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Élisez le Directeur client de l'année 2018
Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'AFRC et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2018. Votez pour l'une des dix personnalités présélectionnées.
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Maud Bailly, chief digital officer d'AccorHotels
Une empathique persévérante, c'est ainsi que se décrit Maud Bailly. Formée à l'ENA, après quatre années à l'Inspection des finances, puis un passage remarqué à la SNCF en tant que directrice de la gare de Paris Montparnasse et à la Direction des Trains, pour enfin intégrer le pôle économique de Matignon, Maud Bailly a rejoint le groupe AccorHotels en avril 2017. "Je me dis souvent que, vu de l'extérieur, mon parcours doit sembler manquer de cohérence. Pourtant, j'y vois trois invariants : du management, des missions à portée opérationnelle, et à chaque fois, des univers en transformation".
À 39 ans, Maud Bailly affirme aimer par-dessus tout "être au service des gens". De son expérience à la SNCF, la CDO a beaucoup appris: "Pour comprendre ce qu'est une gare, j'ai été formée à la vente des billets, à l'escale, à la manoeuvre. J'ai arpenté les quais, observé, écouté... Gérer les clients mécontents, réagir en cas d'incidents, affronter les crises, il a fallu être sur la brèche à tout moment". Et n'objectez pas à Maud Bailly que les halls d'hôtels du groupe AccorHotels sont plus calmes avec leur ambiance feutrée. "La pression client dans le secteur de l'hospitalité et au sein d'AccorHotels en particulier est permanente". S'il n'est plus question d'assurer la sécurité de milliers de personnes rassemblées sur un quai bondé ou d'enfiler un gilet rouge pour informer des clients mécontents, Maud Bailly reste sur tous les fronts. "Je suis une grande partie de mon temps sur le terrain car c'est le seul moyen de comprendre ce que vit le client, ce qu'il attend, ce qu'il espère de nous".
Jérôme Boissou, Eliot by Legrand (IoT) Project Leader de Legrand
Après 20 années de carrière, Jérôme Boissou se présente lui-même comme un pur produit Legrand. "Je suis entré dans l'entreprise en tant que concepteur en mécanique, mes études". Depuis, le responsable du programme Eliot, également porte-parole de l'entreprise, a beaucoup évolué. "J'ai eu la chance d'occuper différents postes au sein de Legrand, tant en France qu'à l'International, et au fil de ma carrière j'ai beaucoup appris!". Parmi ces apprentissages: le sens de l'écoute du client. "À mon arrivée chez Legrand, j'étais convaincu que les concepteurs (dont j'étais) avaient pour ainsi dire les pleins pouvoirs, sur l'innovation, la conception de produits. Mais très vite, j'ai mesuré à quel point la fonction marketing a beaucoup de corps chez Legrand, dans le sens où tout part toujours de l'écoute du client!".
Très rapidement, Jérôme Boissou s'oriente vers le marketing produit pour s'inscrire finalement dans une optique de marketing de l'offre. En charge aujourd'hui du programme ELIOT IoT (le programme connecté de Legrand dont l'objectif est la démocratisation des bâtiments connectés), il a encore affiné sa vision de la relation client. "Dans un secteur aussi nouveau que l'IoT, je m'aperçois que nos clients, professionnels ou particuliers, acteurs du bâtiment ou des services associés, sont en attente de conseils, de recommandations, confie Jérôme Boissou, afin de répondre eux-mêmes aux besoins de leur quotidien. Désormais, la communication entre une marque, un industriel et ses clients doit être bidirectionnelle".
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Berhanou Gebre, Vice-Président Digital Customer Expérience de Schneider Electric
"Nous sommes leader mondial de la gestion de l'énergie et des automatismes, avec pour priorité absolue de répondre aux attentes de nos clients et partenaires dans plus de 100 pays; le client doit être au coeur de l'action pour chacun d'entre nous!". C'est en tout cas la conviction de Berhanou Gebre à la tête de la transformation digitale du support client de Schneider Electric de janvier 2012 à juin 2018. "Mon état d'esprit est simple: je pars toujours du client! Quand j'évalue une solution, l'amélioration d'un processus, je tâche systématiquement de m'inscrire dans la perspective du client, en me focalisant sur les cas d'usage les plus significatifs en termes de valeur, de simplicité et de notre capacité à délivrer rapidement des résultats visibles du client".
Dès lors, Berhanou Gebre se confronte à des interrogations pragmatiques: "Comment innover et personnaliser notre support, délivrer une expérience différenciante, mieux former et coacher nos équipes, répondre aux besoins de mobilité et de self-service, mieux éclairer la décision d'achat, optimiser les délais de livraison, répondre aux questions techniques liées aux applications de nos clients, anticiper les problèmes et en simplifier leur résolution ... Comment éliminer les frictions et les difficultés entre le client et nous? ...". Pour Berhanou Gebre, le challenge principal a été de garantir une expérience client premium d'un bout à l'autre du globe qui porte les valeurs de Schneider Electric. Et pour un acteur global tel que Schneider Electric, répondre à ces exigences d'excellence est un défi permanent: "Notre rayonnement international nous conduit à aller à la rencontre de nos clients dans toutes les géographies".
