grande proximité entre la direction générale et la direction du service relations membres. La moindre information est remontée immédiatement. Par exemple, si nous repérons un commentaire sur un forum, nous contactons directement les équipes du service concerné. L'ensemble des collaborateurs, est sensibilisé à la culture client. Il nous arrive aussi, avec Jacques-Antoine Granjon et Laurent Tupin, de contacter directement nos membres lorsqu'ils rencontrent des problèmes.

Avez-vous justement une anecdote à ce sujet ?

Laurent Tupin : Un 26 décembre au soir, Xavier Court a reçu un e-mail d'une cliente. Elle avait acheté une alliance pour remplacer celle de son mari. En renvoyant la bague qu'elle avait reçue, trop grande, elle avait mis par erreur l'ancienne alliance dans le colis. Xavier Court lui a lui-même répondu immédiatement et m'a transmis le message. Nous avons affiché la photo de la bague perdue dans tous les entrepôts de l'entreprise. Et nous l'avons finalement retrouvée début janvier. Je suis allé la lui rapporter en personne, car elle habitait près de nos bureaux !

Opérationnellement, comment s'organise le service relations membres ?

LaurentTupin : Nos équipes sont réparties en fonction des typologies de produits. Il y a des experts de la mode, des spécialistes high-tech... Ils connaissent les différentes problématiques inhérentes à leur univers et sont riches des expériences de vente qu'ils ont vécues. Ils gèrent à la fois l'e-mail et le téléphone. Nous travaillons aussi avec des conseillers d'origine étrangère. Ils s'occupent de nos clients européens, dans sept pays : Allemagne, Espagne, Italie, Royaume-Uni, Autriche, Belgique et Pays-Bas. En 2010, nous avons monté un service de "qualité formation" par pays qui tient compte des différences culturelles. Lorsqu'il contacte vente-privee.com, le membre doit avoir la sensation d'être en communication avec l'Allemagne s'il est Allemand, l'Espagne s'il est Espagnol, etc.

Quel est le processus de recrutement chez vente-privee.com ?

Laurent Tupin : Nous utilisons les canaux traditionnels d'embauche. Mais, sur la totalité des CV reçus, nous n'en gardons quasiment aucun. Nous travaillons surtout avec l'un de nos prestataires, Comearth, qui réalise du sourcing pour nous. Il connaît nos exigences et nos attentes. Nous faisons aussi appel au cabinet de recrutement Approche People. La première qualité que nous essayons de déceler chez un candidat est l'empathie. L'orthographe est le second critère le plus important : nous traitons près d'1 million d'e-mails chaque année. C'est l'élément le plus discriminant dans la sélection des candidats. En arrivant au service relations membres, les conseillers suivent une semaine de formation et sont accompagnés par un parrain ou une marraine pendant trois mois. En règle générale, nous leur laissons une grande autonomie. C'est tout l'intérêt de notre métier. Nous n'avons pas de scripts. Les conseillers doivent se spécialiser et surtout prendre le temps nécessaire pour résoudre le problème du client.

Ce mode de fonctionnement représente tout de même un coût important ?

Xavier Court : Pour nous, la relation client est véritablement un investissement et non un coût. Sur le Web, si nous ne fournissons pas le service attendu, le client part chez notre concurrent en un clic. Tout notre business repose sur notre performance. En revanche, le plus gros problème de l'Internet, c'est qu'au fur et à mesure que nous grossissons, la gestion devient de plus en plus difficile. Aujourd'hui, nous livrons jusqu'à 120 000 colis par jour. Nous devons donc investir massivement. Nous rachetons des locaux et, chaque année, nous recrutons une quarantaine de collaborateurs. Et cela pour pallier la croissance de l'activité et le turnover naturel, mais aussi parce que nous favorisons la mobilité interne. C'est une vraie politique de motivation chez vente-privee.com. Chaque année, 20 % des effectifs du service relations membres évoluent dans d'autres services de l'entreprise.

Quels incidents le service relations membres doit-il gérer ?

Laurent Tupin : Le plus gros des demandes concerne le suivi des colis. Dès que l'achat est réalisé, cette problématique génère facilement du stress et de l'inquiétude chez nos membres. Pour ce qui est de l'avant-vente, nous n'avons pas beaucoup de demandes, car l'ergonomie du site est faite de telle sorte que les clients n'aient pas besoin de nous contacter...

Les consommateurs vous sollicitent rarement sur les ventes en cours...

Xavier Court : Notre business model repose sur l'envie et le shopping d'impulsion. Les internautes achètent dans l'urgence car ils savent qu'ils ont peu de temps pour se décider. Aucun membre ne peut prévoir ce qu'il va acheter 24 h à l'avance car il ne connaît pas les articles en vente. Même sur le voyage, qui a représenté 100 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2012, nous recevons peu de demandes en avant-vente. Nous bénéficions aussi d'une grande confiance de la part de nos membres : vente-privee.com est la cinquième marque la plus recommandée tous secteurs confondus et la première marque "e-commerce" recommandée par les Français(2).

