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Les idées expérience client (5-9 nov.)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Starbucks inaugure un café dédié au langage des signes, Walmart ouvre un magasin test pour ses innovations technologiques et le commerce expérientiel peut-il sauver les grands magasins britanniques?
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Starbucks crée son premier café dédié au langage des signes
L'enseigne Starbucks ouvre à Washington un établissement au sein duquel la totalité du personnel, sourd ou malentendant, peut s'exprimer en langue des signes. Le nom des clients s'affiche sur un écran lorsque leur commande est prête. Un effort en faveur de l'accessibilité après le renvoi d'un employé qui s'était moqué d'un client bègue.
À lire sur Informations.handicap.
Walmart ouvre un magasin test pour ses innovations technologiques
Le concept Sam's Club Now, lancé par Walmart À Dallas (Texas), servira de laboratoire à l'enseigne. Y seront testés l'encaissement mobile, un système d'inventaire par caméra similaire à celui utilisé dans les boutiques Amazon Go, l'étiquetage électronique, l'aide à la navigation à l'intérieur du magasin, des technologies de réalité augmentée et d'aide au shopping via l'intelligence artificielle. À l'image des autres points de vente Sam's Club, l'accès sera réservé aux membres de l'enseigne.
À lire sur Tech Crunch.
Le commerce expérientiel peut-il sauver les grands magasins britanniques?
Les résultats des grands magasins britanniques apparaissent de plus en plus polarisés: tandis que les enseigne Debenhams, House of Fraser ou M&S enregistrent des pertes importantes, Harrod's annonce un chiffre d'affaires de 2 milliards de livres et Selfridges connaît des résultats record pour la douzième année consécutive. En cause, un manque de flexibilité dans l'offre présentée en magasin, des frais fixes élevés et un manque d'investissement dans l'expérience en magasin, selon Nelson Blackley, chargé de recherche retail pour la Nottingham Trent University.
À lire sur Retail Gazette.
Les assistants virtuels ont besoin de contexte pour devenir des assistants bancaires intelligents
Au sein des services bancaires, le projet d'un assistant virtuel capable d'interagir avec les clients apparaît de plus en plus populaire. Cependant, selon Dr. Akli Adjaoute, CEO de Brighterion (une entreprise appartenant au groupe Mastercard), les technologies existantes, à l'origine des outils Alexa, Siri et Cortana, manquent d'adaptabilité et n'ont pas la capacité de déterminer correctement le contexte d'un échange pour connaître et prendre en compte correctement la situation de leur interlocuteur (sur le point d'acquérir un bien immobilier, de fonder une famille, par exemple).
À lire sur Pymnts.
Les marques doivent répondre aux avis en ligne
65% des consommateurs estiment que les entreprises devraient apporter une réponse aux avis postés en ligne. Pour 80% d'entre eux, cette réponse doit être personnalisée, selon le "Customer Review Report" publié par Uberall. "Prendre part à la conversation de manière proactive apparaît critique pour les marques", indique Josha Benner, cofondatrice d'Uberall. Les consommateurs prêts à acheter ne recherchent pas seulement des avis positifs mais évaluent également la qualité de l'expérience client en fonction des réponses apportées en ligne par l'entreprise." 86% des consommateurs interrogés se disent davantage susceptibles d'acheter dans une boutique qui répond aux avis en ligne.
À lire sur Retail Customer Experience.
Decathlon crée une boutique mobile en container
L'enseigne Decathlon teste un nouveau format de vente via pop-up store itinérant baptisé "Mon p'tit Decat'": situé dans un container, il est implanté sur le lieu d'événements sportifs et y propose une gamme courte, exclusivement dédiée à la discipline pratiquée. La commande sur borne est encouragée, le lieu servant alors de point de retrait. Le concept est en phase de test et pourrait arriver cet hiver au pied des pistes de ski.
À lire sur Fashion Network.
Fin du diaporama
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