"Nous travaillons la préférence à la marque par les produits, le service et l'expérience client"

Comment la gestion de la relation client est-elle organisée chez Schneider Electric et quelle est la stratégie ?

Schneider Electric, spécialiste de la transformation numérique, de la gestion de l'énergie et des automatismes, dispose d'un centre de contacts clients multicanal (téléphone, courriel, chat) qui gère les relations clients de 4 BU (Home & Distribution, Secure Power, Digital Energy et Industrial Automation). Ce centre compte 215 collaborateurs, tous localisés en France. Il comprend quatre services : avant-vente, administration des ventes (commandes, suivi logistique, accompagnement sur les outils digitaux notamment sur l'appli mySchneider), après-vente (support technique, dépannage, assistance) et accompagnement projet.

Dans notre BU Home & Distribution France, nous gérons la relation client par des canaux physiques et digitaux. Nous ciblons 55 000 électriciens en France, sachant que cette population enregistre un turn-over oscillant entre 10 et 15 % par an, il est important pour nous de garder le contact via nos commerciaux et via nos distributeurs partenaires. En direct, nous communiquons avec eux par e-mailing, par Facebook (via le groupe "Fiers d'être électriciens") et par notre site Internet. Nous organisons de nombreux webinaires pour répondre à leurs besoins de formation. Au niveau de la stratégie, nous travaillons la préférence à la marque, à la fois par nos produits, par le service et l'expérience client.

Expliquez-nous le dispositif la « Route Verte » et quels sont ses objectifs ?

Il s'agit de 4 capsules identiques tournant dans toute la France pour présenter les nouveaux produits, faire des démonstrations et échanger avec les experts Schneider Electric. Nous avons programmé près de 300 étapes, l'objectif étant de rencontrer plus de 6 000 clients. L'évènement se déroule pendant trois mois, jusqu'au mois de juillet.

Les électriciens se rendent en moyenne trois à quatre fois par semaine en point de vente car ils ont besoin de conseils. L'objectif est de créer du lien et d'enrichir la relation client. Concrètement, les produits sont mis en situation dans une capsule, une structure dépliable sur le lieu de rencontre, sorte de "PLV sur roue", tractée par un véhicule hybride. Au point d'étape, le client peut à la fois manipuler et tester les nouvelles offres, profiter des bons plans (des promotions commerciales sur mesure) et échanger avec les experts.

Les premières étapes se sont déroulées au mois d'avril, avec quels résultats ?

Avec cette initiative, nous souhaitons personnaliser l'expérience client et permettre aux commerciaux d'écouter leurs clients en direct. Les premières journées valident la pertinence de ce dispositif, nous avons déjà rencontré plus de 200 électriciens aux quatre coins de la France. Nos capsules ont fait étape dans le Nord, en Normandie, en Corrèze et Dordogne ainsi que dans l'Allier et la Loire. Nous avons de très bons retours, nos clients apprécient ces échanges.