Le palmarès des Palmes de la relation client

Lundi 3 octobre, l'AFRC a distingué les personnalités et entreprises qui ont marqué l'année, lors d'une soirée au Théâtre Edouard VII à Paris. Relation Client Magazine est partenaire de cette 4^e édition des Palmes de la relation client.

Voici le palmarès :
Palme du directeur relation client de l’année :
- 1er prix : Alain Angerame, Bouygues Télécom
- 2e prix : Xavier Quérat-Hément, Groupe La Poste
- 3e prix : Maria Flament, Leroy Merlin

Palme Voix du Client : Harry Salamon, Mercedes Benz

Palme Initiative et Territoire : Club d’Arc

Palme Innovation :
 - Innovation Sociale : Union Nationale des PIMMS
 - Innovation Environnementale : GDF Suez
 - Innovation Usage Client/Technologique : Groupama

L’AFRC avait choisi le thème de la confiance comme fil rouge de la soirée. « L’interaction sincère est la base de la confiance », a estimé Harry Salamon, directeur général services chez Mercedes Benz. L’entreprise est, pour la deuxième année consécutive, lauréate de la palme Voix du client, un prix décerné par TNS Sofres/Bearing Point auprès de 4 000 clients sur plus de 180 entreprises. Le constructeur automobile appeller la moitié de ses clients après la livraison d’un véhicule et même 60% d’entre eux dans le cadre de son service après-vente. « La confiance est un résultat », a expliqué Xavier Quérat-Hément du Groupe La Poste, à la seconde place du podium du directeur de la relation client de l’année 2011. La Poste améliore son organisation et ses services en fonction des demandes des consommateurs et non des manageurs : l'entreprise leur demande notamment ce qui les irrite le plus et s'engage à régler leurs soucis. Résultat, le temps d’attente moyen pour un recommandé est passé de 9 à 3 minutes.

De son côté, l’AFRC par la voix de son président, Eric Dadian, a annoncé la publication d’un code des bonnes pratiques à la fin de l’année. Il a rappelé l’importance de la certification NF Service "Centre de relation client", développée par AFNOR Certification qui comporte des volets sur le niveau de service, la qualité des contacts et la satisfaction client. Si la confiance ne se décrète pas, elle n’est pas exempte de paradoxes comme l’a souligné Eric Falque, associé chez Bearing Point et responsable de la Relation client : les consommateurs sont en attente de personnalisation mais sont aussi très attentifs au respect de leur vie privée. Ils expriment, selon lui, un besoin de transparence sur l’utilisation de leurs données personnelles.

La confiance passe aussi par un engagement de la profession à observer un code de déontologie. Les Français se plaignent d’être trop sollicités. Lors de la soirée de remise des Palmes, l’AFRC a fait la promotion d’un démarchage téléphonique responsable. En septembre dernier, cinq fédérations professionnelles (FEVAD, AFRC, Fédération Française des Télécoms, FVD, SNCD) ont mis en route Pacitel, une liste regroupant les numéros de téléphone fixes et mobiles des consommateurs qui ne souhaitent plus être démarchés par les entreprises dont ils ne sont pas clients. Ces entreprises sont incitées à adhérer à Pacitel et donc à s’engager à ne plus contacter les personnes inscrites sur cette liste. L’enjeu est d’éviter que le législateur mette en place l’opt-in qui exigerait que le consommateur donne au préalable son autorisation pour être démarché, et reviendrait dans les faits à interdire la prospection. Natalie Jouen Arzur, présidente de Pacitel, a souligné que les appels sortants représentent 100 000 emplois sur 250 000, soit 40% des effectifs ! L'opt-in serait une catastrophe pour la profession.

De plus, les chiffres présentés par la mission nationale de la Relation client montrent que le secteur a un potentiel de croissance : l’activité et les emplois sont en augmentation malgré une conjoncture morose. Cependant, le secteur ne représente aujourd’hui que 1% de la population active contre 4% en Grande-Bretagne et 6% aux Etats-Unis. Un potentiel qui ne doit pas être stoppé par des pratiques qui irritent les consommateurs ou une législation trop contraignante.

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