Informer les contribuables sur le prélèvement à la source: un défi pour la DGFiP

Les premiers jours de la ligne dédiée aux particuliers désireux d'obtenir des précisions relatives à la mise en place du prélèvement à la source de l'impôt sur le revenu s'avèrent difficiles. À titre d'exemple, la rédaction a tenté de joindre à sept reprises le numéro non surtaxé mis en place à partir du 1^er janvier, le 0809 401 401, tout au long de la journée du 3 janvier. Chacune des tentatives s'est soldée par un échec: trois appels n'ont pu aboutir, les quatre autres amènent l'administré à attendre durant cinq minutes en moyenne, avant de se solder par le message "tous nos agents sont actuellement en communication."

Une ligne téléphonique: ce choix de communication de la Direction générale des finances publiques avec les contribuables constitue le symbole d'une modernisation des relations encore en phase de transition. La voie téléphonique, destinée à réduire l'afflux de particuliers à l'accueil des centres, demeure cependant rassurante pour une partie de la population peu connectée ou hésitante devant le selfcare, attachée à l'échange avec un conseiller humain. Ainsi, au serveur vocal interactif s'ajoute une mise en contact en direct avec un agent. Elle est complétée par un contact par e-mails ou via la plateforme impots.gouv.fr. Aucun échange par messagerie n'est en revanche organisé.

Le canal téléphonique privilégié

Le dispositif semble victime de son succès: Gérald Darmanin, ministre de l'Action et des comptes publics, et Olivier Dussopt, secrétaire d'État, dénombrent via un communiqué 16000 e-mails reçus, 800000 connexions sur impots.gouv.fr, 288000 connexions au service "gérer mon prélèvement à la source" et 131000 demandes de changement abouties. En parallèle, le numéro a enregistré 250000 appels durant le 3 janvier: 70000 ont obtenu directement leur réponse grâce aux informations délivrées par le service vocal interactif et n'ont pas nécessité de mise en relation avec un agent, selon la DGFiP. "Cette forte affluence témoigne tout à la fois de la curiosité et de l'intérêt pour ce nouveau système de collecte de l'impôt et montre que les contribuables ont bien compris que tout l'intérêt de la réforme est de pouvoir adapter en temps réel sa situation familiale ou la variation de ses revenus en opposition à l'ancien système dans lequel ce n'était possible qu'une seule fois par an au moment de déclarer ses revenus en mai, explique la DGFiP. L'ensemble de ces démarches pouvant être faites au fil de l'eau, nul doute que le volume des appels va se lisser dans les semaines à venir."

750 agents ont été mobilisées dans 14 centres d'appels pour répondre aux questions des contribuables. "700 sont des agents des Finances publiques travaillant sur des plateformes téléphoniques, habitués à répondre aux questions par téléphone. 50 autres agents ont été spécialement recrutés en renfort afin d'assurer des tâches plus administratives, nous précise la DGFiP. Leurs missions: ils renseignent les usagers et répondent à leurs interrogations. Ils peuvent effectuer avec eux leurs démarches (recalcul du taux, choix d'une option...)." Néanmoins, afin de tenir compte de cette affluence, 200 agents "réservistes" sont venu renforcer leurs collègues des plateformes téléphoniques afin de prendre en charge des appels.

40000 agents (centres d'appels et services des impôts) ont été formés en plusieurs temps au fur et à mesure de la mise en place de la réforme. Une première session a eu lieu en début d'année 2018 (durant deux jours) et une seconde session (2,5 jours ) en fin d'année. Ces formations sont complétées par des formations à distance sur des points plus techniques. En parallèle, un comité de suivi hebdomadaire réunit les responsables d'administrations chargées de la mise en place du prélèvement à la source, telles que la Direction générale des finances publiques, le GIP-MDS, la Direction de la Sécurité sociale et l'Acoss.