Thierry Ternon, (directeur de la relation client de Parnasse) : "Parnasse réduit la charge mentale engendrée par le numérique"

Parnasse accompagne ses membres avec une haute qualité de service. Sur quels piliers la relation client a-t-elle été construite ?

Parnasse apporte de la simplicité dans un monde digital de plus en plus complexe et réduit la charge mentale engendrée par le numérique. Pour garantir cette "simplexité", la marque a été construite sur des promesses singulières, inspirées des codes du luxe et qui s'inscrivent souvent à rebours du marché de la relation client. Alors que le secteur se digitalise, nous avons opté pour un modèle humain dont le coach digital personnel, qui rencontre le membre à domicile ou dans l'entreprise et se tient prêt à résoudre tous ses soucis numériques, est sans doute le meilleur symbole. Chez Parnasse, il n'y a donc pas de serveur vocal interactif (SVI). Quel que soit le moment où ils cherchent à nous joindre, nos 3000 membres entreront toujours en contact avec une voix humaine, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Nos forfaits exclusifs sont sans engagement. Nous proposons de plus en plus de prestations sur mesure pour couvrir l'ensemble du champ de la vie numérique professionnelle ou personnelle de nos membres, sur le fixe, le mobile, internet, la télé et jusqu'à la domotique. L'offre Parnasse inclut aussi une vie de "club privé", qui permet de se retrouver dans des contextes et des lieux festifs, de construire des relations professionnelles qui peuvent parfois devenir amicales dans le temps.

De quelle manière évoluent le profil et les attentes des membres ?

Notre clientèle de grands voyageurs s'est progressivement élargie et compte désormais des dirigeants du Cac 40, des présidents, des ambassadeurs, des personnalités du show-business, des dirigeants des ProPME, qui n'ont pas forcément les ressources nécessaires en interne... Leur temps étant compté, ils sont tous très exigeants en termes de réactivité. Ils sont aussi généralement habitués aux codes du luxe, qui est d'ailleurs notre référentiel en matière de relation client, bien plus que le secteur des télécoms. Nous mettons donc à leur disposition des conseillers très compétents et très disponibles. C'est le membre qui choisit le moment de son rendez-vous avec nos techniciens et, pour nous, arriver à l'heure c'est déjà arriver en retard. Les agents se présentent en costume et sont très respectueux du lieu où ils doivent intervenir.

De combien de membres s'occupe un coach ?

Chacun s'occupe d'environ 100 membres, qui peuvent l'appeler à tout moment par téléphone, SMS, WhatsApp... Certains grands voyageurs n'appellent qu'une à deux fois par an, mais nous voient comme une assurance en cas de problème. D'autres sollicitent leur coach plus régulièrement, comme un allié numérique sur lequel s'appuyer. L'activité des coaches est extrêmement dense à chaque lancement d'une nouvelle version d'iPhone car beaucoup de membres sont attachés à avoir le dernier modèle le jour même de sa sortie. Ces semaines-là, nous sortons près de 1 000 nouveaux téléphones, ce qui veut aussi dire 1 000 rendez-vous.

De quelle manière l'excellence de service se traduit-elle en interne d'un point de vue opérationnel ?

Nous proposons un spectre très large de canaux de contact : le téléphone, Apple Business Chat sur lequel nous répondons dans les deux heures ou encore notre application pour des actions réalisables en autonomie. 80 % des échanges se font sur les canaux humains, avec le coach ou les attachés clients sédentaires qui ont toutes les applications à disposition et peuvent donc être extrêmement efficaces. 96 % des membres réussissent à les joindre au bout de deux sonneries. Au-delà de l'omnicanalité, l'excellence de service se cultive tous les jours et à tous les étages de l'entreprise. Si la logistique, l'accueil ou le marketing n'ont pas la même exigence que la direction client, l'expérience globale - la seule que le client prend en compte - en sera automatiquement affectée.

Dans un club privé, les membres sont choisis, cooptés...