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Clarisse Charreaux , Directrice Marketing et Communication de Nature & découvertes
Depuis 2016, Clarisse Charreaux dirige le marketing et la communication de l'enseigne Nature et Découvertes... À la tête du Marketing client, du service clients, de la communication, des relations avec la presse, du Club Fidélité, Clarisse Charreaux vit, pense et respire Relation Client. "C'est devenu un réflexe, pour moi. Je cherche en permanence à me mettre à la place des clients. Même en dehors de ma vie professionnelle, lorsque je suis moi-même cliente d'autres enseignes, je ne peux m'empêcher de penser à ce qui pourrait être amélioré, ou qui pourrait être développé chez Nature & découvertes". Loin d'être une obsession, Clarisse Charreaux avoue surtout "adorer le commerce, sous toutes ses formes car on touche à la psychologie humaine, il faut sans cesse chercher à surprendre, à convaincre, à séduire, à répondre à des besoins... Le commerce doit sans cesse se réinventer!".
Bien que passionnée, Clarisse Charreaux n'en oublie pas pour autant l'essentiel: la cohérence dans l'action. "Chez Nature & Découvertes, nous avons choisi d'internaliser certains services (pour pouvoir garantir un dialogue direct avec nos interlocuteurs: clients, journalistes...)". Recrutement de data scientists, relation presse, agence pour les contenus, service client... Toutes ces activités sont pilotées par Clarisse Charreaux et ses équipes. "Notre ambition, c'est d'offrir une expérience homogène. En maîtrisant l'ensemble de ces métiers, nous disposons d'une relation sans filtre avec nos clients", confie la responsable.
Nathalie Gonzalez, Directrice Marketing et Communication de Nespresso
Chez Nespresso, le sens du client est une seconde nature! "C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles il n'existe pas dans l'organisation de l'entreprise une direction de la relation client dédiée. Nous considérons que tout chez Nespresso est dédié à la relation client!", précise la directrice du marketing et de la communication du leader du café en capsules. Au sein de l'entreprise, huit collaborateurs sur dix sont au contact direct du client. "Les feedbacks des clients, nous y sommes tous confrontés ou presque, en direct! C'est la raison pour laquelle nous sommes inscrits dans une démarche d'amélioration constante".
Mais n'en déduisez pas pour autant que la relation client soit l'affaire de tous et de personne à la fois, "c'est un travail d'équipes!". "Notre objectif, c'est d'offrir au client une liberté totale avec Nespresso. Cela nous oblige à inventer sans cesse, à innover en permanence et à nous engager dans une démarche de test and learn constant". De cet état d'esprit découlent de nouveaux dispositifs fréquents taillés pour répondre aux attentes d'un client par nature changeant. "Nous avons développé dans les boutiques deux parcours client. Le premier s'appuie sur une vente assistée classique. Le second sur un dispositif reposant sur le RFID", explique la responsable. Le client peut se servir seul, poser ses capsules qui sont automatiquement identifiées et peuvent être facturées puis réglées, sans intervention tierce.
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Pierre Grauby, Directeur de la relation clients Europe d'Orange
Pierre Grauby a consacré l'essentiel de sa carrière à la relation client chez Orange. "J'ai démarré au contact du client dans un poste purement commercial. En 1997, une première expérience à l'international a été une révélation". En poste en Afrique du Sud, Pierre Grauby prend conscience de "la noblesse de la relation client. Si l'acte de vente est fondateur, j'ai compris qu'accompagner le client le plus longtemps possible dans sa relation avec la marque et notamment dans les moments difficiles, était vraiment gratifiant".
Parmi les grandes fiertés de Pierre Grauby: la création du service clients d'Orange en Pologne. "À mon arrivée en Pologne en 2001, les centres d'appels n'existaient pas, les clients faisaient la queue dans les boutiques". Il aura fallu quatre ans pour créer et faire monter en maturité ce service client. Un projet pharaonique qui a nécessité d'accompagner près de 5000 personnes des boutiques vers les centres d'appels. En 2012, Pierre Grauby devient directeur de la relation client en charge du support pour la zone Europe (France, Espagne, Belgique, Pologne, Slovaquie, Roumanie, Moldavie).
Vincent Gufflet, Directeur de la relation client de Fnac/Darty
Diplômé d'ISAE-SUPAERO, Vincent Gufflet débute sa carrière professionnelle en tant que consultant chez Arthur D. Little en 1995. En 2000, il rejoint le groupe Kingfisher comme responsable de la stratégie de l'activité Bricolage. L'aventure Darty débute pour lui en 2003. Il évolue progressivement vers les services où il acquiert des convictions fortes sur ce que doit être l'expérience client. "Du point de vue du client, du consommateur, de l'utilisateur, il existe des points clés qui contribuent à sa satisfaction. Le premier d'entre eux, c'est le ressenti de rapidité dans la résolution de son problème ou dans la réalisation de son besoin", précise Vincent Gufflet.
