Anaïs Rivron, Parnasse (Orange) : "Nous avons repensé notre promesse de services"

Pouvez-vous rappeler les fondamentaux de la marque Parnasse ?

Parnasse est la marque sur mesure créée par Orange en 2007 pour répondre aux besoins spécifiques d'une clientèle exigeante, notamment en termes de services. À l'époque, le premier smartphone venait de sortir et il s'agissait par exemple d'accompagner les clients à l'étranger avec une offre de data illimitée...

Seize ans plus tard, nous comptons plus de 3 000 membres dans le cercle Parnasse et notre équipe s'est étoffée (150 collaborateurs). Car la promesse est avant tout celle d'un service 100 % humain, avec l'attribution d'un coach digital attitré - dont chaque membre a le numéro de téléphone mobile - et qui peut le cas échéant se déplacer. Le service client est disponible 24/7/365.

Quels sont les axes de transformation ?

Le marché a beaucoup évolué, l'activité se développe progressivement en régions, boostée par les nouveaux modes de vie et par le télétravail. Nous passons d'un accompagnement essentiellement centré sur la connectivité mobile à un accompagnement sur la connectivité au global.

Nous avons repensé notre promesse de services autour de la connectivité, des services et de la vie du cercle. Les membres sont invités régulièrement à des événements favorisant le réseautage.

Nous avons défini 7 preuves pour traduire notre promesse, déclinées en 90 standards d'excellence. Chaque parcours client (achat, gestion, résiliation, assistance...) a été réécrit, détaillé. Ces "pas à pas" sont ajustés au quotidien afin de fluidifier le parcours client. Nouveauté 2023, le rituel d'accueil de chaque nouveau membre a été revu.

Plus les process sont précis, plus l'offre de services est homogène et nos collaborateurs libres de se positionner en situation d'écoute.

L'objectif étant la satisfaction et la fidélisation des membres, nous mesurons la perception de l'expérience client sur les différents parcours à froid, via une enquête de satisfaction annuelle menée par téléphone et à chaud par un questionnaire on line. Nous sommes notamment attentifs au NPS, d'autant que les membres sont en général cooptés par d'autres.

Comment avez-vous embarqué les collaborateurs dans ce projet et comment réagissent-ils ?

Les métiers ont été associés à la modification des process. L'appropriation du terrain passe par des formations dispensées par la Haute École du Service Parnasse, créée par Parnasse en 2016. L'école fait monter nos collaborateurs en compétence, elle s'inspire pour cela des codes de l'industrie du luxe.

Nous travaillons avec les formateurs sur les parcours, la posture et les éléments de langage associés. Nous avons mis en place une formation sur l'art du questionnement. Autre exemple, concernant un événement, les collaborateurs sont invités à perfectionner l'invitation, l'accueil, la posture physique, le comportement, etc.

Les retours sont plutôt positifs, malgré quelques légères appréhensions au départ, car redéfinir un cadre est rassurant...