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6 projets de relation client adaptée au handicap
Dans une ère ultraconnectée, les nouvelles technologies représentent un facteur d'autonomie et d'inclusion majeur pour les personnes en situation de handicap. Sensibilisées à ce problème, les entreprises mettent en place des services de relation client adaptés.
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E.Leclerc répond avec Sourdline
Comment accéder à un service de relation-client quand on est sourd? Un problème qui concerne pas moins de 5 à 6 millions de Français malentendants, dont 400000 sourds profonds. Leclerc est le premier distributeur à s'être attaqué à ce problème en s'associant dès 2013 à la start-up francilienne Sourdline, créée en 2008. Dès que le client sourd souhaite entrer avec le service consommateur, il lui suffit de cliquer sur le logo orange Sourdline affiché sur les site Leclerc. Il est ensuite guidé par un interlocuteur formé au langage des signes, soit par Webcam (de 60 à 70% des conversations), par tchat, mail ou formulaire. Cela représente une centaine de contacts chaque mois.
Service client 100% adapté aux sourds: Total relève le défi avec avec Deafi
En octobre 2018, le décret relatif à l'article 105 de la Loi pour une République Numérique a rendu obligatoire l'accès aux services clients des entreprises (réalisant plus de 250 millions d'euros de chiffre d'affaires) aux personnes sourdes et malentendantes. Anticipant de quelques mois, Total a sélectionné Deafi dès juillet 2018 pour rendre accessible son service consommateurs aux personnes sourdes ou malentendantes. Ce dernier est désormais équipé des solutions DeafiLine Direct et DeafiLine Relais pour mieux correspondre avec tous ses clients sur ses différents services: les carburants, la carte Club Total, les lubrifiants, le fioul, le gaz naturel, ainsi que le service recrutement... Ces solutions rendent possible la mise en relation entre une personne sourde ou malentendante et un vidéo-conseiller lui-même sourd ou un interprète français LSF diplômé. Cela s'opère au choix du client depuis un ordinateur (par webcam, en LSF ou par tchat), ou un téléphone mobile ou encore une tablette. Pour la mise en route de ces nouveaux services, ce sont 10 vidéos-conseillers et interprètes en Langues des Signes Française (LSF) qui sont mobilisés pour ces activités dans les nouveaux bureaux de Deafi à Montreuil.
Free met en place le relais téléphonique
Le Relais téléphonique, nouveau service mis en place par Free pour les abonnés Freebox et Free Mobile, est destiné à favoriser l'accessibilité des personnes handicapées aux services télécoms. Free assure ainsi la fourniture d'un service de traduction simultanée écrite et visuelle, sans surcoût dans la limite d'un usage raisonnable. Le service de relais téléphonique Free va donc permettre aux Freenautes porteurs d'un handicap (sourds, malentendants, aveugles et aphasiques) de bénéficier d'un service d'interprétation en français-langue des signes française (LSF), de codage en langage parlé complété (LPC) ou de transcription automatique instantanée. Au lancement du service, fixé par décret au 7 octobre 2018, la limite d'usage raisonnable mensuelle est fixée à 1h; elle passera à 3h au 1er octobre 2021, puis à 5h au 1er octobre 2026.
RogerVoice sous titre les appels des opérateurs de FFTélécoms
Les opérateurs de la FFTélécoms (Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, La Poste Mobile, Orange et SFR) ont lancé le 8 octobre 2018 le premier service de télécommunications interpersonnelles dédié aux personnes sourdes, malentendantes, sourd-aveugles et aphasiques (affection qui va de la difficulté de trouver ses mots à une impossibilité de s'exprimer). Les opérateurs se sont engagés de longue date en faveur de l'accessibilité. Cet engagement s'est traduit par la mise en oeuvre d'une charte d'engagements volontaires pour l'accès des personnes handicapées aux communications électroniques (publiée en 2010). Les opérateurs ont sélectionné la start-up française RogerVoice en juillet dernier, dans le cadre de la mise en place d'une solution de téléphonie accessible. Au moment de passer l'appel, la personne sourde ou malentendante voit s'afficher sur son écran une liste de différentes options: un interprète en langue des signes, un "codeur en langue parlée complétée" ou un appel visuel avec transcription du sous-titrage et correction par un interprète. Pour les sourds aveugles, la conversation sera transcrite sur une interface braille, la réponse du sourd-aveugle étant ensuite "vocalisée" . Depuis le 8 octobre, les opérateurs sont tenus d'offrir à leurs clients une heure d'appel gratuit par mois, renouvelable automatiquement chaque mois.
Facil'Iti adapte le site de Carrefour à tous les handicaps
Troubles de la vue, problèmes de tremblements, daltonisme... Pour toutes les personnes confrontées à ces handicaps, la consultation d'un site est compliquée. À titre indicatif, les troubles de la vision concernent près de 1,7 million de personnes en France (source: fédération des aveugles de France). D'où l'utilité de la solution Facil'Iti, qui permet, en un clic (grâce à un algorithme développé en interne) d'adapter le site à ces différents handicaps. En plus de Carrefour, la jeune pousse compte déjà plus de 200 clients en France. Le principe est le suivant: l'internaute clique sur l'onglet "accessibilité" et choisit ensuite l'icône correspondant à son handicap, pour que l'apparence du site soit aussitôt adaptée. Exemple: les caractères seront grossis pour les malvoyants.
Turkish Airline délivre une carte d'embarquement en braille
Dans le cadre du projet "Barrier-free travel experience", destiné à rendre service aux voyageurs malvoyants, Turkish Airlines proposent désormais des cartes d'embarquement en braille. L'objectif premier de la compagnie est de faciliter l'expérience de ce type de passagers. C'est la raison pour laquelle elle a inclus son personnel ayant une déficience visuelle dans le processus de recherche et de développement du projet, afin de concevoir une carte d'embarquement en relief qui réponde de façon efficace à tous les besoins des passagers concernés. Sur ses cartes en relief figurent ainsi toutes les informations nécessaires concernant le vol: la date et l'heure, le numéro de vol, le code de réservation, les destinations d'arriver et de départ, le numéro de porte, le numéro de siège.
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