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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016
La neuvième édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev, La Redoute ou encore Air France. Découvrez le palmarès en images.
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Transdev : Palme de l'expérience client/citoyen
"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées...
Pour aller plus loin : 5 clés pour déployer le Customer effort score
GRDF : Palme de l'expérience collaborateur
Pour faire de ses collaborateurs les premiers ambassadeurs de la marque, le groupe, principal gestionnaire de réseau de distribution public de gaz naturel en France, a développé un "référentiel de comportement client", co-construit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions. Ce référentiel a été testé sur le terrain pendant plusieurs semaines. Il a permis d'établir des repères communs des comportements professionnels à adopter au téléphone, en face à face ou à l'écrit. Il rappelle les mots d'usage, depuis la présentation au client jusqu'à la clôture de l'intervention. Il décline 12 comportements à adopter face au client, basés sur des exemples concrets. Ce référentiel est à la fois un moyen de rassurer le client, mais aussi un guide précieux pour les équipes de terrain pour se sentir à l'aise. Plébiscité lors du déploiement, il sera bientôt étendu à l'ensemble des salariés.
Air France : Palme esprit de service
Chez Air France, la culture client repose sur l'attention. La dimension humaine est l'axe de conquête et de fidélisation des clients. Aussi, le service a été repensé autour de cinq attitudes : personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser. Ce programme a été co-construit avec tous les métiers de la compagnie, ce qui leur permet de partager au quotidien une même vision du service. Afin de pérenniser cette démarche, une direction de la culture et du parcours client a été créée en 2015.
Pour aller plus loin : Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France
La Redoute : Palme voix du client
Attribuée par le public, la palme " Voix du client" récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du "Podium de la Relation Client". La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité (enquête Kantar TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d'activité).
EDF : Grand prix du jury
EDF a ouvert en 2016 sa plateforme de co-innovation, EDF Pulse & You, pour construire avec les internautes, les start-up, les offres et les services de demain. C'est un espace d'interaction unique ouvert à tous les internautes, mettant en avant des start-up, des produits/services innovants et une communauté d'usagers, point d'orgue de cet écosystème organisé autour de la co-construction. L'objectif ? Faire vivre l'innovation à tous les clients particuliers !
Céline Sarrazin / Bouygues Immobilier : Palme du directeur client de l'année
Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Après avoir débuté chez Carrefour, elle entre chez Bouygues Telecom, puis rejoint Bouygues Immobilier en 2015 pour déployer le plan de transformation "100 % Clients", qui replace les clients, les collaborateurs et l'humain au coeur d'un projet d'entreprise. Cette philosophie " Customer Centric " a été développée auprès des 1700 collaborateurs, à partir d'outils alliant habilement l'humain et le digital (visite virtuelle du logement, configurateur HD, application client pour garder un lien permanent avec le responsable Relation Client, formation "clients" pour tous,...). Ses prochains défis, le lancement en 2017 de " l'Académie clients " et d'un CRM...
Fin du diaporama
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