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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences
Dans le cadre de son plan de développement "Ambitions 2015" dédié entre autres à la satisfaction client, le Crédit Agricole Ile-de-France investit 250 millions d'euros en 3 ans. L'un des investissements porte sur le nouveau format d'agence qui allie digital et montée en compétences des conseillers.
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Des agences 100% connectées
Le nouveau format d'agence intègre tous les outils digitaux pour un accompagnement interactif : tablettes à disposition des clients, des conseillers, écrans tactiles, Wifi à disposition, QR Code pour évaluer la satisfaction, etc. Tout a été adapté aux modes de consommation actuels. Déjà mis en oeuvre dans 8 agences, le nouveau concept doit se déployer rapidement sur l'ensemble du réseau (227 agences). Il vient ainsi concrétiser les réflexions menées depuis plusieurs années dans un esprit de co-construction, impliquant les clients eux-mêmes.
Un lieu transparent et contemporain
Dès l'entrée, l'espace ouvre sur une atmosphère lounge, avec des cloisons jouant la transparence pour les vitrines comme les bureaux, autour d'un mobilier contemporain. La borne d'orientation évite toute attente et permet d'avertir l'ensemble des collaborateurs de l'agence de l'arrivée du client. A terme, ce dernier pourra directement s'identifier en approchant simplement sa carte sans contact de la borne.
Une nouvelle relation via les tablettes
Le Crédit Agricole Ile-de-France a équipé ses conseillers de tablettes Samsung Galaxy Note 10.1 (2 800 déployées sur l'ensemble du réseau). Assis ou debout, le conseiller propose une multitude de services depuis son écran. La signature électronique s'est, par ailleurs, généralisée. Le client n'a plus besoin de conserver et d'archiver ses documents et contrats, qui sont directement accessibles dans son espace personnel en ligne.
Des bureaux côte-à-côte
Chaque conseiller dispose désormais d'un salon conseil pour recevoir. Le bureau a été revisité avec une position côte-à-côte et un écran partagé. A terme, les conseillers auront accès à un portail leur donnant une vision 360° de chaque client, basé sur un système d'information unique. Des outils de visioconférence sont également installés au sein de chaque agence.
Le Wi-fi en accès libre
Des bornes Wi-Fi sont également mises à disposition gratuitement pour que les clients puissent se connecter à Internet en agence. Pour les utiliser, il suffit de télécharger gratuitement l'application Crédit Agricole d'Ile-de-France. Cette application, aussi dotée d'un service de géolocalisation, donne accès aux informations pratiques relatives à chaque agence.
Le salon digital
Un espace interactif et un bar à Apps est également disponible, à découvrir soi-même ou avec un conseiller. Équipé d'écrans tactiles et de tablettes, il permet notamment de découvrir les outils digitaux développés à l'attention des clients. Il vient compléter le libre-service bancaire, qui favorise l'autonomie dans la gestion des opérations courantes. Avant de partir, le client peut donner son avis avec son mobile en flashant un QR code.
Les conseillers, partie prenante de l'évolution des agences
D'ici à fin 2015, La Crédit Agricole Ile-de-France prévoit la qualification et la promotion de 450 conseillers d'accueil en conseillers clientèle, soit plus de 45 % de la totalité des conseillers d'accueil. Par ailleurs, 360 collaborateurs sont spécialisés pour accompagner les clients des marchés professionnels et banque privée. Un dispositif de formation a été mis en place à cet effet, avec de nombreuses perspectives d'évolution professionnelle et salariale à la clé. De plus, le recrutement sera lui aussi plus exigeant qu'auparavant, à travers des embauches à Bac+3 ou Bac+5.
Parallèlement, un programme de formation comportementale, Relation Client 2.0, a été déployé. Il s'articule autour de quatre thèmes - accueil, entretien, développement de la relation client et management - pour permettre aux équipes de s'adapter aux nouveaux usages des clients, tout en harmonisant les pratiques d'accueil dans l'ensemble des agences. Pour que les collaborateurs offrent aux clients le niveau d'expertise, de compétence et d'accueil attendu, les agences sont actuellement réorganisées. Elles comporteront au minimum six collaborateurs. Pour ce faire, 50 agences seront regroupées d'ici fin 2016.
Les différents salons
Le coeur de l'agence invite à partager un moment convivial, tout en répondant à un besoin d'immédiateté pour les opérations simples et rapides. Les salons conseil proposent, quant à eux, un lieu de personnalisation et de confidentialité de la relation client, tandis que le grand salon offre un espace de réception chaleureux et high-tech.
Fin du diaporama
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