Que représente le mobile aujourd'hui pour l'activité de vente-privee.com ?

Xavier Court : Il tient une place importante. 40 % de nos visites proviennent de ce canal. Les mobinautes se connectent via notre application ou sur le site mobile. Ce canal génère 26 % du chiffre d'affaires, avec une croissance d'environ 1,5 % chaque mois. Aujourd'hui, les consommateurs vivent en mobilité et attendent de l'ultraréactivité. C'est pour cette raison que le service client doit se montrer très efficace.

Quels outils utilisez-vous pour gérer la relation client ?

Laurent Tupin : Notre force est de pouvoir travailler sur une solution unique. Le conseiller dispose de toutes les informations dont il a besoin sur un seul écran. Cet outil, créé en interne, rassemble la comptabilité, la logistique, le front-office, les factures, l'historique client, etc. Il emmagasine 1,3 million de contacts par an et permet, grâce à la centralisation des informations, de répondre rapidement au client. Le plus gros enjeu est de pouvoir prévenir les clients en cas de problème. Nous essayons d'anticiper au maximum le flux logistique. Il nous arrive d'avoir du retard à cause des conditions climatiques ou de perdre des produits suite à un vol de camion. Nous devons en informer les membres au plus tôt.

À quoi servent les réseaux sociaux pour Vente-privee.com ? Sont-ils devenus un nouveau canal de relation client ?

Xavier Court : C'est un canal d'entrée comme un autre, mais nous le considérons davantage comme un média. Nous ne l'utilisons pas pour répondre à nos clients s'ils nous contactent. Lorsqu'ils émettent un commentaire négatif sur Facebook, Twitter ou un forum, le community manager ou les membres du comité de direction renvoient directement ce message vers le service relations membres, qui se charge de traiter le problème rapidement. Les médias sociaux sont devenus un véritable défouloir. Le problème, c'est qu'ils s'avèrent vite ingérables et difficiles à canaliser. Ce sont des espaces tellement ouverts et libres que l'on y retrouve souvent des avis extrêmes, bien loin de la réalité. Depuis le début, nous avons ouvert la discussion avec nos membres sur notre blog intégré au site. À partir du moment où nous sommes en contact permanent avec nos membres au travers de notre service client et du forum, nous n'encourageons pas la communication sur les réseaux sociaux.

(1) Prix : Vente-privee.com a remporté le trophée Qualiweb 2013. le service relations membres de Vente-privee.com a remporté la Palme de l'innovation 2010. Élu service client de l'année dans les catégories Vente événementielle et Vente à distance généraliste en 2009, 2010, 2011 et 2012.

(2) top BrandZ, de l'institut Millward Brown.

Parcours

En sortant de l'École nationale d'ingénieurs de Metz, Laurent Tupin participe au projet Avantime chez Matra, comme chef adjoint de projets achats (1999-2000), puis contrôleur et responsable économique du produit (2000-2002). En 2003, il rejoint Arvato Services comme contrôleur de gestion. De 2005 à 2006, il évolue en tant qu'attaché de la direction générale "Call center", en charge du programme de TPS/Canal +. Il devient ensuite directeur du vente-privee.com en 2008 comme directeur du service relations membres, en charge de l'activité au niveau européen.

Les dates-clés :

2001: Création de vente-privee.com par Jacques-Antoine Granjon et ses sept associés.

2006: Lancement des sites locaux en Espagne et en Allemagne.

2007: Le fonds américain Summit Partners acquiert 20 % du capital.

2009: vente-privee.com s'implante localement à Barcelone, Londres et Düsseldorf.

2010: Elle ouvre sa filiale italienne et devient accessible en Autriche et en Belgique. Une appli iPhone est lancée.

2011 : vente-privee.com ouvre la Digital Commerce Factory. Aux États-Unis, l'entreprise réalise une joint-venture avec American Express.

Les chiffres-clés :

En 2012:

1,3 milliard de CA, soit 22 % de croissance.

18 millions de membres en Europe, dont 12 millions de Français.

+3 millions de nouveaux membres en 2012.

2,5 millions de visiteurs uniques par jour, soit 80 millions par mois.

60 millions de produits vendus.

110 000 colis expédiés chaque jour.

6100 ventes événementielles au total, soit 40 % de plus qu'en 2011.

Le service client :

120 conseillers clients en interne et 250 en externe.

7 formateurs.

1 300 000 contacts au global sur les huit pays (six langues), dont 80 % de mails.