C'est aussi le cas chez Parnasse. Un client sur deux arrive par cooptation des membres. Les autres nous sont proposés via les canaux Orange ou arrivent sur le digital. Notre site a été récemment relooké pour être orienté acquisition et mise en relation. Un comité de sélection hebdomadaire examine les candidatures. Nous recherchons des profils en adéquation avec la marque et des personnes que nous allons accompagner dans l'ensemble de leur vie numérique professionnelle et personnelle. Pendant longtemps, nous n'osions pas demander à nos clients s'ils voulaient se présenter en tant que membre Parnasse. Or, beaucoup acceptent de témoigner de leur expérience avec notre marque. Cela a été le cas de Stéphane Bern et de Jean-Michel Jarre, notamment, qui a raconté comment nous avons sauvé un de ses concerts alors que tout son matériel personnel était tombé en panne.

Comment concilier cette notion de club avec la croissance de la marque ?

Le numerus clausus avait été fixé à 3 000 membres pour être certains de pouvoir toujours gérer en excellence un portefeuille aussi important. Nous avions pensé le faire évoluer avant d'opter pour une voie différente et de construire d'autres Parnasse en région, où se trouvent des profils similaires à ceux que nous avions en Ile-de-France. Nous avons d'abord ouvert le Sud, qui compte aujourd'hui pour 15 % de notre parc, puis le Nord autour de Lille, la Normandie-Pays de Loire et le Grand Sud-Ouest autour de Bordeaux et Toulouse. D'autres déploiements sont prévus en 2025. Avec l'évolution des modes de vie, beaucoup de clients nous demandent d'installer une connectivité extrêmement importante dans leur résidence secondaire parce qu'ils y passent une part importante de leur temps et qu'ils y travaillent. Plutôt que de développer l'offre, nous préférons aujourd'hui la faire évoluer en innovant pour garder notre avance et en allant chercher d'autres promesses.

Lesquelles par exemple ?

Nous avons commencé à déployer une offre de cybersécurité. Certains de nos membres sont de plus en plus sensibilisés à ces risques, mais beaucoup ne sont encore pas assez conscients des conséquences d'un manque de sécurisation. Ils ont le sentiment que cela ne les concerne pas alors que, dans leurs outils numériques, ils ont à la fois leur vie personnelle et leur vie professionnelle, parfois des contacts extrêmement sensibles... C'est notre rôle de les prévenir et d'installer des éléments de protection des appareils, des documents et des données.

Dans quelle mesure la Haute École du Service (HES) est-elle aussi un relais de croissance ?

Cette école forme nos collaborateurs mais nous nous occupons aussi d'Orange. Tous leurs techniciens qui sont intervenus sur les Jeux Olympiques ont été formés par Parnasse sur leur posture et leurs compétences de savoir-être. Nous proposons également nos services à des entreprises extérieures, y compris dans le luxe dont nous nous sommes pourtant inspirés à nos débuts.

Nous accompagnons des marques qui veulent adopter un positionnement plus haut de gamme ou se différencier dans leur univers de concurrence. Nous avons formé tous les chefs de villages 5 Tridents du Club Med pour qu'ils montent au niveau d'exigence recherché par la marque qui veut se réinscrire dans les codes du luxe. L'Hôpital américain de Neuilly (92) voulait être considéré comme un palace dès l'accueil. Nous avons d'abord formé les réceptionnistes aux codes du luxe et nous poursuivons la démarche avec le personnel soignant. Je suis par ailleurs intervenu au séminaire annuel de Christian Dior pour parler de l'expérience de la relation client à tous les collaborateurs et dirigeants...

L'intelligence artificielle (IA) trouve-t-elle quand même une place dans votre modèle humain ?

Nous y allons avec prudence, notamment sur l'IA générative qui doit encore gagner en maturité avant de pouvoir être utilisée selon nos critères. Depuis le courant 2024, nous avons recours à l'intelligence artificielle pour analyser la qualité des entretiens d'attachés clients par téléphone qui se sont portés volontaires, et pointer des pistes d'amélioration. Cet outil très performant et très factuel permet des progressions gigantesques, d'autant que nous pouvons enclencher des formations ad hoc pour répondre aux besoins. C'est encore tout à fait nouveau, mais le bouche-à-oreille en interne fonctionne très bien.