Avec son plan « Tous engagés client », Allianz France a revu complètement son modèle opérationnel

Pouvez-vous nous décrire le plan « Tous engagés client » et ses principaux objectifs ?

Au fil des années, et comme la plupart des acteurs du marché, nous avions progressivement taylorisé l'organisation des process avec pour objectif une meilleure efficacité. Cela a malheureusement eu pour conséquence la multiplication des interactions entre les assurés et les conseillers à l'occasion de la gestion d'un sinistre. Cela provoquait un effet ping-pong entre les équipes et une insatisfaction client.

Fort de ce constat, l'année dernière nous avons complètement revu notre modèle opérationnel. Désormais, chaque assuré est orienté vers une personne - ou une équipe restreinte - en mesure de gérer le sinistre auquel il est confronté de bout-en-bout : de la déclaration jusqu'à la clôture.

Nous avons également consolidé nos fondamentaux en stabilisant les outils utilisés par nos équipes, en nous dotant de nouveaux outils digitaux et en recrutant. Par exemple, nous disposons désormais d'un outil de déclaration de sinistre auto en ligne, permettant aux assurés qui le souhaitent d'être totalement autonomes, jusqu'à la prise de rendez-vous avec un garage, sans passer par une plateforme téléphonique. De plus, une soixantaine de collaborateurs nous ont rejoints en 2023 et nous continuerons de recruter en 2024.

Le plan « Tous engagés client » vise à remettre l'humain au coeur de la machine. Il mobilise les collaborateurs via des ateliers d'idéation sur les grandes valeurs à porter dans notre unité (le sourire, la proactivité, l'ingéniosité, l'engagement, la clarté et la simplicité, le soutien). Au lieu de nous contenter d'une charte, difficile à mémoriser, nous avons décidé de créer une « Play list tous engagés client » et de réinterpréter des chansons populaires pour donner corps à ces valeurs. Cet exercice s'est traduit par beaucoup de créativité et une véritable réappropriation.

Ce plan va désormais vivre et rythmer nos différents projets. Nous avons notamment déjà activé certains dispositifs de gestes commerciaux à la discrétion des équipes et nous utilisons un nouvel outil d'analyse des verbatims pour prendre la température de la relation client...

Comment maintenir le niveau de satisfaction clients dans un contexte de crises à répétition, comme les tempêtes récentes sur la façade ouest et les inondations dans le Pas-de-Calais ?

Notre dispositif est robuste. Dans le cadre des récentes tempêtes, nous avons pu mobiliser nos équipes y compris durant le week-end afin d'enregistrer les déclarations de sinistres et pouvoir activer très vite les premières mesures d'accompagnement. Nous avons observé un taux de décroché de 90 % et les déclarations ont pu être traitées en 48 heures. Pour le Pas-de-Calais où les intempéries durent depuis plusieurs semaines, nous avons dépêché notre unité mobile d'intervention sur place pour aller à la rencontre des assurés.

Que représente la palme décernée par l'Association Française de la Relation Client (AFRC) le 2 octobre dernier ?

J'en suis très honorée, mais c'est d'abord une récompense pour les équipes de l'unité service client - 1 700 collaborateurs - qui travaillent aux côtés de nos assurés et de nos intermédiaires. Elle valide la transformation menée pour donner aux collaborateurs les moyens d'accomplir leurs missions et d'aller chercher la satisfaction des clients et intermédiaires. Elle consacre le plan d'actions mis en oeuvre, ainsi que l'originalité du format, puisque nous avons choisi une approche musicale, en réécrivant certains couplets de 6 chansons populaires.