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Les 6 tendances de la relation client en 2021
En 2021, le client est frugal, attentif... Le point sur les évolutions en matière d'interactions client, par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client.
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Le client sera frugal
L'analyse de Thierry Spencer: "La frugalité est renforcée par la crise: le sujet du prix revient au premier plan. Toutefois, frugal signifie également "qui est empreint de simplicité et de sobriété". La campagne Aldi, par exemple, déclare "Place au nouveau consommateur": j'ai interrogé la marque sur ce changement, laquelle m'a répondu "ce positionnement de marque reflète une aspiration d'une part grandissante de la population à une consommation plus raisonnée". Un classement anglais, le "Global simplicity index", classe aux trois premières positions Netflix, Aldi et Google. Par ailleurs, selon le baromètre Havas Shopper 2020, six Français sur dix sont prêts à supprimer les grandes marques nationales de leur consommation. Ce modèle de consommation alternatif se retrouve dans la multiplication de l'occasion au sein des enseignes, Ikea a s'est d'ailleurs lancé sur ce créneau. Enfin, la frugalité n'est plus synonyme de pauvreté ou de ringardise, à tel point que Lidl a remporté un véritable succès avec ses baskets brandées, notamment."
Le client sera attentif
L'analyse de Thierry Spencer: "Le Covid aura permis de mettre en lumière des pratiques visant à prendre soin des clients. Les entreprises naturellement attentives à tous les points de contact de l'expérience client déclinent les nouvelles exigences sanitaires sur l'ensemble du parcours client. Nous assistons à une extension du domaine du soin, y compris lorsqu'il n'y a pas d'interlocuteur: le client est invité à appuyer sur un bouton d'ascenseur avec le coude, voit des affiches de prévention conçues pour ne pas être trop anxiogènes. Par exemple, l'enseigne immobilière Stéphane Plaza a misé des affiches misant sur la connivence: "on continue de vous sourire avec les yeux", "si on ne peut pas se serrer la main, on peut toujours se serrer les coudes". Le nudge marketing (incitation douce) revêt ici toute son importance. Il y aura certainement une prime de fidélité aux entreprises qui auront montré leur attention à la santé des clients et des collaborateurs."
Le client sera distant
L'analyse de Thierry Spencer: "Les constructeurs automobiles proposent de réserver une voiture à distance, les médecins se sont mis à la téléconsultation: nous sommes passés de 10000 à 150000 actes de téléconsultation par semaine en France. Les clients perçoivent désormais comme normaux des services tels que la réparation à distance chez Leroy Merlin, la visite virtuelle chez Oxybul, la conversation avec des conseillères beauté chez Nocibé. L'hybridation des canaux s'est réalisée à grande vitesse en 2020. Les personnes au contact du client deviennent des agents à distance, le client bénéficiera ainsi du meilleure du physique et du distanciel."
Le client sera sécurisé
L'analyse de Thierry Spencer: "Il ne se passe pas une semaine sans que l'on n'entende parler de piratage ou de fuite de données. La sécurisation des données devient un prérequis à toute relation. De son côté, le client n'est pas suffisamment vigilant: selon une étude de Google, un Français sur quatre estime qu'au moins un de ses comptes a déjà été piraté. Le client devenir acteur de sa sécurité, c'est d'ailleurs ce que promet Microsoft avec la fin des mots de passe."
Le client sera intense
L'analyse de Thierry Spencer: "Selon Tristan Garcia, auteur de La Vie intense, ce n'est pas le seul contenu d'une expérience qui fait son intensité mais un instant d'apparence anodine, un geste... L'intensité doit se nicher dans de petites attentions, dans une relation plus authentique, dans une surprise. Le but n'est pas de provoquer des frissons au client à toutes les étapes de son parcours. D'autant plus que les Français sont des champions de la déception. L'Observatoire du service client, réalisé par BVA pour Elu service client de l'année, montre que la France atteint des records en matière de déception suite à un service. Il est crucial d'apporter des preuves aux promesses et d'éviter la surpromesse. Par exemple, lorsque McDonald's instaure la remise d'un ballon aux enfants en se mettant accroupi à leur hauteur, cela touche davantage qu'un simple bouquet de ballons à l'entrée."
Le client sera polarisé
L'analyse de Thierry Spencer: "Tout le monde a besoin de se positionner et recherche du sens. Les entreprises sont acculées et doivent clarifier leur positionnement: sont-elles pour ou contre le Black Friday ? la souffrance animale ? le pastique ? l'intelligence artificielle ? Les entreprises aident les collaborateurs à se positionner eux-mêmes et prennent le risque de s'exposer. In fine, elles doivent rendre des comptes aux clients. Pourquoi Nespresso et Cdiscount fêtent le Black Friday et pas Maisons du Monde ou Camif ? Fleury Michon, par exemple, vient de changer de logo et a ajouté la mention "maison familiale et vendéenne depuis 1905". La marque révèle ainsi qui elle est. Elle devra ensuite en donner des preuves lors de la prochaine crise de sécurité alimentaire."
Fin du diaporama
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