Mais la rapidité ne fait pas tout! La personnalisation de la réponse et de l'expérience est un élément déterminant pour l'expert qui rappelle également que "la notion d'omnicanalité est l'un des plus grands enjeux du service client aujourd'hui". Une omnicanalité qui ne doit pas négliger les interactions physiques. "La relation client ne se limite au téléphone, au mail, aux réseaux sociaux, observe Vincent Gufflet. Nous organisons chaque année 1,5 million d'interventions directement chez nos clients. C'est un lien très fort qui ne se limite pas à un outil technologique". Une technologie au service du client qui doit d'ailleurs être utilisée intelligemment! "Aujourd'hui l'innovation en matière de service client est rapide à déployer, et accessible sur le plan budgétaire, mais il ne faut pas tomber dans le piège! La technologie doit demeurer un moyen et non une fin".
Céline Le Grand, Responsable Relation Client du Printemps Haussmann
Les clients qui se déplacent au Printemps Haussmann sont en quête d'un moment de plaisir. C'est cette conviction qui anime Céline Le Grand au quotidien. Et c'est également cette idée qu'elle veille à distiller en permanence à l'ensemble des équipes (et elles sont nombreuses) qui accueillent les milliers de consommateurs qui poussent les portes de cette enseigne mythique. "Je dis souvent que nous sommes un pure player du retail, ironise la responsable, et à ce titre nous devons être en mesure de faire vivre à nos clients un vrai moment d'entertainment".
De son parcours au Printemps en tant que directrice des ventes adjointe (Mode femme) ou en tant que responsable commerciale pour l'ensemble du Printemps, Céline Le Grand a appris beaucoup. "J'ai toujours eu un profil très opérationnel, et lorsque je construisais les opérations commerciales, j'avais toujours à coeur d'apporter une réponse pertinente aux attentes de nos clients". Parce que nouer un contact de qualité, un lien de confiance entre l'enseigne et le client est une priorité absolue pour Céline Le Grand, elle concentre un maximum d'énergie à diffuser en interne une vraie culture client.
Vianney Leveugle, Directeur Marketing & Relation Client Distribution & Express de Geodis
Vianney Leveugle a une vision très pragmatique de la relation client. Loin des concepts fumeux, du jargon et des postures, il considère "que la relation client consiste à réduire au maximum les efforts que les clients doivent consentir pour travailler avec nous". De ce postulat, découlent toutes les initiatives qui guident son action et celle de ses équipes au quotidien. "En tant qu'acteur du dernier kilomètre du transport, nous avons une double responsabilité. D'abord satisfaire le client final en lui remettant son colis dans les délais les plus brefs et les meilleures conditions, ensuite, répondre à la responsabilité qui nous incombe : être les ambassadeurs de nos clients auprès de leurs destinataires".
C'est dans cet état d'esprit que Geodis a travaillé à réorganiser, depuis quatre ans, l'expérience qu'elle propose à ses clients. "C'est un vaste plan d'action qui porte sur les sept points de contact clés que nous entretenons avec nos clients", précise le responsable. De l'interface web, en passant par l'équipement des forces de vente (300 commerciaux nomades et 80 sédentaires), des conducteurs, jusqu'à l'espace client en ligne, totalement repensé pour plus d'intuitivité, de confort et d'ergonomie, Geodis fait avancer tous les dossiers de front.
Elise Masurel, Group Head of Marketing, Digital & Innovation de Klépierre
Avec sa centaine de centres commerciaux et son milliard de visiteurs annuels, Klépierre, le leader paneuropéen des centres commerciaux, a doublement le sens du client. "Nous avons deux types de clients: le consommateur, celui qui nous rend visite dans nos centres commerciaux, et les enseignes du retail qui nous accordent leur confiance", précise Elise Masurel. Dès lors, la directrice du marketing, du digital et de l'innovation du groupe Klépierre, doit être présente sur tous les fronts. "Avec les enseignes, nous avons un client commun: le consommateur!". En faisant converger relation client digitale et physique, Klépierre tire le meilleur des deux mondes. "Le digital nous amène fluidité et personnalisation, le physique apporte une dimension humaine qui est cruciale. Nos centres commerciaux sont des lieux de vie, de rassemblements familiaux, de partage. Nous croyons beaucoup à l'aspect émotionnel!".
Pour cela, Elise Masurel ne croit pas à l'innovation "hors-sol". "Nous adoptons une démarche de co-création tant avec les visiteurs qu'avec les enseignes", explique la responsable. Ainsi, les enseignes sont conviées aux Retailers Marketing Days qui sont des journées où les directions marketing des enseignes présentes dans les centres commerciaux Klépierre cherchent à inventer aux côtés d'Elise Masurel et de ses équipes, la relation client de demain. Pour faire venir les consommateurs dans les centres commerciaux, Elise Masurel mise sur l'ancrage local de Klépierre.
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